卢东辉　陈东旭

【摘 要】相比大数据分析、人工智能、物联网和VR（虚拟现实）技术，人脸识别技术在旅游行业的应用十分有限。文章通过PEST模型分析人脸识别技术在旅游业中的应用环境，抓住技术与产业的耦合交点，从人脸识别技术的笑脸捕捉和抓拍切入，对人脸识别技术在接待產业、游乐产业和观光产业的应用提出相关的应用策略。这项高新技术在旅游产业的应用，可以丰富旅游产品，改善旅游产品和服务的质量，给游客带来极致难忘的旅游体验。

【关键词】智慧旅游;人脸识别技术;人脸识别技术应用;旅游体验

【中图分类号】TP391.41 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）07-0096-03

0 前言

熊彼得把技术革命称为毁灭性的创新[1]，是指任何新技术的出现和应用，都可能推动各产业的发展和升级，也可能会带来毁灭性的冲击。近几年，人工智能、量子通信和大数据等新技术对旅游产业的影响研究得到了很好的讨论，却鲜见人脸识别技术在旅游业中得到充分的应用。本文从技术与产业的耦合性和移动互联时代的消费心理的角度，思考如何扩大人脸识别技术在旅游产业中的应用，使游客获得更好的消费体验和幸福感，从而促进消费者增加旅游消费。

1 文献综述

近年来，LED、三维全影、物联网、VR（虚拟现实）等技术不断被应用到旅游业中，在给旅游产品开发与服务带来挑战的同时，也改善了旅游体验，促进了旅游业的发展。王宏星（2004）[2]认为旅游行业是移动互联网（Mobile Internet，MI）技术最理想的应用前沿，剖析移动互联网技术将以何种方式满足现代旅游业的需求。之后，众多学者纷纷参与了该话题的讨论。王信章（2016）[3]探讨展望了大数据在旅游行业应用的可行性。郝志刚（2016）[4]认为手机App在极大地改善与丰富游客旅游体验的同时，也产生了海量的旅游数据，应该好好运用。姚玲（2017）[5]讨论了将人脸识别技术用到智慧城市的建设，只提到了如何用在景区门口的票检。人脸识别技术在旅游业中的应用还非常少，更别提如何去讨论这项新技术对旅游业的影响了。

2 人脸识别技术在旅游产业的应用环境

2.1 政治环境

我国中长期科技发展规划纲要（2006—2020）第三部分强调，优先开发现代服务业信息支撑技术及大型应用软件，重点研究开发金融、旅游和电子商务等现代服务领域发展所需的高可信网络软件平台及大型应用支撑软件及相应整体解决方案。2009年，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，第五条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享”[6]。2015年1月10日，国家旅游局印发《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，指明了智慧旅游发展的主要任务，并要求加快改变旅游信息数据逐级上报的传统模式，推动旅游部门和企业间的数据实时共享。国务院办公厅或国家文化和旅游部在2017—2020年间发布的有关数字文化产业、全域旅游、乡村旅游、扶贫旅游、政府与社会资本合作、交通运输与旅游融合、金融机构对旅游的支持和疫情防控等相关政策时，“智慧旅游”一词都出现在重要的工作指导意见中[7]。

2.2 经济环境

随着人们生活水平的提高，旅游出行活动将更活跃频繁。“艾瑞咨询”发布的《2019年中国旅游产业报告》显示，2018年，国内旅游市场持续增长，国内旅游人数达55.4亿人次，比2017年同期增长10.8%，占国内GDP总量的11.0%;中国旅游研究院发布的《2019中国出境旅游发展年度报告》显示，2018年，我国的出境旅游市场规模增长到1.49亿人次，相比2017年同比增长14.7%。我国出境游客境外消费超过1 300亿美元，增速超过13%。根据世界旅游联盟发布的2019年中国入境旅游数据分析报告，自2015年起中国入境旅游人次逐年升高，到2018年市场规模总量创下历史新高，入境旅游14 120万人次，比2017年同期增长1.2%。人脸识别是一项人工智能技术，所以讨论人脸识别技术在旅游行业中的应用，其实就是在讨论智慧旅游。体验经济时代，旅游消费中，游客最在乎的是旅游的体验[8]，而一项新技术会否在旅游行业中应用，也应该遵循游客导向。通过创造极致的旅游体验，吸引游客，赚得口碑，进而促进旅游产业的发展。

