李娜

摘要：优秀的客户服务是电商企业确保良好销售额的主要保障。就电商客户服务而言，要掌握对应的计算机知识、精准有效的沟通技巧、商品专业知识以及诚信谨慎的服务态度。在新时期背景下，要以崭新观念与思维作为指导，对以往电商形式实行改革与创新，推动新型消费文化的兴起，重新构造电商售前服务策略、售中服务策略以及售后服务策略。基于此，文章在简要阐述电商客户服务沟通技巧的基础上，尝试提出几点电商客户服务体系的重构策略，希望对相关行业的发展有所帮助。

关键词：电子商务;客户服务;重构策略

随着我国经济社会的不断发展，人们的购物观念渐渐从传统实体门店购物发展成选择具有节省购买时间、商品价格优惠等特点的线上店铺购物。而随着我国电子商务行业的快速发展，淘宝、唯品会、拼多多等相关购物平台成为人们进行线上消费的主要渠道，顾客与卖家也从传统的面对面沟通转变为线上交流。对此，在服务消费者时，电商客服要全面呈现自身作为服务人员应有的服务水平与态度，要让顾客从心底感到愉悦，进而提高产品成交率和复购率，这也是一家电商企业能够不断向前发展的重要基础。

一、电商客户服务的沟通技巧

网络产品无法看见实物，消费者在了解商品时，会对商品产生各种疑惑与问题，而电商客服对于消费者的问题与疑惑的解答，是推动订单成交的重要因素。……