郭鹏

近日，在北京市友谊医院通州分院门诊楼前，62岁的郭成良低头认真操弄着手机。10多分钟后，他告诉医院工作人员，“还是填张表吧，都快急出汗了，也弄不明白这个健康码。”

因为病情需要，郭成良每个月都要到医院进行检查，平时都是孩子陪同，出示健康码的事自己不用操心。而这次，是独自来医院，“扫了一个码，还要扫一个码，根本就搞不明白。”

目前，虽然要求出示健康码的场所，大多可以用填表代替扫码，但面对二维碼无能为力的挫败感，还是让不少老人颇感不适。

事实上，不仅是健康码，包括网络约车、电子支付、人脸识别等信息化、智能化操作，都让不少老人望而生畏，想尝试，却学不会，甚至不敢学。

我国老龄人口数量快速增长，伴随社会迅速进入信息化、智能化时代，如何帮助老年人跨过数字鸿沟、共享数字信息发展成果，显得尤为重要。

近日，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（下称实施方案），列举了包含老年人衣食住行医等在内的20项重点任务，为解决老年人面临的数字鸿沟问题，给出实招。

两条腿走路

国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东在介绍实施方案总体情况时表示，方案提出要坚持“两条腿”走路，也就是坚持传统服务方式与智能化应用创新并行。

“智能化管理要适应老年人，要不断优化传统服务方式，做到行稳致远，为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，满足广大老年人的基本需要。同时，要加强技术创新，提供更多适老化智能产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用智能化产品。”

实施方案强调，要坚持抓紧解决当前面临的突出问题，同时注重加快建立长效机制，提出到今年底、明年底、2022年底三年工作目标，即到今年底对于老年人面临智能技术的突出问题拿出解决措施，同时再经过两年的努力，不断完善智能化的技术服务，进一步完善传统服务措施，逐步建立老年人面对数字鸿沟的长效机制。

国家发改委秘书长赵辰昕表示，实施方案的核心，是要求在涉及民生的领域在使用智能技术的同时，还是要保留传统方式。

《民生周刊》记者梳理发现，方案明确了4个相结合，即坚持传统服务与智能创新相结合，坚持普遍适用与分类推进相结合，坚持线上服务与线下渠道相结合，坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。

实施方案还明确，要保留传统服务的重要场景，主要包括老年人及一些相关群体日常生活中涉及的高频事项，如疫情防控、交通出行、看病就医、消费支付、游园健身、办事认证等。“我们还留了一个口子，将来智能技术可能应用的其他领域，也要充分考虑到老年人的生活习惯。”赵辰昕说。

那么，如何保留传统服务？实施方案提出了多种形式。

第一类就是要保留传统的纸质凭证。比如，不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明，要求车站、文体场馆保留车票、门票等传统纸质凭证。同时，加快打通后台信息，扩大身份证件、社保卡、老年卡、医保电子凭证等证件通用范围。第二类是专设老年人服务通道，主要是设立无健康码通道及各类生活服务优化老年人绿色通道等。

第三类是保留人工服务。让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好地帮助老年人;一些场所要保留传统的办事方式，如消费场所支持现金和银行卡支付;社保、民政、电信、缴费等便民服务要保留线下办理渠道。

在保留传统方式的同时，实施方案要求，开发适合老年人使用特点的硬件产品和软件的应用。

多领域齐头并进

针对解决老年人运用智能技术困难，本次实施方案列举了包含老年人衣食住行医等在内的20项重点任务。

随着信息技术的快速发展，很多医疗卫生机构都使用智能技术为患者提供挂号、缴费、打印检查检验结果等服务。这大大便利了患者看病就医，也提高了服务效率。但对一些不使用和不会使用智能技术的老年患者，智能化反而带来了麻烦和困难。

国家卫健委老龄健康司司长王海东表示，卫健委除了坚持“两条腿”走路，还畅通了家人、亲友或家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道，“一定要保留这个渠道，还要畅通这个渠道。”

“现场挂号、缴费、打印检验检查结果等服务，一定要保留人工服务窗口，这是老年人熟悉的服务方式。同时，还要配有导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。”王海东还提到，会进一步简化网上预约挂号、网上问诊等智能技术，要能适合老年人的需要。

“我们绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事，要充分保障他们的合法权益，切实增强老年人的幸福感、获得感和安全感。”王海东说。

在交通出行方面，交通运输部新闻发言人、运输服务司负责人蔡团结表示，出行是老年人日常的高频事项，解决好老年人的出行问题，既是交通运输部门的天职，也是弘扬爱老敬老社会风尚、适应老龄化社会发展的一个重要举措。

交通运输部要求保持电召、扬召服务，保障老年人不会上网或者没有手机也能打车，同时还鼓励网约车平台优化约车软件，增强方便老年人使用的一键叫车功能，降低操作难度，让老年人能用、会用、敢用、想用。

实施方案要求推进互联网应用的适老化改造，鼓励企业提供相关应用的长辈模式。工信部信息通信管理局负责人隋静提到，现在很多老年人在使用移动互联网应用时有很多不便，比如，图片缺乏文本描述、验证码操作困难、相关功能和设备不兼容等问题，还包括字体很小、字体色彩等对老年人来说不太方便的问题。“我们准备从行政指导、技术推动和信用评价3个方面来共同推动解决问题。”

“数字技术不断迭代升级，未来数字化应用会更多更细化，要想真正消除数字鸿沟，需要在全社会共同努力下用更多人文关怀推动形成从政府部门到企业、从社会到家庭齐谋划、共参与的良好氛围。”有业内人士说。