青岛恒星科技学院 王 倩

在新时期，人民生活品质得到提升，对酒店提出了更高的要求。服务人员作为酒店工作的执行者，其服务质量与客户的体验感息息相关。而传统管理方法无法激发员工的工作积极性，以至于工作效率偏低。人性化理念是时代发展的产物，将其融入酒店管理中，可显著提升服务水平，从而给客户营造一个舒适的居住环境。基于此，本文分析酒店人性化管理的实施现状，并提出几点解决措施，以供参考。

一、酒店人性化管理的必要性

酒店作为服务业中的重要一员，以往酒店管理偏重客户体验，忽视了员工的感受。一方面，员工的内心会受伤。如此一来，员工的工作热情就会消减，各项工作弊端就会暴露出来。这时，酒店会对员工进行处罚，而手段多数为罚款，这样只会加剧员工流失。另一方面，员工的想法无法表达。员工始终战斗在一线，对酒店运行状况最为了解，能更准确地找到经营管理问题，但酒店没有给员工表达的机会。长此以往，酒店的竞争力势必会下降。以人为本是当前主流管理理念，将其融入酒店管理体系中，主要体现出两方面作用：其一，尊重员工个体，这对提高员工干劲很有帮助。其二，提升酒店服务水平。在人性化理念的作用下，酒店对服务工作进行调整。首当其冲的是客户服务，酒店会多方考量，考量因素包括服务意识、工作态度、工作效率等。酒店还会依托经营发展现状制定发展计划，其中包括发展目标及标准，发展措施等。只有让管理体系充满人情味，员工内心才会产生归属感，继而为客户提供最优质的服务，这对提高酒店竞争优势大有益处[1]。

二、酒店管理现状及问题分析

（一）管理制度不完善

绝大多数酒店都坚持多劳多得的管理理念，员工为了获取更多的工资而增加任务量，然而却忽略了工作质量，导致服务水平不高。如此一来，客户的体验感很差，从而对酒店形象造成不小的影响[2]。酒店的季节性特征，在旺季时需接待大量客户，而在淡季时却无事可做。按道理说，旺季工资应比淡季高，但实际情况并非如此。无论淡季，还是旺季，所发工资是一样的，这必然会引起员工的不满。员工在这样的情绪下工作，服务质量也就大打折扣。另外，酒店会选择一些年轻人来担任前台接待、客户服务等工作，会给人一种错觉，即酒店是一个吃青春饭的地方。在招人时，酒店就会十分在意应聘者的外貌、年龄、婚姻等情况。如果女性求职者到了适婚年龄，酒店就不会考虑聘用。甚至在一些酒店中，会辞退婚育阶段女性，只为节约用工成本。

（二）信任度不充足

信任是人际交往的先决条件。酒店应该信任员工。这样才能让员工产生归属感。然而在实际生活中，不少酒店对员工不信任，甚至出现防备员工的现象。当员工犯错时，会大声呵斥，其中不乏辱骂言语，对员工内心造成巨大伤害。当管理者内心不满发泄完毕后，还会克扣工资，使得员工不满情绪加剧。对员工不信任还体现在未给员工一定的决策权，只将其当作工作机器。久而久之，员工只会按部就班的服务，导致服务能力始终停滞不前。

（三）缺乏发展空间

当前酒店岗前教育较为简单，稍微培训一下即可开始工作，这样做会降低岗位匹配度，进而影响服务质量。酒店疏于对员工的培训，也没有做好职业规划，导致员工对未来很迷茫。无论是努力工作，还是混日子，结果都一样，那么员工的拼搏精神自然会丧失。当员工工作不开心时，大概率会选择离职。如果太多的人离职，就会影响酒店的正常运营，服务质量不增反降。

（四）缺乏沟通交流

现阶段，酒店管理者与基层员工的联系较少，无法做到有效沟通。当员工工作出现疏忽后，管理者在未了解事情的前因后果的前提下盲目处罚员工，员工是有口难辩，自尊心受到严重伤害。在实际工作中，员工内心或多或少都有不满情绪，根源在于酒店重处罚、轻奖励。即便有酒店积极制定奖励措施，也因与员工交流不充分，使得激励性不足。此外，有一类管理者喜欢放大员工缺点，这无疑会伤害到员工内心，进而影响员工的积极性，最终迫使员工离开酒店。

