■贾 冰,武梦娇

(沈阳化工大学人文与艺术学院,辽宁 沈阳 110142)

沟通技巧是指在沟通过程中为了达到沟通的目的而将沟通的基本方法灵巧运用的交流手段,这些交流手段可以学习、发展和改进。社会工作服务中,社会工作者通常使用语言符号的沟通、身体语言符号的沟通、环境符号的沟通、表达专注、同理心和鼓励支持等沟通技巧。沟通技巧的合理运用对提高小组工作效果,增进社工与服务对象的交流具有重要作用。本文介绍的沟通技巧特指在第一城社区“馨家园”项目线上老年小组活动中所运用的社会工作技巧。

一、研究背景

沟通有线下面对面的,也有线上非面对面的。在后疫情时代,一些正在进行中的社区老年服务项目无法正常开展,在此情况下,非面对面沟通中网络沟通成为一个重要选择。在线服务中,如何更好地沟通为社会工作者提出了一个值得研究的话题。本文以第一城社区“馨家园”项目为例,分析在开展线上老年小组工作过程中出现的沟通问题,探索线上沟通的原则与技巧,使沟通有效服务于项目活动。

“馨家园”项目是沈阳市铁西区乐和社会工作服务中心针对60-75岁老年人开展的以“人际关系”为主线的老年小组社会工作服务。在新冠肺炎疫情期间,社会工作者和服务对象都要进行居家隔离,打乱了正常生活节奏,许多针对老年人开展的社会工作服务无法正常的面对面进行,为了保证项目的持续性,继续发挥社会工作专业优势,在这个特殊时期带给老年人更多的关护,“馨家园”项目团队跨越信息传递的障碍开始以线上形式开展老年小组活动,通过云端分享交流来增添老年群体居家生活乐趣,尽可能缓解消除疫情对服务对象带来的负面影响。线上老年小组工作如何通过非面对面的沟通保证服务效果成为后疫情时代社工需要面临的一个新课题,在此背景下本人开展了线上老年小组工作中沟通技巧的研究。

二、“馨家园”项目线上老年小组工作中的沟通问题及原因分析

通常情况下,一个良好有效的沟通不仅仅借助语言,还需要借助于神态、表情、动作等符号,以配合语言达到更好的沟通效果。面对面的沟通除语言外还能够接收所有的符号信息,所以面对面的沟通效果更好。相比之下,线上沟通时老年服务对象因受到网络技术的限制难以同时接收到社工语言、神态、动作等全面的符号信息,容易出现双方因沟通不畅而发生误解的现象。线上视频沟通虽然能够观察到语言之外的符号,但缺乏自然感和情境感,双方无法实现共现,不能操纵对方的镜头视角,还容易出现网络延迟等技术性问题。线上老年小组工作中社工与服务对象只能通过电话、QQ、微信等媒介进行远程沟通,社工与服务对象沟通信息不对称,缺失行动、视觉和其他语言相关的信号,难以把握活动的内容和节奏,过少或过度的沟通都容易影响沟通效果,降低沟通效率,使双方陷入沟通困境。本章针对“馨家园”项目在开展线上小组活动中出现的沟通不足、沟通过度、沟通效率低的问题及原因进行总结分析。

(一)沟通不足

沟通不足指在项目活动开展过程中双方交流不够,没有将自己内心的真实想法、意见传达给对方,导致沟通双方难以达成一致意见。在线上小组工作中,一方面受到时间和空间的限制,“馨家园”项目成员无法面对面商讨活动相关事宜,只能通过召开线上项目会议的方式,针对活动主题、活动目标、活动流程、活动方案、人员分工等进行讨论,并形成活动计划书,但讨论的内容无法做到面面俱到,也不能进行前期的活动预演,活动过程中一旦遇到突发情况,社工无法及时与服务对象沟通商讨应对策略,只能依靠随机应变,活动效果容易与预期产生偏差。另一方面,老年人的生理和心理相较年轻人有很大差异,他们信息交流和语言沟通的方式与特点较为特殊,他们习惯了面对面的沟通交流,无法适应网上交流方式。加之老年人对于手机、电脑操作不熟练,回复较慢,社工难以及时有效地获取和反馈信息,导致双方产生沟通的“鸿沟”,往往双方还未进入深入的交流服务就接近了尾声,只能草草结束沟通。沟通不足常常会产生信息的缺乏,产生信息传达不到位、不准确,服务对象对信息的理解有误、不明语意、心不在焉、不愿沟通、不知所措等问题[1],严重影响项目活动的顺利开展。

