首都医科大学附属北京佑安医院（100069）满旭晨

医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，医院针对患者的医疗服务需要，通过信息技术来改善患者的就医体验，加强患者信息的互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。医院宣传员队伍在医院智慧服务工作中是不可缺少的中坚力量，做好医院智慧服务工作离不开宣传员队伍的支持和协助。加强医院宣传员队伍的建设和管理，是提升医院智慧服务水平的一项重要措施。

1 加强医院宣传员队伍管理的重要意义

1.1 收集患者医疗服务需求 医院需要以患者的真实需求为导向，持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。只有深入了解患者的就医服务需要，才能制定出具体的服务措施。一支覆盖全院各个科室的宣传员队伍，能更及时地捕捉和发现患者需求线索，宣传员会围绕患者关心、关注的就医问题进行了解并及时反馈到医院管理部门，为制定更多的智慧服务措施提供必要支持[1]。

1.2 协助患者体验智慧服务 在面向患者的智慧服务方面，医院应用信息化手段为患者提供智慧服务，如在为患者提供智慧导医分诊、分时段预约、检查检验集中预约和结果推送、在线支付、床旁结算、生活保障等智慧服务，患者能够便捷地获取医疗服务相关信息。患者来到医院就诊时，可能存在不是很了解医院相关智慧服务的流程，以及对提供智慧服务的设施不会使用的情况。针对这些问题，分布在医院各科室的宣传员，在通过专业的培训后，可以及时协助患者进行解决，如自助挂号机、检验报告打印机的使用，耐心指导患者使用手机在线支付等，真正做到为患者提供全流程的个性化、智能化服务，使患者就诊更加便利。

1.3 宣传医院智慧服务措施 当医院智慧服务的具体措施和流程制定出来后，如何让患者及时获知，清楚的了解尤为重要。在医院官网、医院官方微博、微信、门诊宣传折页等平台宣传智慧服务的同时，医院宣传员队伍也是实现有效宣传的基础，一支分工明确、能力过硬的宣传员队伍，能够根据医院不同类别的智慧服务对患者进行有效的宣传。医院的宣传员是患者与医院沟通的桥梁，在实际的宣传中，患者十分想了解具体的医院智慧服务内容，医院宣传员一定程度上帮助了患者对医院智慧服务的了解，实现了医院智慧服务宣传更加全面，覆盖范围更广[2]。

2 医院宣传员队伍管理中存在的问题

2.1 宣传队伍人员不稳定 医院宣传员队伍人员不稳定的问题在日常管理中比较突出。在医院宣传员队伍中，根据工作的特点以及时间上的安排，宣传员在选拔上以青年人为主。由于宣传员需要转科等原因，他们会经常转到其他临床科室工作，在原科室停留的时间较短，从而影响了宣传员工作的稳定性。另一方面，医院人才流动性频繁，很多职工调动或辞职后，原科室的宣传员出现了空缺，而新的宣传员由于各种原因没有及时进行更换，最终导致医院宣传员队伍人员不完整，在医院开展智慧服务的工作效率上大打折扣。

2.2 宣传员缺乏系统培训 医院宣传员队伍由来自临床、医技、管理、后勤科室的职工共同组建而成，他们往往在医院智慧服务工作中的某个领域具有一定的专业技能，但对智慧服务的整体了解和认知不是很全面。由于宣传员对医院智慧服务的知识没有经过系统性的学习，缺乏全面的专业培训，所以他们的操作技能并不强，甚至对一些智慧服务相关的概念也会存在区分不清等现象。因此，医院宣传员队伍需要加强培训，提高宣传员的能力是向患者提供智慧服务的基础和保障，只有提高宣传员队伍的能力，医院智慧服务的水平才能够获得整体提升[3]。

2.3 宣传员管理制度不健全 到目前为止，虽然多数医院建立了宣传员队伍，但是针对宣传员的管理制度，已制定的医院不是很多，或制度不健全还需要进一步的完善。缺乏长期的管理制度会在医院宣传员的管理上带来很多问题，如导致医院宣传员的工作职责不明确、目标不清晰、态度不积极，相互推诿现象频发等。只有建立医院宣传员队伍管理制度并不断完善，才能使宣传员发挥出更多更大的作用，最终提高医院智慧服务的整体能力。

3 加强医院宣传员队伍管理的建议

3.1 加强宣传员业务培训 医院在日常管理宣传员队伍时，加强宣传员的培训是为了充分发挥好宣传员队伍的带头作用。针对医院每日工作的实际情况，并考虑宣传员的时间安排，医院可以分批次进行培训。在医院智慧服务培训的次数上，可以采用季度培训或者是月度培训。培训内容可以结合医院制定的智慧服务措施、流程及相关硬件设施的使用等，也可以邀请报社、电视台、自媒体、负责开展智慧服务的资深专家来院授课，交流工作经验。通常情况下，会有部分宣传员由于临时工作的原因未能及时参加培训，医院宣传中心可以将培训课程通过录像的方式，培训后将视频提供给他们用于学习。在培训过程中，宣传员如有问题可以在现场进行解答，针对患者的不同需求，如何开展智慧服务也可以分组进行讨论。通过加强宣传员的培训，不仅使他们的业务能力得到了提高，在向患者提供智慧服务上也更加专业规范。

3.2 加强宣传员队伍人员稳定 针对医院宣传员队伍人员流动性大、不稳定等特点，医院应建立宣传员档案，及时更新人员信息，记录宣传员的联系方式，并创建宣传员微信群，加强与宣传员的沟通与交流。在医院宣传员的人员选择上，可以选择对新事物接受速度快、对互联网技术熟悉、深入了解自媒体平台使用、参加志愿服务、对患者服务热情、在科室的工作中相对较少、较年轻的同志，同时也可以采用自荐的方法来保持医院宣传员队伍的人员稳定。

3.3 制定医院宣传员队伍管理制度和考核机制 根据医院工作的实际情况及智慧服务的需要，来完善医院宣传员队伍的管理制度。制度的建立一方面可以帮助医院更好地对宣传员进行管理，规范宣传员的行为举止。另一方面还可以明确宣传员的职责，做到在工作上有章可循，明确自己的工作任务和目标，保障医院智慧服务工作顺利开展。考核机制应将宣传员的具体业绩作为考核的主要标准，以此来提高宣传员的积极性，促进宣传员队伍的不断发展。

综上所述，加强医院宣传员队伍的管理对提升医院智慧服务的能力起着至关重要的作用，医院应采取有效措施积极加强宣传员队伍的建设，改善患者就医体验，让及时、便利、优质的智慧医疗服务普及惠及更多人民群众。