张宝友 杨玉香 孟丽君

摘要：高质量的物流服务已经成为企业全球化的战略安排，如何通过评价进而改善企业的物流服务质量是实现此战略安排的重点。为更好地梳理物流服务质量评价模型与方法的研究现状，把握物流服务质量评价的未来研究方向，使用关键词“物流服务”“服务质量”和“物流服务质量”搜索Scopus and Web of Science（WoS），共获得发表于1992—2018年的76篇文献。在对相关文献的数量、时间、地区等进行简要统计性描述的基础上，运用文献分析法开展述评研究。其中，从服务提供商、客户、服务提供商和客户相结合三个维度评述物流服务质量评价模型及其指标体系，同时考虑供需双方的评价指标体系构建已成为学术界共识；物流服务质量评价方法重点评述了实证检验、确定指标权重以及将客户“声音”转化为质量属性的数理统计方法，发现将客户声音转化为质量属性的评价方法是重点关注领域。已有研究存在以下三方面的不足：一是在企业能力范围内考虑客户需求的物流服务质量评价模型及其指标的难题未解；二是集成各种评价方法对物流服务质量开展科学评价的难题还没有满意的答案；三是平衡评价模型及其指标的通用性与不同部门间的差异性的问题仍未得到有效解决。这三方面缺陷也是未来物流服务质量评价领域的重点研究方向。

关键词：物流服务质量；评价模型；指标；评价方法

中图分类号：F252.1文献标识码：A文章编号：1007-8266（2021）02-0049-12

基金项目：国家自然科学基金面上项目“考虑产品低碳责任的可持续供应链网络均衡及协调机制研究”（71972172）；……