顾奕容

摘要：服务失败在服务行业中十分常见，而这种失败往往导致顾客不满意情绪的产生并进一步对企业造成负面影响。因此，服务失败发生后企业如何降低顾客不满意度显得尤为重要。本文分析企业应对服务失败问题的重要性，并进一步为降低服务失败中顾客不满意度提供思路。

关键词：服务失败;顾客不满意度;服务补救

在服务中失败是难以避免的。正如Hart等人（1990）所言：无论企业如何努力，都无法防止偶尔的航班误点或是丢失行李，但企业可以学会如何处置服务失败问题。时代发展和科技进步为企业提供了更多的商业模式，同样也为企业出售商品和服务带来了全新的挑战。与过去相比，当前环境下企业服务失败往往会带来更为严重的后果。基于服务失败本身的无可避免性以及全新营商环境的挑战，服务失败和服务补救在管理学领域具备重大的研究意义。

一、企业应对服务失败问题的重要性

当服务提供者不能按照顾客所期望的要求提供服务，并且导致其不满的时候，就出现了服务失败（Smith et al.，1999）。从企业视角来看，在其出售商品与提供服务的过程中，服务失败问题的出现难以避免且极为常见。在互联网+时代下，服务失败问题变得更为棘手。互联网技术的发达使得顾客具备更强的信息获取能力与信息传播能力，因而在服务失败导致不满意情绪产生后，顾客有更多渠道抒发这种不满意情绪。互联网技术的支撑使得顾客的抱怨被更多的潜在顾客听到，发布在社交媒体上的负面评价会对更多人造成影响。……