西安航空职业技术学院 安 心

随着经济的高速发展和市场化的逐步推进，民航业在各方面实现了持续快速的进步。根据国际机场协会（ACI）预测，我国民航类人才缺口将在今后20年达到24万。JD航空公司成立于2010年，位于中国民航业的中上游。近年来，乘务员流失的问题逐渐呈现出以下特征：流失成为一种常态，离职高峰集中在年后和航班运营旺季；流失的频率增高，人数增多；流失出现“群体”特征。因此，又引发更多人员的离职倾向，不仅造成了当下企业管理的大量问题，更制约着长远发展。

一、问卷设计和结果分析

本文基于组织的视角，探讨JD公司由工作环境、组织和个人因素所导致的乘务员自愿流出。在与近年来离职乘务员初步访谈的基础上，结合普莱斯模型设计乘务员离职情况的调查问卷。

问卷共有两个部分，第一部分是乘务员基本信息，主要内容有姓名、性别、工作级别、收入、年龄、婚否和子女数量。第二部分是工作情况量表。分别是对工作本身、回报、环境、群体、个人发展和公司管理的评价。调查施测时间为2019年2月4日至2019年3月4日，发出问卷100份，回收84份，有效84份。发放期间，对部分在职和离职乘务员进行了深度访谈。

问卷第一部分的结果显示，近年来离职的乘务员中女性占69.05%；25岁以下的占54.76%，；学历以大专和本科为主，共占96.43%；三年制劳动合同占80.95%，劳动关系较为稳定；年纪越大、工龄越长、薪资越高，离职率越低；未婚者居多，占65.48%。总结以上数据，离职人员的性别、年龄、学历、收入、婚姻状态与公司整体特征相符合，离职与家庭年收入关系不明显。

第二部分的结果显示，在工作情况的六个方面，离职的矛盾由主到次依次体现在职业发展、工作本身和内部管理方面。

个人发展方面的矛盾最为突出。大部分离职员工不认为“公司提供了良好的培训机会”，因此培训内容是否合理、是否符合乘务员要求和期待还需要深入了解；14.29%的人对“公司的培训数量安排合理”方面不满意，不太满意的占比16.67%，认为培训的数量过于密集；只有28.57%的人认为“在公司有较好的职业发展空间”，而大部分人对此不予认可，这也是目前存在最为严重的问题。

第二大矛盾聚焦于工作本身。关于“工作内容是否符合我入职前的期待”，满意情况处于一般水平；乘务员普遍表示工作的压力很大，工作和生活无法良好兼顾。公司无法保证法定和合理的假期；对工作本身的总体评价，“一般”的占比41.67%。

内部管理方面也存在较多问题。78.57%的乘务员不认为公司注重乘务员激励，这也是离职人员反应的问题中较为突出的部分。同类问题在工作群体的调查结果中也能够体现。

二、流失原因

（一）从环境的角度分析

首先，市场经济的不断繁荣引致更多的岗位空缺，乘务员通过互联网在公司外和行业外有了更多选择，人才争夺加剧。其次，社会就业观念的多样化，年轻员工选择职业变得更加注重个人兴趣。

（二）从组织的角度来看

1.职业发展空间狭窄。乘务员晋升通道单一，不是每个人都能晋级到乘务长，极少数人才能考取教员和检查员。公司为乘务员开放的行政岗位凤毛麟角。乘务员群体中普遍存在着对未来的迷茫和担忧。

2.工作压力过大。工作环境对身体的侵害、工作时间的漫长无规律和公司的高标准严要求都加重了乘务员的负担。

3.培训会议密集，考核频繁多样。在每周36小时的休息期，低效率的会议、培训、考核直接影响乘务员的工作状态。

4.假期无法保证。病假审核严格，常有请假用年假抵消的现象，探亲假、空勤疗养假等无法保证。航班运营旺季不允许请假和调班等行为，大大增加了工作的强度和生活的不便。

5.重视度不足。内部管理制度严酷、人性化管理不足，如休息期的严格控制、严苛的请假制度、处理旅客冲突时的态度倾斜，“轻奖重惩”的单一激励等。

（三）从个人角度看

1.过高的职业期望。航空公司的片面宣传导致很多面试者对工作岗位了解不准确，入职后落差过大。

2.个人性格的兴趣的影响。乘务员群体非常年轻，95后的乘务员普遍具有生活富足、个性鲜明、思想活跃、讨厌说教、束缚和管制等特点，更加看重个人兴趣和愉悦程度。公司在招聘时科学测评不足，也影响了乘务队伍的稳定性。

