高金朝

摘 要：随着社会的发展，质量一直是人们极其关注的问题，顾客对产品的要求越来越高，企业若要满足顾客的需求，必须注入新的哲学理念——零缺陷，即产品和服务没有缺陷！但从现实来看，质量问题层出不穷，究其根本原因，在于人的质量意识问题。因此，培养和加强全员对产品质量和业务质量的责任感，杜绝“难免论”，挖掘人的积极因素，转变人的观念，即要求每一个员工，第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

关键词：零缺陷，质量意识，质量管理

零缺陷是相对有缺陷而言的。有缺陷是指不能完全满足要求或是满足要求的程度比较低。有缺陷是传统“差不多就行”观念的体现。传统观念认为，零缺陷是无法实现的，只要差不多就行。这其实是人的劣根性的体现，是为自己所犯错误寻找理由。零缺陷是可以实现的。零缺陷又称无缺陷，是被誉为全球质量管理大师的美国管理思想家菲利普·克劳士比于上世纪60年代初提出的。零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。

1 零缺陷管理的基本内涵和基本原则

"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。

零缺陷的四项基本原则包括：明确要求，做好预防，一次做好，科学衡量。……