(二)沟通过度

沟通过度指反复唠叨,沟通过于频繁,提供的信息过多,超越了沟通的目的,也指不考虑对方的内心想法和外在表现没有节制地传递信息,陈述自己的想法和观点。一方面,在开展线上老年小组服务过程中,社工容易对服务对象产生刻板印象,认为老年人难以理解自己所要表达的想法,在沟通交流中兜兜转转,反复唠叨,发送一连串的文字、图像和语音消息,大段的文字和语音轰炸不仅无法突出重点,表达含糊笼统,也加大了老年人所要接收和消化的信息量,使简单的问题复杂化。此外,服务对象之间的沟通也容易出现沟通过度问题,老年人在线上活动的某个环节遇到自己感兴趣的话题和内容时滔滔而谈,导致活动长时间停留在这一阶段,社工无法及时开展下一环节的服务内容,无法达成小组活动目标。另一方面,线上活动具有很大局限性,社工们与服务对象只能依靠手机发送文字、语音进行交流,沟通受到限制,社工无法通过非语言信号如观察服务对象面部表情、肢体动作、语音语调等来获取信息反馈,不能及时敏锐地察觉出老年人的情绪变化,一昧传递信息,无法把握沟通的“度”。老年人的精力有限,处理外界信息的能力也有限,过度地沟通不仅不能表达出自己的真实意图,突出主题,还压缩了对方的表达空间,容易使老年人产生身体疲劳和精神懈怠,引发厌烦心理而敷衍或拒绝回答,影响沟通的效果。

(三)沟通效率低

效率是指人们在一定时间内完成的工作量的大小,沟通效率就是在既定时间内选择沟通的时间、步骤、路程和方式来达成沟通目标的情况。个人的口头表达、潜意识、成长经历、逻辑认知与思维都会影响沟通的效率,高效开展线上小组活动的关键在于社会工作者和服务对象双方的语言表达能力、思维判断能力、理解能力等要达成一致。然而在线上沟通过程中,即便双方都拥有良好的沟通技巧,但受个人性格偏好、个人经验、文化、社群、家庭背景、身体状况等差异的影响,他们往往会不自觉地以自己独特的方式来处理自己接收到的信息,增加沟通所需要的时间和精力,降低沟通效率。特别是开展面向老年人的小组活动时,社工应注意到老年人对信息的呈现形式有特殊的要求,语言和排版不能过于复杂,字体要大,语音要清晰大声,语速要放缓等,这就需要社工多次调整自己沟通的话术和节奏来适应他们。另外,老年人接受新事物需要一定时间,他们的云端技能相对欠缺,团队社工在开展活动时需要花费更多时间和精力去商讨服务对象在活动中可能遇到的问题,进一步提升服务对象手机、电脑等电子交流工具的操作技能,制定备选方案,根据线上活动开展的情况不断调整沟通的路径,进行多次沟通循环来达成目的。沟通效率的高低决定了行动效率的高低,低效率的沟通不仅影响项目的进程,让沟通双方感到疲惫懈怠,还影响了项目目标的达成。

三、线上老年小组工作中的沟通原则与技巧

针对“馨家园”项目线上活动存在的沟通问题,社会工作者通过遵循以下沟通原则和实施相应沟通技巧,比较好地完成了线上小组工作任务。这些原则和技巧对以后的线上社工服务具有一定的借鉴意义。

