陈敬聪

金融消费者作为衣食父母、活动的主要参与者，其权益应得到切实的保护。但农村商业银行金融消费者权益工作因起步较晚，金融依据不足，金融消费者权益保护的问题逐渐显现出来。同时，农村商业银行长期扎根农村，既是服务“三农”的社区性地方金融机构，也是贯彻落实党和国家各项扶持“三农”政策的重要渠道，在服务地方经济发展中彰显独特优势，发挥着不可替代的作用，因此，立足于普惠金融，不断加强和改进农村商业银行金融消费者权益保护工作具有重要意义。

存在的问题

——金融消费者权益保护机制有待完善。农村商业银行将金融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。但由于人员紧缺，设置专门的部门和人员有困难，此项工作一般与其他工作兼岗完成，且多数从业人员缺乏专业法律知识，在处理投诉化解矛盾纠纷时沟通话术也有待进一步提高。

——制度体系不够完善，制度执行力不强。农村商业银行机关部门、基层营业网点员工对消保工作内涵理解不全面，制度内容有限，工作职责不明确，执行力不强，没有建立专门的金融知识宣传教育制度、产品信息查询平台管理等制度体系。

——内部考核与管理机制不到位。农村商业银行虽建立了消费者权益保护工作的内部考评机制，也将消费者权益保护工作纳入到薪酬激励中，但内部检查内容不够全面，未能覆盖到消保工作的各个环节。……