杨 飞，庄尚文

（南京审计大学a.文学院；b.党委宣传部，江苏 南京 211815）

随着信息网络技术的发展，立体化媒体生态的形成，网络舆情日益成为影响政治生活秩序和社会和谐稳定的重要因素。高校承担着落实立德树人根本任务、培养社会主义建设者和接班人的重大使命。高校网络舆情的正确引导和处置对于维护校园稳定，乃至社会稳定具有重要的现实意义。所谓高校网络舆情，一般是指在一定时期内，高校师生群体对校内外事件的态度认知、心理反响、逻辑判断和行为倾向等综合表现。研究表明，高校是社会稳定的晴雨表，高校某些突发事件经网络传播、多极放大后，其所含“刺激性信息激发了师生网民和社会群体对该事件的情绪、意愿、态度和意见”[1]，成为网络舆情的聚焦点，进而引起社会广泛关注。互联网时代信息传播和媒介平台的迅猛发展，使得高校内外舆情更加复杂，微博、微信、QQ 空间、B 站、贴吧、短视频、知识分享等移动互联终端开启“渠道为王”时代，高校网络舆情日益呈现“群体性、多元性、非理性、难控性”[2]等特点。网络舆情中的比较突出的群体非理性情绪、迅猛的传播速度以及广泛的社会联系，对人才培养产生了负面影响[3]。在信息纷繁复杂、文化多元差异、价值多维多样的社会中，新媒体迅猛发展使高校成为各类思潮和价值争夺的舆论场，高校舆情引导与处置也正经历着广泛而深刻的变革。

一、信息化背景下高校网络舆情的特点

近年来，由于高校对网络舆情的高度重视，制定了相关网络舆情管理与处置办法，建立了一支专兼职相结合、技防人防兼备的舆情预警体系以及定期监测、快速反应的舆情处置机制，舆情整体上呈现回落趋势，舆情事件在发生数量、持续时间、危害程度等方面均有下降。另一方面，舆情事件的发生原因和发展过程较之以往有所不同，尤其是在信息化背景下，舆情更加复杂、随机、广泛，人工智能和数据挖掘算法向大学生推荐大量内容相似的单一片面信息，进一步加剧大学生对相关事件的偏激认知，并且借助网络化渠道，扩大负面信息的传播速度和影响力，给舆情处置工作带来新难度[4]。总的来说，信息化背景下高校舆情总体上呈现为“三个存在三个变化”的特点。

（一）某些舆情“激发源”依然存在

虽然高校近年来采取了多种手段解决校园突发舆情事件，但是由于历史和现实、主观和客观原因，一些与学生密切相关的部门和区域仍可能成为舆情的“激发源”，如教学场所供给紧张、生活条件陈旧老化、后勤运营水平低下等问题和涉及学生利益诉求的舆情时有发生，当代大学生更擅于利用舆论“武器”寻求社会声援，捍卫自身权益。因此，高校还需要面对新情况、新问题给出新方案，充分调研当代大学生的思想状态和生活习性，关注他们的学业压力、就业压力，不断提高治校水平和治校能力，既要观念跟上、服务赶上，也要重视沟通，与学生充分交流，做好解疑释惑工作，及时还原事件真相。

（二）某些舆情“风险点”依然存在

高校教师的师德问题、学术道德问题一直是公众关注的焦点，虽然一些舆情还处于QQ 群和微信圈等封闭空间传播的萌芽状态，在互联网上并未引起大面积的关注和影响，但这些长久存在于隐蔽处的言论极有可能成为导致下一场舆情的“风险点”。学生对学校的不满和厌恶的负面情绪往往借由学生圈层的相互作用而不断加强，多元主体交织参与讨论、发声爆料，通过群体情绪叠加而产生波纹效应，一旦有新的舆情发生，这些风险点便会趁机搭车重现并通过共振助推话题形成广泛关注，在媒体跟进报道中舆论热度居高不下，引发师生的共鸣和关注，进而形成舆情“风暴”。

