刘秀红 刘欣欣 纪润佳 朱静宜

【摘要】 我国当前医疗事故频发、过度诊疗等问题日益突出。为了全面实施“健康中国战略”，如何提高医疗服务质量尤为关键。本论文以SERVQUAL模型为理论基础设计了医疗服务质量评价量表，对某市五家医院的医疗服务质量進行了实证研究。研究结果表明：医疗服务的接受者患者与医疗服务的提供者医务人员对医疗服务质量的期望与感知之间均存在显著差距。结合IPA分析结果，分别从医院与医务人员、政府等方面提出了提升医疗服务质量的对策建议。

【关键词】 医疗服务质量;SERVQUAL模型;IPA分析

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.01.008

Abstract： Medical problems in our country，such as frequent medical accidents and excessive medical treatment，have become increasingly prominent. In order to fully implement the “Healthy China Strategy”，how to improve the quality of medical service is especially critical. Using the medical service evaluation scale based on SERVQUAL model，we study the medical service quality of five hospitals in a City. The research results show that there are significant gaps between patients expectations and perceptions of medical service quality，and there are also significant gaps between medical staffs expectations and perceptions. Combined with IPA analysis results，we put forward suggestions to improve the quality of medical service from hospitals，medical staff，and the government.

Key words： medical service quality;SERVQUAL model;IPA

随着当今医疗服务体系的转变、医疗服务市场的开放以及医疗卫生体制改革的不断深化，对医疗服务质量的关注度逐渐提升。习近平主席在十九大报告中明确提出实施“健康中国战略”，为人民群众提供全方位全周期健康服务，建立优质高效的医疗卫生服务体系。我国当前医疗服务质量仍然存在较多问题，如医疗事故频发、过度诊疗现象严重、群众看病负担重以及医务人员流失率高等问题日益突出。为了全面实施“健康中国战略”，如何提高医疗服务质量尤为关键。本文以SERVQUAL模型为理论基础设计了医疗服务质量评价量表，通过对某市五家医院的患者与医务人员进行实地调研，通过差距分析、T检验与IPA分析对医疗服务质量进行评价与分析，以了解医疗服务质量现状及其薄弱环节，从而为提高医疗服务质量提供对策建议。……