胡珊珊 陕西学前师范学院

新发展阶段下，高校图书馆要创新“嵌入式馆员”服务模式，需要以用户需求为中心，要充分理解“嵌入式”服务理念，主动融入用户环境，学习日新月异的现代技术。文章梳理了“嵌入式馆员”的内涵和意义，在调研高校图书馆“嵌入式”服务现状的基础上，简要分析了“嵌入式馆员”服务质量欠佳、与教学科研融合度较低以及馆员素质有待提高等问题，并就这些问题提出了如改善嵌入环境、完善嵌入流程、打造长效机制的对策建议。

图书馆的“嵌入式”服务是适应现代信息技术进步的必要举措，随着技术的不断升级，用户的需求也在不断变化。图书馆“嵌入式”服务的出发点在于让用户不受时间、空间，以及地域、语言的障碍，能够随时随地获得图书馆的各项服务。各高校图书馆也在不断探索“嵌入式”服务的形式，如移动图书馆、手机图书馆、掌上图书馆等。“嵌入式”服务具有以用户为中心的特点，一切的服务都是围绕着用户的需求开展，这是“嵌入式”服务最基本的特点。另外图书馆的“嵌入式”服务将被动服务转变为主动服务，并能够实现一定程度的个性化，不同类型用户的需求可以得到有针对性的满足。因此，“嵌入式”服务也具有智慧性的特点，智慧图书馆是比数字图书馆更智能的存在，依托于智能业务管理平台，在物联网、云计算和智能设备的现代技术驱动下，为用户的学习、科研提供智慧服务。

“嵌入式馆员”概述

高校图书馆建设在开展“嵌入式”服务中最主要的形式是馆员嵌入、服务嵌入和技术嵌入。馆员嵌入是最早的“嵌入式”服务方式，顾名思义，图书馆的馆员或者学科的馆员深入到学生群体、二级学院或者是科研团队当中去，为有需求的用户提供服务。人的嵌入在高校图书馆中的应用属于一种学科馆员模式，其成立学科服务团队开展学科服务。服务嵌入则是利用现代信息技术提供学科服务，如手机图书馆、移动图书馆，通过虚拟图书馆开展随时随地的服务，如移动端的信息查询、咨询，图书预约通知、借还书到期时间提醒等服务都是图书馆服务智能化、移动化的表现。技术嵌入是最高级别的智能服务，在利用简易信息聚合技术的基础上，为用户推送个性化的信息。内容包括图书馆新的资源推送、培训讲座通知、读者感兴趣的期刊杂志等，个性化的订阅、兴趣区的订阅服务，或者是将图书馆的服务嵌入到微博、微信或社区网站，让用户通过常访问的网站方便、快捷的获取相关资讯。

“嵌入式馆员”服务的开展对于高校图书馆而言是智慧图书馆的形式之一，是掌握现代先进技术的表现。高校图书馆开展“嵌入式馆员”服务益处良多，一方面，“嵌入式馆员”服务能使全国高校信息资源和特色文献实现共建共享，提高资源利用率；另一方面，“嵌入式馆员”服务能够最大程度降低图书馆的运营成本，减少对人员、纸质图书和设备的消耗，简化操作流程，减少能耗。图书馆“嵌入式馆员”通过“嵌入”服务将图书馆与教研人员的距离拉得更近，最大程度发挥出图书馆的作用，实现图书馆与教研人员之间的“双赢”。“嵌入式馆员”服务是一种协同互动的服务模式，能够极大地提高高校资源的可见度，增强师生群体对图书馆的认知度和利用率。“嵌入式馆员”服务对于教师而言既可以提供科研支持，还可以提供教学支持，可以在教学活动中针对不同学科的教师推送相关的课程资源、文献检索等。在教师布置作业后，推送与学生作业相关的文献检索和资料查询，或者是相关知识的专题讲座。“嵌入式”服务能够动态、交互的融入到用户群体，将服务渗透到用户的所需的每一个角落，真正完成图书馆的服务本质。

我国高校图书馆“嵌入式馆员”服务现存问题

高校图书馆的“嵌入式馆员”服务在不断发展进步，各高校图书馆也在积极探索和开发“嵌入式馆员”的新领域、新技术。但就目前高校图书馆的应用现状而言，“嵌入式服务”还存在与教学、科研融入度不够，服务质量欠佳，个性化服务深度不够等三个方面的问题。