三、酒店人性化管理的实施策略

（一）更新管理理念

目前，很多酒店的管理制度较为机械化，根源在于管理理念存在偏差。管理者单纯的以为批评指责可以纠正员工行为，殊不知，这样会伤害员工，让双方的关系变得僵硬。如此一来，员工会对管理人的话充耳不闻。为扭转这个局面，需要酒店管理者及时吸收消化人性管理理念，以此指导日常管理工作。管理者要对员工的工作表示认可，当问题出现时，先探明原因，再进行处理，这样才能让员工心服口服。即便要批评员工，也要选对场合，切记不可在大庭广众之下，以便保护员工自尊心。管理人员要发挥带头作用，事事争先，以此影响员工思想，促进服务意识的形成。经过多措并举，管理者与员工的关系变的融洽，从而确保酒店经营活动有条不紊地开展。

（二）充分尊重员工

酒店要尊重每一位员工，给予其平等对待，这样才能最大程度激发员工潜能。在日常工作中，管理者要放下身段，融入员工群体，通过谈话听取员工的内心想法，采取具有建设性的意见。除了肯定员工工作外，还要用心呵护员工，想员工所想、急员工所急。酒店只有始终高举以人为本的大旗，才能打造优质的服务体系。员工得到充分尊重后，不满情绪会消除，不会再想离职的事，从而一心一意开展工作。除此之外，部分员工会有服务行业低人一等的错误看法，作为管理者需要帮助员工意识到酒店工作的重要性，当酒店员工明白工作无高低贵贱之分，才能更加努力的工作，以获取更多的报酬。

（三）实施情感管理

遵守酒店规章制度的同时，也要实施情感管理。情感管理的特点是刚柔并济，用制度规范日常行为，用关怀感化员工内心。酒店管理者要时刻关注员工的情绪变化，一旦发现不好的苗头，要及时进行沟通。起初，员工不愿吐露心声，这时管理者要晓之以理、动之以情，以此叩开他们的心扉。当了解事情的前因后果后，管理者要制定合理的解决措施，帮助员工从困惑中走出来。酒店要为员工创造舒适的生活条件，给他们一种家的感觉[3]。如此一来，员工的归属感更强，不仅会主动为酒店的发展献言献策，还会用心对待每一位客户，让其感到宾至如归。长此以往，客户满足度自然会上升，从而让酒店拥有良好口碑。

（四）构建酒店文化

酒店文化对员工的影响较为深远，是增强凝聚力、培养认同感的有效路径。首先，酒店对待管理者与员工应做到一视同仁，一旦犯错误，都要严肃处理。当然，处理前要分析犯错原因，如果是主观原因，绝不姑息，如果是客观原因，以纠正为主，处罚为辅。其次，酒店要执行及执行培训计划。依托实际状况组织培训活动，努力提升员工的服务能力。为确保培训效果，要进行考核。考核结果与福利待遇挂钩，以此激发员工的主观能动性。再次，酒店要为员工谋划好未来。酒店要精心设计晋升路线，员工可自主选择发展方向。为加快晋升速度，企业要开展专题培训，以帮助员工查漏补缺。最后，酒店可以通过组织实施活动来丰富员工的业余生活，舒缓员工心情。只有员工始终保持健康心态，才会全身心投入到工作中，为客户提供最优质的服务。

（五）完善管理制度

常言道：“无规矩不成方圆。”酒店要积极完善管理制度，以约束员工日常行为规范。为了让酒店制度与实际相贴合，酒店管理者要开展调查活动，收集员工的意见，了解实际经营状况。依托调查结果制定管理制度，并定期对制度进行优化。如此一来，管理制度就具备较强的指导性，这对实现酒店规范管理大有裨益。当然，在管理制度中要充分彰显人本思想，尤其是在奖罚政策方面，一定要征求员工建议。让员工参与到管理制度建设中，不仅能提升建设速度，还能保证建设质量。当员工处罚某一条款时，也会心甘情愿的接受惩罚。

四、总结

在新时期下，传统管理模式无法满足酒店实际需要，因此需要变革。酒店管理者要具备人性化管理理念，将其融入日常管理、制度建设、文化构建等方面，以此打造人性化管理模式，推动酒店向更高层次发展。