(一)沟通原则

沟通原则是所有沟通活动中必须依据的准则,在为老年人开展服务的过程中线上沟通主要坚持了三个基本原则,即主动沟通原则、个别沟通原则和尽早沟通原则。

1.主动沟通原则。通常情况下,主动沟通强调社会工作者要以积极主动的态度与服务对象进行必要及时的沟通。线上服务更要求社会工作者“化被动为主动”,秉持主动的原则,积极地在服务前、服务中和服务后与服务对象进行沟通,保持主动沟通的全程性。在线上老年小组活动开展前,社工要主动联系服务对象,进行活动招募,详细说明活动开展的时间、地点、方式和内容,取得服务对象的支持和信任。同时,也要主动收集老年人的反馈,获取最新动向,预估参与活动的人数；在活动开展时,社工要主动与老年人沟通询问他们的感受和意见,舒缓老年人的情绪,引导活动朝着预期目标进行；在活动开展后,社工要主动邀请老年人分享收获与建议,及时进行总结反思,调整后期项目方案。

2.个别沟通原则。有效的沟通是开展线上老年小组工作的重要前提条件,为了顺利开展项目活动,社工在进行集体沟通的同时还必须注重老年人的个别沟通交流。在线小组服务相较于线下小组服务更需要团队领袖的力量,社工在活动前与团队领袖进行个别沟通,说明活动方案,获取活动支持,征求活动开展的相关建议,达成一致协议,确保在服务中出现意外或突发情况时,他们能及时给予我们反馈与帮助。同时,在开展个别沟通时要遵循保密的伦理守则,尽管有时候沟通的内容并不涉及小组成员的利益,但可能会对小组工作产生影响,因此,社工在个别沟通时要与老年人进行说明和澄清,减少老年人的顾虑。“馨家园”项目在开展线上活动时充分运用了个别沟通原则,通过开展个别沟通来邀请老年人协助社工开展活动,如协助社工完成线上签到、线上教学、线上主持等,通过个别沟通达到以点带面、由个人到群体的效果,激发小组其他成员的积极性和参与度。

3.尽早沟通原则。尽早沟通原则是指社会工作者要尽早与服务对象取得联系并建立信任关系,要求社会工作者能用发展的眼光预判活动中可能出现的问题,尽早与项目团队成员、服务对象商议解决问题的措施。线上服务不可控性较强,需要社工预留更多时间与服务对象沟通,如线下活动通知的发布只需要提前1-2天,而线上活动则需要提前一周通知,增加彼此沟通与准备的时间,在这时间段内社工可以收集服务对象的意见,不断完善活动方案。目前,“馨家园”线上活动已经开展了十一期活动,第一期活动以招募服务对象为主,团队社工在线上活动开展前半个月与往期参与我们线下活动的服务对象沟通,了解服务对象所处的环境状况及需求,同时也说明了在特殊时期项目所处的形势及未来活动的形式,获取服务对象的支持和理解,做好维稳和铺垫工作。其后的主题活动社工们考虑到线上沟通的困难之处,也意识到尽早沟通的必要性,在活动设计上与线下活动有所差别,每个主题活动开展时会分成两节,第一节活动以沟通为主,社工坚持尽早沟通原则,提前与服务对象交流,引导服务对象说出自己的想法和需要,在沟通过程中发掘服务对象的需求倾向,以此确定第二节活动开展的形式和具体内容。同时,每次在活动开展前一天会与服务对象说明活动时间、主题、流程、注意事项以及需要准备的物资等,征求服务对象的想法和意见,避免发生冲突和分歧。社工在每次活动开始前的15分钟会组织服务对象进行线上签到和交流,留出富余时间。此外,对于活动准备的物资,社工会在活动前三天将物资清单发送给服务对象；在云端技巧学习时会提前半天与服务对象沟通下载好需要的软件；在健身活动开始前一天会提醒服务对象穿着宽松的衣物。尽早沟通才能尽早准备,降低活动风险,让项目少走弯路。