（三）某些舆情“突发性”依然存在

高校突发公共事件往往以我们意想不到的方式突然发生，学校对事件发生的空间、时间、方式、结果等无法掌控。如高校学生的非正常死亡、集体性公共卫生事件，高校出于各种考虑未能第一时间公开事件真相，加之信息不对称，致使网络上不明真相的人肆意揣测，传播不实信息。更有家属利用学校息事宁人的心理，刻意放大弱势群体标签，裹挟部分网民的意愿助推舆情传播，导致负面想象横生，既扰乱了高校安定和谐的校园环境，也破坏了学校良好的社会形象，师生之间产生了隔膜，彼此认同感被消解。学校被舆情倒逼后再公开事实，已经丧失了舆论的先机和网民的信任，成为网络攻击的定向靶。

（四）舆情爆料的平台发生变化

从近年舆情事件统计数据可以看出，舆情事件萌芽源头平台发生了一些变化，从最初的论坛和贴吧向微博、微信、QQ 转变。近年许多高校重大舆情事件均延续微博爆料、微信朋友圈和QQ 空间大量转发和讨论、大众媒体跟进报道的爆发模式，自媒体平台的发展越发使得校园网络舆论生态更加复杂多变。新媒体平台如微信朋友圈和QQ 空间因其私密性，数据一般不对外开放，导致网络搜索软件很难抓取到此类信息，等到在社交平台上沸沸扬扬时已经无法控制，高校面对舆情危机只能被动应对。值得注意的是，以抖音、快手、梨视频为代表的微视频成为舆情扩散的又一主要平台，通过“绘声绘色”的描述将受众深度带入设定的场景，激发网民的义愤而自行转发、分享信息，甚至通过“人肉”个人信息引导网民参与网络暴力，显示了“有图有真相”时代新媒体巨大的扩散力和杀伤力。

（五）舆情爆发的速度发生变化

随着校园自媒体风起云涌，信息传递和分享均在指掌之间，以往由“多级主体参与缓慢形成”[4]的舆情被即时病毒式舆情传播所替代。微博和知乎的“匿名答题”模式为学生自由发言提供了空间，通过“如何看待某大学某现象”的提问格式形成固定的“楼”，鼓动学生群体短期内发布大量跟贴将问题送上热搜榜，通过媒体平台的整合形成强大舆论，引发网民的群体性关注和评论，舆情的萌芽、酝酿、爆发、延续的时间由以往的数天变为数小时，网友舆情情绪迅速被点燃，群体的否定态度和偏见情绪达到高峰。正如埃里克·霍弗在《狂热分子》中所言，群体是盲目的，“他们并不会判断是与非，只要‘在一起’就是正确的，他们只是宣泄。”[5]舆情在呈现“一边倒”局面后，借助朋友圈网状扩散后数小时内即可达到峰值，舆情的爆发显示出一定的规律性。

（六）舆情关注的领域发生变化

当代青年大学生对社会政治议题的关注度呈现下降趋势，“内卷化”成为他们的标签之一，他们越来越关注自身的价值追求和生活境况，00 后群体茧房化效应凸显。一些私人领域的话题反而成为网民关注的焦点，如学生情感纠葛、同性关系、师生关系等。当事人将自己的经历与情绪，通过故事化呈现并配以图片或截图发布在媒体平台上，@相应的媒体和管理部门，呼吁关注、转发，甚至雇佣“网络水军”炒作话题以获取流量，借助舆论达到自己诉求目的。部分网友在讨论中也并非简单以事实说话，更多是情感的肆意宣泄和集体的冷漠围观，少数理性的发言无一例外被网民群起而攻之，导致评论区众说纷纭、争吵不休、乌烟瘴气，呈现泛娱乐化倾向。

二、信息化背景下高校舆情的应对原则

互联网已成为各种社会思潮和利益诉求的“发布栏”和“扩音器”，当代青年大学生是网络舆论场建构的主体，互联网也伴随着当代大学生利益诉求的多元化日益发展，他们愈加通过网络来发声、求援、抱团乃至集聚，这种“网络舆论维权”对高校的和谐发展和社会稳定提出了新的挑战。因此，高校在处置舆情时需坚持五个原则。

