蹇京城

摘 要：酒店业作为旅游业的分支，要想提高服务质量，需了解顾客想要什么，做好超出预期的事，关注每一位住店客人的整体体验，时刻关注周边的旅游动态，为顾客提供一手消息，打造口碑文化。对于酒店员工而言，要积极主动、转换角度、思考问题、感同身受，才能充分理解客人，有效解决问题，提高服务质量。对酒店管理者而言，要深入一线，关注员工日常生活与工作中的难题，为员工排忧解难，做好表率，带领团队共同进步。只有关注日常生活中的细节，才能更好地提高服务质量。

关键词：全域旅游;酒店服务;质量管理

引言

随着我国旅游经济的持续发展，人民生活水平不断提高，顾客在旅行中对酒店的选择不是只局限于“一张床”，而是更加注重中高端酒店的品质消费和满足个性化需求的服务。因此，优质的服务成为酒店的明信片，也成为酒店在市场竞争中脱颖而出的杀手。

一、酒店服务定义

1.酒店服务质量管理的概述

酒店集团成功的关键在于向客人提供卓越的服务。客人入住酒店，不只购买客房产品、餐饮等相关基础设施，更重要的是购买优质周到的服务。酒店为客人提供优质服务，满足客人需求，就是酒店的使命。而对于客人，酒店不再只是旅游中的歇脚点，而是整场旅行中舒适便捷的代名词。

2.国内酒店服务质量的现状分析

国内的星级酒店在建设前期投入大量的人力、物力和财力，使酒店的外部装修和室内设计精美绝伦，以此来吸引更多消费群体。……