与教学、科研的融合程度不够

高校图书馆的服务对象主要是在校的师生，图书馆的服务始终围绕着师生的需求。然而，高校图书馆的“嵌入式馆员”并没有深入到课程中去，没有在教学中发挥出应有的作用。目前，高校图书馆的“嵌入式”服务主要是以文献检索课的形式加强对资源利用的技能培训，通过培训提升师生的文献检索技巧，让图书馆的文献资源能够被充分利用起来。这仅仅是图书馆众多服务中的一部分，“嵌入式”服务在学生用户群体中起到的作用是查找课后资料和检索阅读等，并不涉及日常的教学，更不用说融入到课堂中去。“嵌入式”服务对于教师群体而言更多是被动服务于科研，高校图书馆的学科馆员虽然开展了学科化的服务，但是在服务内容上仅限于对教师和科研人员推荐图书馆资源，并没有发挥出“嵌入式”服务的主动性。

服务质量不佳

高校图书馆“嵌入式”服务的发展历史并不长，缺乏有效的实践经验积累，导致“嵌入式”服务在质量上呈现出良莠不齐，尤其是地方院校受到学校规模和经费的限制，智能设备和环境并不能支持“嵌入式馆员”提供更好的服务。另外，在人员配备方面，智慧服务理念和专业的学科背景人才兼有并不是每所高校都能满足的，“嵌入式馆员”要对物联网技术、云计算技术和智能化设备有全面了解，能够在“嵌入式”服务工作中应对自如。但是，除了部分名校能够配备齐全高素质的馆员人才，更多的院校仅仅是有名无实，馆员嵌入服务工作形同虚设。高校图书馆在传统的管理和服务工作中，忽视了对图书馆服务工作的考核和监管，“嵌入式馆员”习惯于传统的管理模式，其服务工作也没有得到全面的监管和考核，导致服务质量不佳，服务评价不高的现象出现。

个性化服务深度不够

随着高等教育的不断普及和发展，各高校已然形成了各具优势的多学科、多层次的特色化办学，在学科化创新服务中对个性化服务的要求逐步提高，但是高校图书馆的“嵌入式”服务工作并没有满足这种个性化和服务深入化的需求。高校图书馆的“嵌入式”服务与教学、科研的融合程度不够，不能在教学、科研工作中发挥出合作伙伴的作用，其表现之一就是个性化服务的缺乏。高校的教学科研工作本身具有一定的独立性，“嵌入式馆员”提供的服务要具有针对性就务必要对用户的教育科研领域和想法有一定的了解，要将服务工作做到精细化、深入化就需要对用户的教学科研进度都有所了解。个性化和深入度的需求越高，用户的教学科研工作公开性就越强。另外，高校图书馆“嵌入式馆员”面对的用户群体多是全校师生，各学院、各学科的师生在教学科研领域是不一样的，多样化的学科、多样化的项目就意味着多样化的需求。“嵌入式馆员”要对不同的用户需求作出精准的服务，这对馆员的学科素养和工作能力都是非常大的考验。大多数的“嵌入式馆员”还不能满足以上多样化的服务需求。对于科研项目，前期的方向创新性，中期的数据挖掘、分析和管理，后期的成果汇报和展示，不同学科、不同领域所需的知识服务水平都不一样。部分高校的“嵌入式馆员”甚至还存在自身科研水平不过硬，服务水平跟不上现代信息技术等现象，甚至出现难以开展服务工作的尴尬局面。

高校图书馆提升“嵌入式馆员”服务的路径探析

“嵌入式馆员”服务是一种协同互助的模式，提升服务的关键一在环境，二在馆员，三在机制。环境需要改善，要将服务融入到教学科研中去，馆员要从普通的联络员转变为“数据专家”和“信息专家”，长效机制要能够与用户建立长期的合作关系。

改善嵌入环境，深度支援教学科研

高校图书馆“嵌入式馆员”开展的服务工作主要就是面向在校师生的教学和科研，融入教学科研工作，积极与用户进行沟通合作。图书馆的服务只有延伸到教学科研中去才有价值，要改善服务面向的用户环境，增强用户对“嵌入式馆员”的接纳度。在改善环境方面可以通过加大图书馆“嵌入式”服务的宣传力度，组织开展专业的科普培训，让在校师生群体全面了解图书馆“嵌入式”服务，从内心认可“嵌入式馆员”的工作。在深入支援教学科研方面就需要让服务融入到教学和科研中去。首先，根据本校教学和科研情况规划和开发服务，规划相应的学科嵌入服务，吸收不同学院不同学科背景的馆员参与，做到馆员对相应学科的教学科研有一定的了解，避免提供跨学科的服务工作；通过与教师沟通提前获取教学计划和课程进度，开发相应的教学辅助服务计划，并组织实施。其次，做好时间管理。在教学过程中要保持与教师和学生用户的联系，做好时间计划，在相应课程教学的时间节点推送合适的学习资源和文献检索。比如，设置工作邮箱提醒或定时发送。第三，在工作积极性上变被动为主动，使用课程管理软件深层次融入到教学工作中，主动推送相关教学科研信息，创建讨论区并设置详细的馆员联系方式。图书馆“嵌入式馆员”要成为学习共享空间的促进者，让图书馆走进用户的日常教学和科研，走进用户的日常环境。