（一）防患未然忌失察

监控是高校舆情引导与处置的重要前提，未能精确、及时地捕捉到舆情则会错过最佳的研判时机，给舆情后续处置带来不可估量的损失。因此，相关职能部门需保持密切协调与沟通，未雨绸缪、防患未然，通过网络舆情监测系统将监控位置前移，通过大学生网络信息员及时了解师生思想动态，实施网络全天候监控，掌握信息传播的节点和舆情爆发的拐点，把握舆情发展的关节点，及时发现苗头性、倾向性问题，及时启动网络舆情危机应急预案，营造有利的主流舆论态势和网上网下氛围，利用“黄金4 小时媒体”进行危机公关，做到“第一时间发现、第一时间引导、第一时间处置”。

（二）以诚相待忌辩解

网络是现实的镜像，线上舆论声音并非孤立存在，很大程度来自线下生活中受众心理和态度的衍射，网络上的负面言论往往来自现实中的不满情绪。因此，要想消弭网络舆情中的消极因素，就需要从处理现实问题中下功夫，让师生的心声有渠道倾听，有地方缓冲，有平台处理。另一方面，新媒体技术的更迭，将人们整合到共同的传播空间，塑造了一个众声鼎沸、喧闹嘈杂的舆论场，在这个场域里，受众时常以情绪代替思考，因此，在舆情处置中，不能生硬地摆事实讲道理，而要以诚相待从对方角度出发，寻找合适的切入点，切记不要一味辩解，要运用易于对话的话语方式和网络逻辑进行沟通互动。

（三）巧设议题忌封堵

信息化背景下，高校主流媒体话语权在运营理念、传播方式、媒体技术、受众认知等多重压力下产生弱化和衰减。因此，在面对汹涌而来的舆情时，应及时精确掌握舆情最新动态，通过大数据进行全面系统、客观理性的分析，切忌不能一味封堵、防民之口，自以为能够掌控局势，实则火上浇油，导致舆情滑向不可预测的深渊。应该巧设议题，抓住争论态势还未成形之际，及时跟进回应师生关切，辩证引导受众的认识，把握话语权，赢得主动权，努力在“个体事件与共性问题”“正解与误解”之间划上一道解读界线，提前帮助围观师生形成客观理解，打破“圈层”效应，增强舆论把控能力和引导能力，突出主流认识，使受众言论不为一时的情绪宣泄左右。

（四）勇担责任忌闪躲

面对舆论场变化的新形势，舆情管理者要具有一定的政策理论水平和政治敏锐性，要能够了解青年所思所想，理解青年的所思所为，做到“知青年、懂青年”；具有应对社会媒体和引导舆论的能力，面对网络谣言和不实信息时要能够挺身而出，杜绝甩锅式抱怨、和稀泥方式处理，不做事后诸葛亮，及时通过多种途径发声，主动解答师生疑问，公开信息真相，表明立场态度。舆情引导要用事实说话，既关注学校的“名声”，也关注师生的“民生”，一方面要避免师生陷入无谓的对错之争，被一些别有用心的账号裹挟，造成“群体撕裂”；另一方面也要避免因回避、闪躲等不当处理引发负面舆情的进一步发酵。

（五）缓急有序忌盲动

舆情处置要应时而动、缓急有序，不能幻想一蹴而就的平息事端，不宜梦想一厢情愿就化解矛盾，而应该根据舆情的具体走势和发展规律制定针对性、阶段性的处置策略，提防对“个例问题普遍化”“社会问题政治化”等带节奏的有害议题的关联炒作，充分调动学院领导、辅导员、学生干部等各方面的积极作用，将宣传引导与价值引领相结合，不断深化角色构建，创新传播形态，增强传播效果，解答青年之问，消弭代际差异，实现价值引导，不断增强师生的价值认同和情感认同。通过网上舆情引导和线下处理问题齐头并进，袪除后续舆情，切忌盲动决策、简单粗暴说教甚至发表“雷人雷语”，致使师生心寒，被别有用心之人肆意解读，从而使舆论朝着相反的方向发展。

