莫春梅

（广西壮族自治区民族医院 门诊部，广西 南宁）

0 引言

流程管理是指以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法，护理流程是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程，它具有降低成本、提高质量与效率、保持可持续发展的作用[1-2]。2015年1月，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划》，提到要通过改善环境、优化过程、提升质量等措施进一步改善医疗服务行动[3-4]。2015年7月，国务院发布《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，“互联网+”医疗模式应运而生。门诊与“互联网+”的结合，即互联网与门诊服务各环节（挂号、缴费、取药、获取检查结果等）结合，进而转变门诊服务模式[5-8]。

1 国内外护理工作中流程管理的应用现状

长期以来国内外各医院不断积极探索门诊服务流程改进和优化措施，以改善就医环境，提高门诊管理和服务水平。欧洲发达国家在上个世纪已经开始在医院护理质量管理中应用了流程管理理念。2015年，将近5400多家美国医院对流程再造项目进行了实施和推广，通过流程再造，很多医院所获得的初步成绩均比较理想。纽约一所医院通过流程再造以后，患者均享受到了优质的临床护理服务[9-10]。在国内,医疗机构护理工作中也纷纷引入流程管理理念，提高护理质量。苏小红等[11]将病员流程管理系统应用在门诊护理工作中，满足了护理高科技含量、高效率运行、高质量、高效益、低消耗的现代化管理要求，消除了门诊长期存在的“三长一短”现象，真正实现了以病人为中心、重服务的现代化人文管理模式。……