王品鑫 攀枝花市图书馆

公共图书馆以探索知识服务为提升思路，进一步重塑自我，不断满足服务对象的新需求。文章从公共图书馆的知识服务内容环节入手研究,结合人工智能、大数据、物联网等多元化信息技术，推动公共图书馆知识服务创新，向智慧服务迈进，体现以人为本的服务理念。

智慧图书馆建设的提出，对公共图书馆今后的发展道路指明了方向，对智慧图书馆主要建设的内容目前还处于探索阶段，王世伟认为无论智能图书馆还是数字图书馆，又或是物联网、云计算，这些都是从信息技术维度出发的技术型图书馆；而智慧图书馆注重的是在信息技术基础上的整合集群与协同管理，注重的是在新信息技术支撑下的泛在、便捷和跨越时空的服务，注重的是图书馆的创新发展、转型发展和可持续发展。那么知识服务质量的提高必然是智慧图书馆建设所围绕的中心内容，突出泛在、便捷、跨越空间的特点，主动感知用户需求，提升服务效能，使用户在图书馆中可以快速获取其所需的一切资源与服务，并获得视觉、听觉、触觉等多方面体验，继而全面提升用户对知识的获得感。

传统知识服务存在的不足

一是传统知识服务缺少线上系统和线下服务的深度整合，纸电分离，加上一些资源使用繁琐和使用范围的局限性，延长了用户操作时间，降低了图书馆的服务效率和满意度。二是图书馆有限的文献资源难以满足用户知识需求。不能主动挖掘整合网络共享资源，知识和信息资源的开发、开放力度，虽然很多图书之间建立联盟，但是各馆之间共享的资源不多，致使用户获取和利用资源的能力不高。三是传统知识服务中用户单方面向图书馆索取信息资源的方式，缺乏对检索内容、借阅信息以及数字资源利用的全面分析，并根据分析结果来提升及完善服务内容和效能，使资源的利用率进一步提高，将有限的信息资源发挥出最大的作用。四是缺乏精准化、个性化服务，主动化服务意识不强。只是在用户提出服务需求后才会进行服务，并且很少有进一步的跟进、追踪服务，开展的服务地点往往也只限于馆内，缺少主动的、走出去的服务理念。

建设公共图书馆知识服务新理念

精准分类与个性化服务

开展精准分类，对用户采用针对性服务将成为提升图书馆服务效能的重要手段，这样可以有效地解决图书馆面临的许多传统服务问题。通过人脸识别技术，大数据分析技术对用户在图书馆借阅和活动进行深度分析，对用户的到馆时间、离馆时间、借阅情况、参加活动等行为进行信息记录，再有效划分，识别用户的兴趣爱好点和差异性，并在图书馆微信和APP上开发个人阅读空间，定期向用户推送感兴趣的图书资源和活动预告，同时可以对图书和场地进行预约，实施用户差异化和个性化服务。此外用户的兴趣点可以为是图书馆以后选择性地增补图书资源提供参照。

打造无感借阅服务

将无线射频识别技术（RFID）、图像识别技术和各类电子监控设备应用于图书馆借阅系统，实施无感借阅，可以提高借阅管理的自动化程度，降低人力成本和借阅差错率。在图书馆进出口处安装用于通过人员扫描和图像信息提取的高清摄像头、射频装置，利用高清摄像头采集含有人脸的图像或视频，并自动对图像或视频中的人脸进行检测、识别，再辅以相应的软件算法，保证无感识别的准确性。射频装置用于感应用户手中的书籍状态，来进行借出和还回操作，同时在相应位置配置还书箱，用于用户放置还回书籍。无感借阅的目的在于免除用户借还书籍所需要办理的借还手续，通过现在成熟的RFID技术和人脸识别技术确认用户身份进行快速借还书籍，实现用户不需要带身份证和读者证通过无感借阅系统识别就自动完成了借还。如果用户数据库系统中保留有通过者的信息，则可以直接调取用户信息；如果系统中没有通过用户的详细信息，则需要进行信息比对并将用户信息存入记录数据库和后台图书业务系统中。

流动服务升级

1.建设送书上门新服务

图书馆的服务模式往往是被动式服务，无论是传统服务还是数字化服务都是等待用户上门使用，缺少宣传推广，导致很多优秀的资源难以被用户发现。随着信息技术的快速发展，图书馆与用户的关系正在发生深刻变化，各种服务的要素已突破了原有的地理阻隔，通过网络把固定服务资源演变成为流动的新形式。随着物流服务的普及、便捷和用户到馆成本的增加，使得“网上借还+物流运输”的借还模式得到了可行性，利用“线上操作+同城配送”模式，摆脱被动式服务，主动送书到家。参考微商运营，通过图书馆网站、APP、微信端开通线上借书栏目，采用线上选书，线下配送与归还方式相结合，让用户不用出家门也可以享受到图书馆资源服务，闭馆不打烊，打破图书馆服务距离的局限性。图书馆应尽可能将基础服务全部实现线上服务，以应对线下到馆人次减少的情况。

