张 斌，赵 兴（中讯邮电咨询设计院有限公司郑州分公司，河南郑州 450007）

1 概述

净推荐值（NPS——Net Promoter Score）是度量“客户向他人推荐某品牌或产品倾向”的指标，是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种反映客户口碑及行为忠诚的指标。

网络NPS 指标是用户对网络感知的直观反映，是运营商口碑的直观体现，关系到运营商的品牌形象及业务发展。伴随移动互联网业务的快速发展，移动通信市场竞争愈发激烈，改善客户口碑，提升企业品牌形象对运营商来说显得尤为重要。因此，需要开展移动网络NPS 研究，找出制约移动网NPS 指标的关键因素，提出提升NPS的有效方法和策略。

2 NPS提升研究思路

NPS 是基于用户调查的指标，强调用户的主观感受，无法直接反映网络指标，因此需要建立NPS指标与网络KPI指标的关系。主要研究思路是以NPS 调研用户的位置信息为切入点，提取NPS 调研用户的行动轨迹、经常驻留小区等信息，然后提取小区的网络KPI指标，数据分析得出KPI指标与NPS指标的对应关系，找出影响NPS指标的网络因素。

建立基于KPI 的NPS 评价体系，即对各KPI 指标进行打分，然后加权得出小区的综合得分。验证小区得分与NPS 指标的对应关系，判断评价体系的合理性、有效性，不断迭代调整评价体系。

对NPS 贬损和投诉用户进行画像，了解贬损用户特征。建立NPS 提升的网络、用户双轮驱动制度，聚焦KPI质差小区，聚焦潜在贬损用户常驻小区，筛选出NPS聚焦小区。坚持多部门协同，对于NPS聚焦小区，坚持建维优一体化原则，遵循先维护后优化再建设原则。……