李海全

摘要：本文从电力营销工作中的客户关系管理概述展开分析，指出客户关系管理中的不足之处并提出建设性意见以供参考。

关键词：电力营销;客户关系;管理思考

前言：经济的蓬勃发展增强了电力企业的竞争压力，电力企业必须将客户关系管理重视起来，发挥出客户关系在电力企业中的积极作用。根据电力市场现存不足进行深化改革，加强对员工的培训，建立健全客户关系管理系统，把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的稳步发展。

一、电力营销工作中的客户关系管理概述

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理宏观意义上是指为企业提供全面的客户视角，增进企业与客户的交流，以便于提高客户的收益效率。客户关系管理与电力企业市场营销具有相互促进的作用，是营销模式的创新体现。这一模式与传统的营销模式进行对比，能减少客户对企业的投诉，从而降低电力企业营销成本。

（二）客户关系管理的内容

1.客户精准评价

对客户信息进行分类与管理的前提是客户的精准评价。从目前电力市场的营销情况来看，不同客户对电力企业的利润贡献率有所差异，市场行为不尽相同。因此，需要重视客户的评价，通过评价对客户的消费情况进行划分，选取出优质客户。客户精准评价的标准需要根据其用电需求、价格等综合指标进行评判[1]。评判过程将客户所处的地区与行业以及社会影响力作为参考，综合全面的筛选出具有较高贡献率的客户为其提供优质的增值服务，以此来保障电力企业的效益。……