2.3 社会环境

进入移动互联时代，越来越多的人用微博、微信、Instagram等各类社交类自媒体平台交流和表达自己。消费者也越来越个性化。这一点可以从苹果公司的产品起名可以看出，苹果的iPhone、iPad、iPod及iTouch等非常成功，其中的原因是现在的消费者越来越想表达自我，想得到更多的关注。以字母i开头，很容易引起消费者内心的共鸣。移动互联时代，消费者的另一个特点是乐于分享。加多宝集团在2013年初的春节举办过一次“你敢喊，我就敢送”的活动。7.5小时的时间，虽然只送出1 200罐加多宝，但却收获了5 000个声音，通过现场互动和转发后，影响人数可达到9万人。旅游产品和服务如果能够给游客带来新鲜、有趣、欢乐、难忘的体验，也可以让游客自觉自发地分享他们的所见所闻和体会。

2.4 技术环境

人脸识别技术是指利用分析比较的计算机技术识别人脸，进行身份确认或者身份查找的技术或系统[9]。2014年3月，汤晓鸥团队发布研究成果，基于原创的人脸识别算法，准确率达到98.52%，首次超越人眼识别能力（97.53%）[10]。人脸识别技术的提高，更有助于人们将其推广到各产业领域。其中，2018年5月1日起，深圳交警就在全国率先试点将人脸识别技术用于交通管理，实行“刷脸”执法。2020年，华为集团新推出的“Nova7”系列的手机，其内置的相机拍照功能，已经延续并升级了以往的笑脸智能识别抓拍功能，人脸识别技术已经越来越个性化且相对成熟。人脸识别技术作为越来越成熟的当代科技，非常有必要研究它能对各行业产生怎样的影响。我国在人脸识别技术的研究上走在世界前沿，探索和积累技术的应用经验将有助于我国在该领域继续保持优势地位。作为欢乐表情出现比较多的旅游场景，人脸识别技术肯定也将大有作为。而大数据处理和决策技术，比人脸识别技术的应用得更广泛、更成熟。

3 人脸识别技术在旅游产业中的应用策略

从上述环境分析可见，人脸识别技术在旅游产业中的应用策略应该从改善服务体验，打造全新旅游体验产品入手。回归初心，服务行业最重要的是微笑，微笑对旅游从业人员很重要;如果游客獲得满意的旅游体验，在旅游过程中，面部表情也将以笑容为主。人脸识别技术已可以很好地完成笑脸识别，该技术在旅游产业中的应用可从微笑作为切入点和线索，贯穿“吃、住、行、游、购、娱”的旅游产品和服务的设计。

3.1 接待产业

接待业包括旅游产品中的“吃”和“住”，是最传统的服务行业。

（1）熟客识别。酒店和餐厅如果能记住客人的名字，可以让客人获得难忘的体验，但对于人员流动频繁的酒店或餐厅工作人员是一个巨大的挑战。通过人脸识别技术，可以在大门和接待前台安装摄像头，客人光临的时候，人脸识别系统启动分析，调出资料，及时地提示接待人员准确地称呼客人。对连锁经营的酒店和餐厅，可以数据共享，客人无论在哪间门店消费，都可以体验到熟客受尊重的尊贵地位。还可以将该技术用于改善为电梯刷脸、忘拿钥匙代开门、VIP消费自动折扣等服务。

（2）管理决策。对于工作人员，酒店可以通过人脸识别记录工作人员的微笑次数和时长，也可以统计服务过程中工作人员与客人的同步微笑次数和时长判断服务质量，作为员工的绩效考核或服务改善的参考数据;餐厅可以根据客人在入住和用餐过程中的笑容识别数据，评估酒店和餐厅的产品和质量。

3.2 游乐休闲产业

（1）改善娱乐。主题乐园和主题表演通常都是结伴而行，群体参与，可以通过笑脸识别，记录群体的旅游体验，重点开发和挖掘相似的游玩体验;同时，笑脸数量和时长也能判断景区的接待容量和质量，适当多安排服务人员在笑容较多的游玩环节，进行秩序的维护，与游客分享欢乐情绪;也可以用笑脸监控玩乐项目和排队的改善实验。

