□文/郭朝红

（中信保诚人寿保险有限公司 北京）

［提要］面对日益严重的老龄化问题，我国自2016年开始试点推进长期护理险制度，以更好地满足老年护理服务需求。为了实现相关保险服务的高效推进，保险公司经办已经成为大部分试点城市的选择。但是，保险公司在经办过程中，人力问题成为制约业务发展的重要瓶颈之一。根据我国长期护理险推行现状和存在的问题，提出解决措施。

一、背景分析

自2000年我国进入老龄化社会以来，老年人口在加速增长的同时，失能老人的数量也在大幅增长。截至2019年底，我国65岁以上老年人数量达到1.76亿人，其中，根据全国老龄办、民政部、财政部2016年共同发布的第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查结果，我国失能、半失能老年人大致4，063万人，占老年人口18.3%。根据全国老龄办公布的数据，预计到2050年前后，我国老年人数将达到4.87亿人的峰值，占总人口的34.9%。随着老年人口以及失能失智人群的不断增加，势必增加对于各类护理服务的需求。而且，随着少子化等人口结构的变化，家庭照料的功能逐步弱化，寻找社会化护理成为解决老龄化社会老年生活风险的必然选择。因此，需要政府支持或建立相应的制度予以化解，社会保险成为一些国家化解整体性社会风险的政策手段之一，长期护理险应运而生。长期护理险是为因年老、伤残疾病或失智而需要长期照护的失能人员提供护理费用补偿的一种健康保险制度。长期护理险分为商业长期护理险模式和社会保险模式两种，本文所说的保险公司经办的长期护理险主要是指社会保险模式。

我国于2016年6月27日颁布《人力资源社会保障部办公厅关于开展长期护理险制度试点的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出将在全国15座城市开展长期护理险制度的试点工作。在《指导意见》中，除了明确了长期护理险的保障范围、参保范围、资金筹集和待遇支付等，特别提出了商业性保险公司可以参与长期护理险业务的经办管理。为了占领未来巨大的老年服务市场，各大保险公司积极参与国家长期护理险服务的经办。但是，长期护理险作为一个新生事物，各项制度仍在完善之中。保险公司在推进的过程中，面临各种各样的问题。其中，由于长期护理险涉及保险赔付、失能人员评定、流程环节管理等多个环节，整个市场的各类护理服务人才高度缺乏，因此人才问题成为了制约保险公司推进长期护理险业务的重要瓶颈之一。本研究通过分析保险公司经办长期护理险业务过程中面临的人力困境，拟提出切实可行的推进策略。

二、长期护理险对于保险公司的意义

二战以后，西方发达国家长期受凯恩斯主义和福利国家理念的影响，政府规模和职能持续扩张，政府权利高度集中导致政府资源的低效使用。面对传统公共管理理念的问题，西方学者于20世纪90年代提出了新公共管理模式。该模式主要是希望在政府部门广泛引入市场竞争，邀请私营机构参与公共服务的提供，提供服务供给的质量和效率。新公共管理模式目前已被许多国家和行业采用，如教育、医疗卫生等领域。目前，我国医疗卫生等领域也在积极探索利用新公共管理模式，例如政府购买公共医疗卫生服务、商业保险公司参与医保经办、商业保险公司参与长护险经办等。

2016年，我国长期护理险《指导意见》中，具体提出了长期护理险制度的基本原则、目标和任务等。其中，特别指出社会保险经办机构可以探索委托管理、购买以及定制护理服务和护理产品等多种实施路径、方法，在确保基金安全和有效监控前提下，积极发挥具有资质的商业保险机构等各类社会力量的作用，提高经办管理服务能力。由此可见，长期护理险制度的建设和发展离不开市场力量的介入，即商业保险公司的参与。以青岛市为例，为了更好地提高经办管理服务和加强医保基金风险管控，2015年7月通过政府公开招标，让商业保险公司参与长护险的资格认定核查、费用审核、资金结算和支付、风险系统性排查、对定点机构评估等工作。

商保公司的参与，不仅可以提高长期护理险制度成本的管控能力，从而以一种较高的效率实现资源的配置，还可以避免给予少数特权者获得超额收入的机会，有利于维护长期护理险制度的稳定、公平运转。鉴于商业保险公司拥有良好的精算技术、专业的服务团队和较强的风险管理能力，且多年来在承办医保服务过程中积累了大量的经验，因此他们将在长期护理险制度的推进过程中发挥愈发重要的作用。截至2019年末，全国有14家保险公司参与了全国15省、35个城市的长护险项目，覆盖人群超过5，000万人，长期护理险基金规模超过50亿元，为35.8万人提供了长期护理待遇，在提升参保对象生活质量、保证长护政策落地实施方面发挥了积极作用。

三、保险公司经办长期护理险业务中的人才困境

目前，保险公司经办长期护理险业务过程中，一般包括失能人员评定、流程环节管理、人员机构监督管理、信息化智能平台建设等环节。面对复杂的长期护理险业务，各商业保险公司面临着各类问题，特别是各类人才较为缺乏，严重影响经办业务的推进。

（一）养老护理服务人员严重不足。随着需要长期照顾的老年人的人数增加，相对应的对护理人员的数量需求也在不断增加，但与庞大的老年人数相比，护理人员还是存在严重的不足。虽然护理人员的工作比较重、任务繁忙，但薪酬较低、社会认可度一般，所以大多数专业人员不愿意从事护理行业。目前，虽然很多护理院校开设了养老护理相关专业，但据调查，毕业生中只有10%～20%从事养老护理工作。因此，造成了从事老年护理服务的人员总数较少，学历水平整体偏低，且年龄结构失衡，以40岁以上人群为主。这严重影响了长期护理险业务的推进。

