龙敏

因视力障碍无法抄录业务须知而无法完成面签；对智能设备不熟悉而无法进行“人脸识别”；因姓名中带有生僻字无法申领银行卡……在现实生活中，这些普通人习以为常的金融服务，却成为老年人、障碍人士等特殊群体难以逾越的服务壁垒。

据了解，当前各银行分支网点在业务实际办理中往往采用面签、人脸识别等方式，对业务办理所需的相关个人信息进行确认。然而，这项原本出于合规性、安全性考量而采用的规范流程，却在现实中对老年人、障碍人士等群体使用金融服务造成诸多不便。与此同时，部分人群也因姓名中带有生僻字，而无法顺利实现身份验证、跨行转账、在线支付等各类常规操作。

在关注到上述问题后，中信银行持续贯彻“以客为尊”的基本原则，通过流程优化、系统升级等措施，疏通金融服务“盲区”，进一步完善金融服务能力，切实保障各类人群使用金融服务的合法权益。

在网点服务流程优化上，中信银行制定推出《无障碍厅堂服务规范》（以下简称“《规范》”），针对障碍人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定障碍人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对障碍人士群体的银行服务保障能力。据悉，《规范》将于今年12月底正式实施。

其中，《规范》从障碍人士实际需求考虑，在原有无障碍坡道、按铃等设施配备的基础上，进一步强调服务过程中的响应时效及服务标准。并通过人工耐心引导、线上线下协同办理等方式畅通服务流程。