方丽

摘要：在市场经济和信息时代背景下，电信企业面对的竞争压力越来越大，促进电信企业升级，优化电信营销服务，实现从量变到质变的目标，增强电信企业竞争实力，则必须注重改善电信服务生态圈，努力降低电信账务业务投诉咨询量，全面优化电信网络营销结构。本文将简单分析降低电信账务业务投诉咨询量的思路，希望能为电信企业经营管理工作提供参考与借鉴。

关键词：降低;电信企业;账务业务;投诉咨询量

据调查了解，电信账务业务投诉咨询问题主要体现在三个方面：第一，不同电子渠道的展现内容存在差异。第二，查询功能缺乏全面性。第三，语言引导服务不规范。本文将在简述这三种问题的基础上综合探讨解决对策，希望能有助于降低电信账务业务投诉咨询量。

一、电信账务业务投诉咨询问题

（一）不同電子渠道的展现内容存在差异

目前，电信运营商相继推出了多种电子渠道，如语音客服、微信客服、网上营业厅、短信营业厅等渠道，能够提供多维度与多层次的服务信息，然而，不同电子渠道最终展现的内容不尽相同，部分信息差异较为明显，客户难免会被误导，进而诱发投诉咨询问题。

（二）查询功能缺乏全面性

基本电信查询功能包括宽带查询、帐户余额查询、套餐使用情况查询、账单查询、缴费记录查询、欠费查询、积分查询、信用额度查询以及相关疑难问题查询，然而，当前部分电信企业所提供的查询功能并不齐全，不能有效减少话务量。……