（二）护理培训明显滞后。由于长期护理险主要针对的服务对象是老年及慢性病客户，护理环境不仅限于机构，而且有大量的居家服务需求（以嘉兴为例，选择居家护理服务的占比71.9%）。因此，服务客户及服务环境的特殊性，使得相关服务存在非常大的护理风险，需要更为高水平的护理技术。但是，现有人员学历及技能水平普遍偏低，基本养老护理员持证率不高，护理人员的培训规划、师资配备、资金投入、检查考核等方面，严重滞后于服务需求的增长。

（三）长期护理险专业团队建设有待加强。由于长期护理险经办业务链条较长，业务内容较为复杂，对包括评估人员、支付结算人员、在线平台运营人员等的专业团队以及巡查、评估等各项服务均有较高的要求。受人员编制、费用以及公司实际经营状况等因素影响，长期护理险专属服务队伍建设薄弱，经营规模偏小的机构均以兼职员工为主，无法满足长期护理险项目的服务和管理需要。部分经营机构对于长期护理险经办业务中的结算、服务机构巡查、护理费用审核等工作由于成本的控制难以做到位；对当地机构参保人、定点医疗养老服务机构情况不了解，也缺乏专业人才设计配套服务保障方案。

四、长期护理险服务人才困境应对策略

尽管长期护理险仍处于发展初期，但是无论是国外的发展经验，还是国内的现实需求，长期护理险有着广阔的发展空间，必将成为我国社会保险以及商业保险的重要组成部分。短期内，商业保险公司经办长期护理险业务收益较低，但是从企业的长远发展着眼，特别随着有较高支付能力的老年群体数量逐步增加，面对巨大的老年服务这一蓝海市场，推进长期护理险业务有着重大的战略价值。

（一）加强长期护理险服务经办专业机构和团队建设。尽管长期护理险经办业务现期直接受益较低，但是众多保险公司从日益发展的老年服务市场中看到了商机，纷纷加入到长期护理险经办业务的竞争之中，相关经办业务的招投标竞争越来越激烈。为了尽早抢占老年服务市场，获得战略发展先机，商业保险公司必须提高对于长期护理险服务等经办业务的重视程度。一是设置长期护理险经办部门。现在部分公司是健康险部在“兼职”推进经办业务，面对激烈的市场竞争，特别是大型国有保险集团已经抢占市场先机的情况下，是很难获得长期护理险经办业务机会的。因此，需要设置专属经办部门，集中公司全力竞标长期护理险经办业务，只有这样才能提高获得参与养老业务“船票”的机会。二是建立专业团队，包括评估团队、支付结算人员、平台运营人员等，提升长期护理险业务经办效率。政府给予长期护理险经办业务的定调就是保本微利，因此只有较高的经办效率，才能实现保险公司经办相关业务微利的目标，先实现“生存”，再寻求发展。同时，商业保险公司经办长期护理险业务的重要目的之一，是为开发商业性长期护理险业务奠定基础。专业团队的建立，不仅是服务于现期政府长期护理险业务，而且也为远期运营商业长期护理险业务做好了铺垫。三是加强服务平台建设。通过提升服务的信息化水平，积极引入新技术应用，如移动巡查跟踪、赔案网上查询等，提升长期护理险的等级评估、服务审核、网点稽核等服务的智能化水平和效率。注重完善后续医疗数据积累和挖掘，为各类健康保险产品的设计奠定基础。同时，服务平台也是很好的宣传媒介，可以高效地提升消费群体对于长期护理险业务的了解。

（二）以高职院校校企合作项目为抓手推进护理人员的培养。为了更好地推进长期护理险业务，保险公司应该加强对于高素质护理人员的培养和引进。针对目前行业内护理人员学历较低、年龄偏大的现状，保险公司可以通过与高职院校的合作，加快高素质服务队伍的建设。一是积极推进校企合作项目，保险公司根据自身或者合作医养机构的需要，与高职院校建立校企合作项目，以项目为抓手，系统推进老年护理人才的培养。二是保险公司根据护理服务的需要，以岗位能力需求为导向，完善高职院校老年护理专业的人才培养体系。三是注重学生引导。由于学生对于行业发展没有准确了解，所以就业思维仍比较传统，大型医养机构仍是其就业的主要方向，因此保险公司必须从初始阶段就开始转变学生思路，引导学生接受全新职业形式，从而最终能实现将学生导入到老年护理行业及岗位。通过向各医疗养老机构输送一批高素质护理人才，增加当地长期护理服务供给，提升当地长期护理服务质量，有效推进当地的长期护理险相关业务的发展。

（三）加强现有护理人员的培训。目前，各地护理人员的培训体系并没有根据长期护理险服务的需求进行专门设计，特别是针对长期护理险服务中特别需要的居家护理服务，仅仅是将长期护理险制度出台之前已有的养老护理员及医疗照护员两类职业进行机械性的拼接。因此，长期护理险的服务人力培训体系亟待重新设计。一是商业保险公司要及时总结基层机构提供护理服务的相关经验，理顺业务流程及管理规范，根据不同的服务等级建立统一的服务标准，以标准为抓手，重新设计护理员培训的内容；二是增加培训的内容，从机构护理延伸到居家护理服务，除了传统的护理技能培训外，还要培养良好的心理素质和沟通能力以及社会活动能力；三是加强培训后的服务考核、等级晋升和上岗认证工作，提升学员接受培训的积极性。