3.欠佳的身心状态。乘务员长期承担高负荷工作量，作息不规律、生物钟紊乱，疲劳和焦虑难以调适。

4.工作与生活的矛盾。工作时间、地点、休息期的随机性，影响着兼顾家庭生活。尤其有伴侣、已婚或有特殊情况的乘务员。

三、解决对策

根据前文的调查，结合普莱斯模型的研究成果，契合度、员工关系和组织业务等来自组织方面的核心变量直接影响工作满意度，而满意度又与离职行为呈现明显的负相关。外部选择机会和员工个人特质是作用于离职行为的干扰因素，不易控制，因此，应当将方案的重点聚焦于组织方面的推力作用。

（一）实施科学的人力资源规划与招聘

合理测算人力资源。全面考虑乘务员的日常培训、等级提升、属地会议、飞机引进和退役、航线调整，同时需要考虑到公务、演出、礼仪活动等不确定因素给机组资源留出适当的冗余量，对招聘数量不断进行校准。

调整招聘宣传内容。在原宣传内容基础上，让面试者对机上工作环境、工作时长、休假规定、以及旅客的负面情绪等有更多的了解和准备，减少入职后期待与现实不符的离职。

招聘方式更加科学规范。建立或聘请专业的招聘团队，结合现有的考察要点，以及专业的心理测试、模拟服务、团队配合、无领导小组讨论、沟通技巧、人格测试等要素，优化乘务员的能力和素质模型，根据模型进行招聘。

考虑到普通本科院校招聘的可能性。此举有益于提升乘务队整体素质；

重视成熟乘务员的引进，增加员工入职后对工作的适应性和稳定性。

（二）建立健全的晋级平台

公司必须考虑到乘务员发展的两大路径。专业技术路径和管理岗位路径，目前，在管理岗位上的发展规划还甚少涉及。公司有必要提供更多、更广泛的学习和发展机会，探索发展乘务员的内在潜力。同时，充分提升管理层对一线生产情况的掌控力，有效地加强各种业务的进一步管理。

引入科学的职业评估机制。基于特定的科学理论，通过问卷设计、系统抽样、统计分析、建立模型、开展乘务员的专业职能、专业兴趣、职业能力、职业人格等方面综合的职业发展。通过评估结果，有针对性地配置岗位，扩大员工专业价值。

确立培训是自我投资的管理理念。制定持续的职业生涯的培养和发展计划，使乘务员能够尽快适应岗位角色，并且不断梳理岗位所需知识技能并作针对提升，最终成为公司重要的人力资源。

建立全面的培训体系。公司根据所建立的乘务员素质及能力模型，选定相应的学习内容，并确立合适的学习方式，恰当使用先进的学习技术和方式，如多媒体、VR、线上课程等，实现工学结合无缝对接。

（三）落实以人为本的管理理念

科学的工作排班。在排班中结合实际的航线、地标、工作强度、航班时刻等因素综合编排，确保航班计划科学合理、人性化。可考虑将乘务员休息期的监控和管理情况与排班员的绩效水平挂钩，促使他们增加对排班合理性的关注，并在计算机排班基础上，建立自动监控和预警功能，以便实时调整。

合理的休假制度。合理安排航后时间，确保乘务员的年休假、探亲假，必要的病假、事假、疗养假能够批准，使得乘务员在长期的劳动之后能有必要的休息期，更好地兼顾个人生活。

建立参与式管理，开放沟通渠道。公司的管理层，尤其各属地的中队经理应建立参与式的管理制度，敞开心扉创造与乘务员交谈的机会。改变领导风格，建立民主决策机制，建立畅通的沟通渠道，如开通匿名邮箱、定期非正式交流等方式，将可能出现的情绪和问题解决在萌芽状态。

提供系统的长期援助和福利计划。可以考虑在各属地成立乘务员服务中心，从乘务员的工作内容、时间、人际关系、到生活方面的交通、子女教育、生病住院等问题统一管理，为乘务员解决一些后顾之忧，切实做好员工关爱。

提升文化目标激励，树立职业荣誉。注重公司内部的企业文化氛围，加强员工企业文化认同，如建立荣誉展示平台、家属互动日等，树立乘务员职业荣誉感,从而减少工作倦怠、刺激工作动机。

建立充满竞争文化的内部环境。建立起不论年龄、工龄、学历等而有所区别的公开、公平竞争的平台，鼓励员工参与竞争，及时给予激励，确保乘务员保持积极进取的活力。

根据对问题和原因的深入分析，本文从选人、育人、用人、留人四个方面提出系统的稳定乘务队伍的解决方案，在一定程度上有助于将JD航空公司乘务员流动控制在合理范围内，稳定一线生产队伍，提高运营效率。同时，也为解决当前民航企业管理模式和管理过程中存在的问题提供有益的探索。但是，由于很多数据属于航空公司的内部资料，所以未能进行更加精确的量化的研究，这是本文有待改进之处。