（2）促进消费。人在开心的时候也比较容易形成冲动消费，可以在笑脸识别多的地方安排购物点或有偿服务。旅游纪念品销售点或后续游玩项目就可以安排在游客及同伴最快乐的游乐项目旁边。例如白天主推水上乐园，想推销晚上的马戏表演项目，或白天玩游乐设施，想推销晚上的文化表演项目等，都可以在这些识别到欢乐表情最多的游乐项目旁再把握推销的机会。

3.3 观光产业

（1）无人机拍摄服务。观光过程中，游客最喜欢的是拍照。“下车拍照，上车睡觉”曾是对观光游客的经典描述，说明游客在观光过程中还是非常喜欢拍照的。游客现在自己使用拍照设备较多，但适合观光的景点，游客的活动范围大多受限制，拍照视角也很受限。景区可以提供无人机拍摄或高俯瞰视角拍摄服务。游客进入景区会得到“您已进入监控范围，请保持微笑”的提示。可以让游客关注公众号，告知游客哪些位置有无人机拍摄服务。游客如果想尝试，可以在这些景点多微笑，然后通过公众号发送自己的自拍，系统大数据自动完成人脸识别并将抓拍到的图片推送给游客。景区通常都有政府或大企业参与管理，可以承诺游玩过程的人脸识别图片资料会在24小时内删除。移动互联时代最重要的特色是互动，通过关注某个平台并个性化地推送游客资料是智慧旅游的特点。

（2）设计旅游路线和产品。通过笑脸识别，合理地安排旅游的线路，做到对游客的情绪合理调节，有起有伏，落差合理。如不能调整观光路线，可以在欢迎表情太少的景点增设可以给游客带来欢迎体验的旅游服务。例如，导游可以在这些点增加笑话，或放置一个有趣的玩偶形象等。

4 结论

我国在人脸识别技术上有国际优势，就应该多推广这项新技术在更广泛的领域使用。本文以旅游产业中的笑脸为线索，以互动为原则，为旅游中的接待产业、游乐产业和观光产业提出了人脸识别技术的应用策略。建议用人脸识别技术增加旅游服务，提升服务质量，改善旅游产品，设计旅游路线，以及提高管理决策质量。在给游客带来较好的旅游体验的同时，推动我国智慧旅游建设和发展。新技术特别是优秀、成熟、先进的技术的出现，应该从技术和产业的耦合关系出发去思考，这样更容易找到新的思路去将新的技术应用到各个产业中。移动互联时代的游客是极具个性的，希望得到更多的关注，通过人脸识别技术的优势开发或完善旅游产品服务，给游客带来极致的旅游体验，游客获得满足感，智慧旅游产业也可以得到更高质量的发展。

参 考 文 献

[1]张秀艳，张嵩.创业、知识过滤与毁灭性创新——基于Aghion&Howitt毁灭性创新模型的扩展研究[J].吉林大学社会科学学报，2014，54（4）：66-74，173.

[2]王宏星.移动互联网技术在旅游业中的应用研究[D].杭州：浙江大学，2004.

[3]王信章.大数据在旅游行业应用的现状以及发展前景研究[J].中国旅游评论，2016（2）：12-26.

[4]郝志刚.移动大数据时代我国旅游发展的新思考[J].旅游学刊，2016，31（6）：1-2.

[5]姚玲.人脸识别技术在智慧城市建设中的深度应用[J].中国安防，2017（10）：44-49.

[6]百度百科.智慧旅游[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item，2011-04-13.

[7]中华人民共和国文化和旅游部官网.2019年文化和旅游发展统计公报[EB/OL].www.mct.gov.cn，2019-12-30.

[8]厉新建.旅游体验研究：进展与思考[J].旅游学刊，2008（6）：90-95.

[9]张翠平，苏光大.人脸识别技术综述[J].中国图象图形学报，2000（11）：7-16.

[10]百度百科.汤晓鸥[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item，2009-12-14.