郭功星 程豹

[摘    要]文章聚焦家庭不文明行为这一较新的概念，基于资源保存理论，采用多阶段、多来源的数据收集方式，探讨其对酒店服务员工顾客服务主动性行为的影响后果和作用机制。基于286份有效的主管与员工配对问卷数据，分析结果表明：酒店员工的家庭不文明行为对顾客服务主动性行为具有显著的负向影响;心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间起着部分中介作用;情绪智力不仅调节了家庭不文明行为对心理困扰的影响，还调节了心理困扰在家庭不文明行为与顾客服务主动性行为之间的中介效应。该研究不仅能够在理论上弥补现有酒店人力资源管理研究中关于“家庭如何侵扰工作”的研究不足，而且可以在实践上为酒店企业提升一线服务人员的服务绩效提供有益参考。

[关键词]家庭不文明行为;心理困扰;情绪智力;顾客服务主动性行为;酒店服务业

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2021）02-0117-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.02.014

引言

“事业家庭双丰收”自古以来便是人们的理想追求和美好向往，但奈何“此事古难全” [1-2]。为此，工作与家庭相互侵扰（包括工作对家庭的侵扰以及家庭对工作的侵扰）就成了学界长期关注的议题[3]。特别是对于酒店的一线服务员工而言，由于酒店服务的特殊性[4]，需要向顾客提供持续性的服务（prolonged service）（例如，顾客自入住到退房通常需要至少一个晚上的时间，甚至可能持续数日，这期间就需要酒店员工持续提供服务）[5]，这就意味着相较于其他服务业情境的员工，酒店服务业情境中的一线员工需要付出更多的资源以保持持续性的高质量顾客服务。……