(二)沟通技巧

1.运用符号语言

线上沟通也存在语言和非语言两种方式,在线的语言沟通通常是利用文字、语音来传递信息,而非语言则侧重于符号语言的运用。线上老年小组工作中,文字内容过长或过于复杂使老年人难以消化和理解,语音信息过多又容易造成混乱,互动双方也无法观察到对方的动作、表情和情绪变化,容易产生歧义,因此,线上沟通时可以充分运用符号语言进行沟通。社工在活动开展前期可以教老年人使用网络用语、情感符号、表情包、图片、音频及视频,用更多的符号去代替文字和语音表达,讲解如何巧妙使用符号语言进行简单的对话和交流,既保证了线上沟通的趣味性,也弥补了文字和语音沟通的不足,感受到语言背后的温情,拉近心理距离。

2.实行沟通中断规则

正所谓“无规矩不成方圆”,线上老年小组工作中制定合理的沟通规则也是非常必要的。我们在线上沟通中通常难以把握沟通合适的“度”,“过分热情”也是线上沟通的一大忌,需要社工和服务对象共同订立线上沟通中断规则,小组成员共同遵守,互相约束。如当某句话或某个话题说得非常明确,大家都明白时,社工可以发送一个“拍手”的表情或发送“OK”进行示意打断说话。此外,也可以在每一个环节树立一名领袖,大家轮流当领袖,领袖在该环节具有发言权,他可以根据服务目标及时打断他所认为的跑题的对话,活动结束后,大家共同反思打断得是否合适。制定了线上沟通打断规则,能让小组成员自发约束,形成良好的氛围,推动项目活动有序进行,避免沟通过度。

3.建立沟通反馈机制

线上沟通不仅注重信息的发送与传递,同样也注重信息的接收和反馈,一个高效完整的沟通循环必须具备一个沟通反馈机制,做到事事有回应,件件有着落。在线上老年小组工作中,我们发现老年人喜欢在线上分享自己的所见所闻所想所思,会进行日常的问候和节日的祝福,他们分享的内容或许我们并不能感同身受,甚至并不认同,但是社工们也要认真看完、听完服务对象发送的信息,积极判断和理解服务对象要表达的意思,及时给予服务对象反馈,哪怕是回复一个简单的表情或图片,对于他们来说或许就是一种尊重和认可。同时,在线上微信群反馈时要@服务对象,使反馈更具针对性,提高沟通的效率。

4.重视共情沟通

线上沟通的一大障碍在于沟通双方个人的信息过滤网和围墙,要提高沟通效率,就需要强化共情沟通,避免争论。共情沟通指的是沟通双方能够打破自身的信息抵触机制,站在对方的立场上去理解其想法和感受,试图去接纳和理解对方,形成思想共鸣。共情一词是由人本主义创始人罗杰斯提出的,在社会工作中可以理解为同感、同理心。在社工内部沟通上,团队社工在项目活动的设计及对服务对象反馈信息的理解和处理上会有个人的想法和建议,当发生意见分歧时,社工在陈述自己观点和想法时要注重沟通的话术,适时调整自己的位置,换位思考,进行综合考量分析,挑选出一个最适合的方案；在社工与服务对象沟通时,要明确沟通目的,更多地站在服务对象的角度考虑问题,切身体会服务对象的遭遇和感受,在发送信息后要停下来等待对方的回复,针对服务对象提出的问题要及时做出解释和回应,做到不偏不倚,避免与服务对象发生争执。其次,在服务对象的内部,会出现各种各样的小团体,有喜欢唱歌的团体,有喜欢跳舞的团体,也有喜欢做手工的团体等,各类团体在活动主题的选择上有较强的倾向性,容易引发冲突,社工要做好第三方调解的角色,引导服务对象强化共情沟通,理解他人的立场和感受,达成共赢。

四、结论

后疫情时代,线上社工服务作为一种新的服务形式是不可避免的,它能够保证服务的持续性,但是对服务的有效性提出了挑战,社工增强在线沟通技巧能更好地应对这个挑战。针对线上老年社工服务,社会工作者首先要考虑到老年人的生理和心理特征及其对网络时代的适应性,选择和运用合适的沟通技巧；其次,线上服务要求社会工作者更要加强责任心和职业道德伦理建设。本案例为线上老年社会工作服务如何增强沟通技巧提供借鉴,也为将来开展针对儿童青少年、妇女等其他群体的线上沟通与社工服务提供了启发。