2.大数据+流动服务

《图书馆学情报学词典》对流动图书馆作了如下界定：流动图书馆是为远离固定图书馆的读者服务方式，是利用某种运输工具装备起来的图书馆，可以任意移动，定期将图书送至各个工矿企业、机关、农场、学校、居民点，开展图书借阅工作，举办群众性的图书宣传活动。建设流动图书馆或者是开展流动服务等活动是图书馆深入用户、亲近用户的有效载体，是图书馆服务的“神经末梢”，扩大图书馆服务的辐射范围。但在解决用户到馆难这一难题上，效果并不理想，按照以往的流动服务模式,普遍反应是无法找到合适的、需要的图书，造成这样的原因是没有根据用户的需要有针对性地分配图书、及时地更新书籍。目前一部分图书馆已经建设了图书馆大数据分析系统，利用用户信息和借阅情况进行分析，可以得出某个区域的阅读情况，分析人群结构，判断他们需要的图书，准确把握服务的时间、内容、形式和地点，让图书馆收集、存储的信息“活起来”，选择一些阅读活动区域活跃且路程较远的区域开展流动服务，甚至与农家书屋结合建设流动图书馆服务用户，大大提高图书的利用率，发挥流动服务的作用。这样既能满足用户的阅读需求也能发挥流动服务的作用。

打造公共图书馆知识服务新平台

建设用户荐购平台

通过图书馆网站、微信、移动APP建设开放式荐购平台，以用户需求为导向进行选书、购书，建设图书馆线上服务与购书数据关联，打破传统的开放式采访流程，凡持有图书馆有效读者证的用户均可参加图书订购推荐服务，也就是线上你选书我买单活动，用户可以在系统中选取或推荐自己想要的书籍，图书馆工作人员筛选之后定期通过该系统整理成图书采购清单发往书商，这样既满足了用户的精准化阅读需求，同时也减轻了图书馆采购人员的采购工作任务，提高工作效率和服务效能。此外，还可以通过查询历史数据发现用户兴趣，提供用户关联，形成社交网络，开展好书分享、用户互借、转借等线上线下相结合的服务。

打造集群化、一体化纸电服务平台

智慧化的图书馆需要有突破体制机制的障碍勇气，实现图书馆之间信息互联共享的合作发展模式。传统图书馆孤立闭锁的服务功能显然已无法吸引用户更好地利用图书馆资源，因此整合市馆、区县馆、分馆、社区书屋的数字资源与纸质资源数据，形成全城图书馆统一纸电检索平台，实施集群、协同管理模式也是建设智慧化图书馆任务的其中之一。目前大多数图书馆与图书馆之间，图书馆与书屋之间资源检索处于分离状态，再加上数字资源本身的离散分布和重复建设，缺乏有效整合、组织、揭示，分散的多点访问方式，使得用户无法精准、高效地检索与借阅到资源信息。这些不仅造成用户使用步骤繁琐，还导致图书馆处于“有资源，无访问”的现象，导致体验度降低，增加了用户资源利用道路上的障碍。与此同时，各个图书馆用户访问数据分散，不利于用户偏好的分析与把握。通过现阶段图书馆总分馆建设情况分析，各地基本形成以市馆为中心馆、区县馆为总馆、乡镇(街道)馆为分馆，村(社区)图书馆室为基础服务点的公共图书服务网络体系。逐步在全城实现公共图书服务“一卡通”，在此基础条件下，整合市馆、区县馆、分馆、服务点的数字资源与纸质资源数据，关联数据的形式公开发布，通过接口调用，在数据层进行关联，开放书目数据接口，汇聚电子资源。由市级图书馆牵头搭建系统平台，所有借阅服务平台功能的开发、运营及管理均由市馆负责，深度整合各级图书馆纸电资源检索平台，打破粗放型资源管理模式的篱笆，推进集群化、一体化纸电服务平台建设。联盟或体系内的其他图书馆则要将工作重点放在自身特色数据建设上，发挥各自的优势。同时利用智能技术高效整合、加工、分类、存储网络资源，共享知识库来弥补因经费紧张而造成的数字资源不足的问题。

提升公共图书馆知识服务需注意的问题

做好用户的信息安全

对如何提升用户服务功能的研究，离不开对用户活动数据的分析，一方面图书馆希望获取更多、更全面的数据，以提高服务的精准性与高效性以及个性化服务的开展；另一方面也担心用户数据，尤其涉及个人信息与行为的隐私数据泄露。数据管理面临着安全风险，这是用户服务创新发展过程中不可避免的。所以，图书馆需采取措施对用户信息加以保护。首先对用户信息进行分类操作，对不同安全级别的数据实施恰当的安全保护措施，例如图书馆使用社保卡作为读者证这一举措，就需要更高级别的安全防护措施来保证用户的社保信息安全；其次做好用户数据使用的风险评估工作，并以最坏情况制定措施；再次通过技术、制度等措施来保障数据安全，如用户的使用数据、活动数据以及用户在开放平台上留下的数据痕迹等，确保数据被安全有序地管理和利用;最后随着服务的发展需要通过各种接口嵌入其他应用，而且会逐渐增多，这就需要与各自的管理者达成共识，共同推进安全防护措施。

增强馆员数字服务能力

服务效能的提高也与馆员能力与素质的提高存在着一定的关联，提高图书馆工作人员信息化服务意识和数据处理能力，了解目标需求，更高效地服务阅读受众群体，应注重做好以下几点，第一，选拔和招聘具有一定数据处理能力的馆员，除了能够迅速了解本馆资源之外还应掌握物联网与云计算技术方面的知识，针对性培训，重点加强信息服务意识和数据处理能力，主动为用户提供咨询、精准化及个性化定制推荐服务。第二，对信息技术框架下的各类用于提高服务水平的智能设备熟练掌握并应用。例如，数字化借还书设备、射频识别、云计算、信息安全防护等技术。

公共图书馆知识服务创新研究具有一定的挑战性和现实应用价值，它不是简单的智能化设备添加，而是利用现代信息技术进而推动图书馆知识服务功能的创新发展，从图书馆业务服务考虑渗透高效、便利、以人为本的特点，结合目前全国大力推进智慧图书馆建设机会，把图书馆传统服务逐步进行创新发展，从量变到质变，追求更加智慧的发展愿景。