张惠彬 罗锦云

1.深圳市宝安区中心医院（深圳大学第五附属医院）消毒供应配送中心，广东深圳 518102；2.深圳市宝安区中心医院（深圳大学第五附属医院）护理部，广东深圳 518102

共情能力，即移情能力，是能设身处地感受别人的处境，理解他人情感并能进行换位思考的能力。护士将共情应用于临床工作中即临床共情，指护士能够快速识别患者的情绪状况，并能适时给予恰当的回应。门诊分诊护士每天面对大量不同疾病、不同严重程度的患者，共情不足容易导致护士不能及时感知和回应患者及家属的情感和需求，有时还可能导致护患矛盾，甚至医疗暴力[1]。Gascon 等[2]指出，护士被认为是最易受到工作压力影响，出现工作倦怠和离职的群体之一。大量调查均显示，工作倦怠不但影响护士的工作绩效、工作满意度水平，亦会导致临床护理质量和病人满意度下降[3-4]。本研究对56名分诊护士进行共情培训，了解培训前后分诊护士的共情水平，比较培训前后患者对分诊护士的满意度和投诉率。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年10～12月，以深圳市宝安区中心医院门诊分诊护士为研究对象。纳入标准：①护理专业中专及以上学历；②属于医院全职员工；③已过试用期；④本人自愿参加本研究。排除标准：已提交辞职申请或明确表示半年内将离职的分诊护士。共有符合纳入标准的分诊护士56名，其中男2名（3.57%），女54名（96.43%）；年龄19～53岁，平均（33.54±2.73）岁；学历：本科7名（12.50%），大专47名（83.93%），中专2名（3.57%）。参与者对研究内容均知情同意。

1.2 方法

由研究人员在问卷星官网制作问卷，以二维码微信扫描的方式发放，研究人员当场指导研究对象填写，统一指导语，分诊护士以微信的方式独立完成问卷并提交，提交有效问卷56 份，提交率为100%。……