方丽

摘要：现如今，我国电信市场愈演愈烈，在同行业中为进一步提高电信运营商所具有的竞争力，就必须想方设法的提高电信行业的服务质量，对现有的客户服务流程进行不断优化。近年来，随着电信运营商服务核心的转变，即产品转向客服，促使电信业务的整体服务水平较之前相比获得显著提高。

关键词：电信;客户;服务流程;优化研究

在21世纪初期，我国电信市场就实现了对外开放，为提升电信行业在国际市场中的竞争力，就需要全面改革电信行业，对以客户为核心的经营理念进行全面贯彻与落实。当前，随着电信业务的不断发展，电信运营商需积极的学习国外电信行业，在重组业务流程的基础上对客户服务流程进行不断优化，从而才能推动电信行业实现不断进步与发展[1]。

1以优化流程为“入手点”，快速提高服务效率

为顺利、有序的开展服务工作，就必须优化服务流程，这对于提升服务效能至关重要，在此基础上围绕快速提升效率、切实产生效果的目标，积极的开展相关工作。

1.1畅通流程

通过全面梳理、分析现有服务流程明确服务工作中的断点、堵点，然后在IT系统工作流能力的帮助下将这些断点、堵点，并贯穿整个流转过程，即咨询、投诉工单、末梢工位，在系统管控范畴内纳入全部服务环节，形成一个端到端的服务闭环管控，创造良好条件更好的管控服务。

1.2环节自动

经梳理分析流程中各环节实际职能，有助于及时发现自动化执行环节，并进行重点分析，为更好的进行自动化处理可以利用数据接口能力，并在整体流程中采用多种手段来提升服务效果，如时限、提醒、升级、督促等。……