王凯 张永民 马宝金 长城汽车股份有限公司

一、汽车零部件制造企业质量管理现状和存在的问题

汽车零部件行业的质量成本包括三方面：采购（供应商）质量成本、客户质量成本及生产过程质量成本。通常前两项统称外部质量成本，生产过程质量成本也称为内部质量成本。无论从汽车安全性，还是从提高其管理水平、降低质量成本的角度，都要求企业及时发现并减少质量问题，降低质量成本。但是，由于企业自身规模、管理者水平、质量管理意识等原因，质量成本管理始终是汽车零部件企业投放较多人力、物力，但始终不能达成目标的一个痛点。其主要存在如下的质量问题。

（一）信息收集滞后

尤其是客户索赔成本，因为涉及客户生产、质量等相关部门的认定，等通知到本企业时，已经是发生后一两个月甚至更长的时间，实物退回企业需要更多时间，有的客户还不退回实物。此时，企业内部的质量、物流、销售等部门收集这些质量信息已经很晚，往往导致无从查起，客户和企业扯皮的现象。供应商供货发生质量缺陷时，库房和质量部门、财务部门之间缺少有效沟通方式，信息不能及时收集和共享，导致信息处理滞后，甚至没有被处理。以上问题也造成了对客户供货和供应商供货的PPM值计算困难。

（二）部门间沟通困难、低效

内、外部质量成本发生之后，会涉及质量、销售、采购、库房、财务等部门，由于各自立场不同，工作责任心和工作负荷不一样，无法确保各部门能在需要时及时处理。……