三、信息化背景下高校舆情处置的引导策略

政治理论家汉娜·阿伦特认为，公共领域中个体的“行动”由于别人的在场而激发，但却不受其所左右，它存在一种“固有的不可预见性”，“言谈”作为“行动”的重要方面，在向他人阐释观点和进行劝说的同时，本身就具有巨大的政治意义。[6]因此，舆论引导与处置既要讲技术，也要讲艺术；既要会思考，也要有思路。高校舆情引导处置要紧紧抓住高校师生特点，顺应时代发展大势，在制度、方法、策略、技术、队伍等方面主动作为，积极防范高校管理和校园安全带来的舆情风险，关注师生的负面情绪和负面行为，筑牢思想阵地，线上线下联动，积极稳妥应对。

（一）要变“监测舆情”为“预测舆情”

舆情处置的黄金期在于初发萌芽状态，如果舆情已经开始扩散、甚至成燎原之势就无法控制，将产生巨大的危害。高校舆情在全网发酵后为平息舆情而采取被动行为，不仅容易给师生留下“舆论改变命运”“微博办事”“知乎治校”的印象，也不利于事件本身的处理。因此，高校舆情管理者要改变过去舆情事件爆发后的反应迟缓、被动应对局面，在充分利用舆情大数据和案例库的基础上，科学合理地对可能发生的高校舆情事件进行精准预测和综合研判，分析既往舆情的燃点爆点、持续时长和临界阈值，对特殊区域和特定群体给予高度关注，做到心中有数、胸中有谱，坚持程序决策公开透明，及时改善高校舆论生态，提高学校应对新挑战和驾驭新技术的综合能力。

（二）要变“单兵作战”为“通力合作”

宣传部门作为高校舆情的统筹协调部门，既是舆情处置的先锋队，也担负信息发布的守门员，因此要大胆选用“站位高、品行正、技术强、能担当”的干部充实到舆情一线，加强网络评论员的选拔培训、管理、使用，提升政治意识、媒介素养和业务能力，组织力量及时开展日常网络引导和必要的舆论斗争，真正建设一支“想得起、信得过、用得上、有成效”的强大网络舆论队伍。宣传部门应当充分发挥穿针引线功能，联络相关部门齐心协力，共同面对和解决问题。在第一时间发现舆情信息后，要了解前因后果，提出处置意见和建议，并及时做好校方与当事方及其相关人员、师生、公众、媒体的沟通，在恰当时间合理发声，拓展师生参与校园治理的公共空间，让他们由网络信息的“围观者”变为校园治理的积极“参与者”，通过良性互动带来共鸣和共情，强化对学校的公信力和认同感，引导师生理性看待学校事业发展中可能存在的问题。相关部门则应当充分沟通，及时反馈事件情况，共同商讨解决之策，特别要注重解决实际问题，而不是把舆情处置简单理解为宣传部门的对外声明。依法加强网络管理，建立与学生自媒体平台的沟通和应急处置机制，提高学生的舆情意识和媒介素养，引导学生正视问题，坚守底线，不在网上发表煽动性、攻击性言论，避免“过激维权”，只有当事件本身水落石出，并真正解决舆情所反映的现实问题，舆情处置才能真正落到实处。

（三）要变“防控封堵”为“主动出击”

