工行网点竞争力提升项目人力资源方向课题组

轮岗，是基层支行日常工作中经常遇到的人员配置问题，也是一种灵活度高且高效的人力资源管理方式。好的轮岗制度，对于支行而言，能够激发员工作活力，重新组合人力资源分配以达到更高的效率；对于员工个人而言，对其职业发展有积极向上的作用。反之，则可能造成反向作用，打破现有平衡，加剧原有人员配置矛盾。因此，从基层支行角度，优化轮岗制度，激励员工的职业生涯显得尤为重要且意义深远。

一、背景

近年来，随着金融形势的快速发展，金融企业间的竞争已越来越激烈，市场对金融服务的要求也在不断提高。在当前金融业改革以减员增效为特征的大背景下，员工业务水平和操作技能的提升显得尤为迫切。而就金融业的发展现状而言，在合理范围内实行岗位轮换，是解决这一问题的办法之一。

二、存在问题

（一）员工归属感差

怨、惰、差，是员工归属感差的三大表现。怨，来源于幸福感欠缺；惰，来源于业绩驱动力欠缺；差，来源于集体荣誉感欠缺。

（二）客户体验不佳

轮岗制度对于客户而言，就是频繁更换服务人员，从而导致：首先就是支行人员与客户之间信任度降低，不断需要重新建立信任关系；其次，客户经理（或客服经理）频繁更换，客户需要重新接受不同的服务模式；再次，客户大概率将重新评估延续合作的必要性。

（三）组织效能低下

员工归属感差与客户体验不佳相结合，最终必然导致构成支行发展藩篱，组织效能降低，形成恶行循环。……