完善嵌入流程，提高“嵌入式馆员”素质

高校图书馆“嵌入式馆员”的整体素质是直接影响“嵌入式”服务水平的关键因素。第一，优化“嵌入式馆员”的知识结构，通过联合举办针对“嵌入式馆员”的素质提升的学习培训，培训形式可以多样，如现场授课、主题研修等。培训的内容要覆盖服务的全新理念和技能，包括但不限于特色数据库通用系统培训、编目业务培训等专业性知识。还可以通过线上平台开展国内外馆员的交流活动，向高校图书馆“嵌入式馆员”传授国内外先进的服务和管理理念，总结实践工作中的技巧和经验。第二，促进“嵌入式馆员”的专业成长。专业性是“嵌入式馆员”与传统馆员的区别，在“一切以用户需求为中心”的服务理念里，“嵌入式馆员”要有专业的营销意识和知识。面对不断更新的学科知识，“嵌入式馆员”要通过自我宣传和积极营销的方式，让自己的工作更具个性化和创新性。“嵌入式馆员”在拥有基本的学科理论知识外，还要对整个“嵌入式”服务流程熟悉，能够运用服务营销艺术和技巧来促进自己的工作以及专业发展，总结实践经验，汲取团队智慧。第三，提高“嵌入式馆员”的实践创新。每一所高校的特色学科和重点学科都不一样，“嵌入式馆员”要在智慧图书馆的大环境下，利用智能共享技术实现不同高校图书馆之间的资源融合。“嵌入式馆员”在实践工作中要将理论融入实践，为用户构建个性化的协同知识服务平台，大胆创新，将平台打造成既能为科研团队推送针对某一主题的信息资源定制化服务，又能成为连接内外部环境的渠道。

探索长效机制，创新个性化服务模式

长效的合作机制是嵌入服务个性化创新的基础，高校通过探索“嵌入式馆员”与用户间的长效合作机制来创新服务模式，不失为改进高校“嵌入式”馆员服务的有效方法。高校图书馆通过与对口学院建立合作伙伴关系，与用户个体建立合作，通过合作伙伴快速了解师生的需求特点，只有抓准用户的真实心理需求才能更好地开展工作。探索长效机制是为了让高校“嵌入式馆员”服务形成良性的有效循环。首先，可以聘请人际沟通能力较强的馆员，与用户建立友好关系；同时加强馆员的学科知识积累，尤其是与用户的教学科研相关的理论知识。其次，通过探索完善的服务流程，规范整个工作流程，让馆员更好地为用户提供正确的服务。当然，建立有效的沟通渠道和评估系统也是长效机制的必要项目，及时有效的评价和反馈是“嵌入式馆员”服务水平提升的催化剂。

在创新服务模式方面，高校图书馆要围绕课程和项目展开，要将服务开展到用户的信息环境中去，让图书馆服务走出大门，进入用户的日常生活。馆员开展的服务工作要按照学科、专业和课题来获取和传递信息资源，使服务更加具有针对性。服务嵌入课程的流程可以设置为：第一步是技术培训，让馆员熟悉教学平台系统的使用，让用户熟悉智慧图书馆的平台；第二步，馆员在二级学院或部门选择合适的合作伙伴，选定合作伙伴后积极进行交流，与合作伙伴就嵌入的作用、重点和期望进行详细的沟通；第三步，提供个性化的服务。个性化的服务模式需要前期的需求了解为基础，只有明晰了用户需求，才能解用户之“渴”。

图书馆是高校开展工作的重要场所，图书馆提供的服务也是高校不可或缺的优质资源。目前高校或多或少都开展了“嵌入式”服务，设置了“嵌入式馆员”岗位，智慧图书馆的打造也优化了“嵌入式馆员”的专业能力和发展环境，但全国各地高校间存在着地域、经济和人才等多方面的差别，不管是馆员自身还是技术应用，依然任重道远。因此，只有改善嵌入环境，深度支援教学科研；完善嵌入流程，提高“嵌入式馆员”素质；探索长效机制，创新个性化服务模式；不断在实践中总结经验，逐步探索适合高校实际的“嵌入式”服务模式，才能促进新时期高校智慧图书馆的进一步发展。