在“齐之以法、导之以序、兴之以利、除之以弊”的舆情引导与处置思路下，高校舆情管理者要破除以往一味封堵、删帖、禁言的莽夫行为，面对问题切不可草率行事、避重就轻回复，否则可能因陈述理由无法服众助推舆情热度。要不断强化对网络规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对网络安全的保障能力，主动作为，及时应对，建设校本化的师生信息反馈平台，及时了解师生思想动态，主动设置议程，用事实明辨是非、真相化解谣言，疏堵结合，提高师生面对突发舆情事件时的清醒认识和思辨能力。要及时公开事实真相，避免外界猜测想象，积极引导舆论走向，教育引导青年学生强化政治认同，把具有价值导向的信息提供给师生，通过生动案例和感人故事，帮助学生在对比中看清真相、思考本质、提升认同。要在重要宣传节点加大议程设置，坚持主流媒体的引导力、影响力和多元文化的适应力、包容力，打造爆款产品，创新产品内容，注重仪式感和参与感，构建集体回忆，引发共情效应，让师生在耳濡目染、润物无声中接受舆情管理者的价值判断和情感态度。用好新媒体传播平台，使互联网这个变量成为教育事业发展和校园和谐稳定的最大增量。

（四）要变“只做不说”为“边做边说”

破除以往学校管理工作中“关着门讲问题、开着门讲成绩”的狭隘思维和只做事不说事或多做事少说事的固有工作模式，对所管辖范围内容易引起舆情的敏感点进行定期排查和研判，形成重大信息及时发布和重要政策解读机制。要充分保障师生的“知情权、表达权、参与权、监督权”，通过建立线上学生意见反馈渠道，及时填补制度和管理漏洞，避免舆情发生后的集体“失声”；通过线上线下交流了解师生思想动态和烦恼困惑，有理有据地回应师生的质疑误解和担心忧虑。要培养体制内舆情“意见领袖”，与校园内外自媒体形成良性互动，凝聚积极向上的强大的正面宣传合力，努力将新媒体平台建成为新青年聚集和表达合理诉求的重要场所，及时通过转发、点赞、对话、评论、私信等方式，答复或解决大学生提出的咨询和投诉，将他们的言论纳入理性的轨道，帮助他们正确处理“成长中的烦恼”。要顺应时代发展大势，强化立德树人力量，开展积极向上、文明健康的网络文化活动，打造特色网络活动品牌，开展必要的网络舆论斗争，构建当代青年“强国一代”的集体记忆。

（五）要变“线上之争”为“全域之战”

新媒体传播工具的变化也随之带来话语权的转移，“去中心化的特征导致传统的信息传播模式发生改变”[7]，传统的单向层级性话语传播体系被打破，高校对话语权的掌控被多维复杂性的网络平台所消解，在“人人都是麦克风”的自媒体时代，网络言论的隐匿性、暴戾性也在一定程度助长了言论的两极分化。因此，高校舆情管理部门要创造性引入新型媒体平台，主动提升官方媒体的“引关圈粉”能力和舆论场核心竞争力，整合资源、解读用户，打造校园新媒体联盟，实现网上网下协同作战应对微矩阵，发挥矩阵扁平触达主体的强大功能，实现主流声音的“最后一公里”传播。学校要深入挖掘平台粉丝背后的共同文化记忆，从粉丝心理需求导向出发，精准击中大学生的情怀泪点，从读懂当代青年到走进当代青年，让广大师生员工在嘈杂不休中听到学校的主流声音，在莫衷一是中听懂学校的正面阐释，及时出台补救政策平息校园舆论，防止次生舆情发生，修复学校受损的社会形象。根据属地原则，要明确各级党委管理网络舆论的主体责任和具体规范，积极推动二级网络平台的规范建设，创新网络思政教育工作的模式，着重抓好各级各类新媒体运营管理，使新媒体管理有范、运行有序、监督有位，提升管理的规范性和效益性。

高校舆情形成于以知识传承、文化传导、价值传递为主要任务的包容开放环境中，除了具备一般舆情共性外，还表现出自身个性特征。信息化背景下，探究高校舆情的特点，舆情的诱发因素、舆情研判和引导处置机制,对增强高校新形势下突发性、群体性事件的预判和处置能力、增强网络意识形态的管控能力均具有极大的现实意义。我们还需要通过舆情大数据分析寻找学校教学和管理服务方面机制弊端和漏洞，从体制机制层面进行及时调整和修补，提升对热点舆情的回应能力和舆论信息的塑造与修复能力，最终促进高校和谐稳定和师生健康发展。