【摘要】文章通过对酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究，分析了酒店APP酒店查询、预订服务、在线支付、客房服务及其他服务项目优化设计的方法，探讨了酒店APP用户持续使用电子口碑营销方案，在酒店APP电子口碑营销方面提出了有意义的结论。

【关键词】酒店APP  持续使用意愿  用户

传统酒店预订的主要方式，包括电话、传真、网站以及直接到前台预订等，酒店移动客户端的出现，人们只要在手机上下载安装了酒店APP，就可以随时随地和酒店进行在线沟通。这样无论是在外出差、旅游抑或紧急外出，都可以给用户带来极大的便利。

一、酒店APP用户持续使用意愿影响因素

（一）酒店查询

打开APP后，系统会自动定位顾客当前所在的位置，选择好入住时间、区域要求后，就可以马上看到酒店查询结果，结果以列表和地图两种方式呈现，顾客可以根据自己需要来进行选择查看方式。

对酒店查询结果要有筛选排列功能，筛选的条件可以是：价格、距离、评分、促销活动或增值服务等。其中在距离这个衡量指标上，要尽可能减少APP客户端测得值和百度地图标准值之间的误差。

在酒店详情页面，可以了解这家酒店的相关信息，比如：

（1）酒店介绍。酒店介绍文字应尽可能简洁，突出重点，大篇幅的单纯文字介绍顾客不会去看。

（2）设施配套。图文并茂，每一个房间的照片要清晰、细致及美观，便于快速浏览，建议使用移动视图，这是酒店服务质量的大致印象，对顾客来说非常重要。

（3）酒店周边。可以和大众点评网、口碑网、到到网等合作，向顾客推出酒店周边“吃喝玩乐”等场所地点及相关优惠活动，并配合着地图位置导航，更方便陌生的旅游者。

（4）路线导航。为顾客提供步行、公车及驾车三种交通方式路线导航，路线清晰明了，在公车换乘点、岔路口附有文字标注。为顾客提供语音导航，更加方便顾客寻找目的地。

（5）顾客评价。顾客可以为所住酒店做出评价或评分，允许顾客通过该功能拍照或使用手机中现有的照片，以邮件的形式发送到管理人员邮箱，使酒店及时掌握顾客的动态、投诉及建议。同时，酒店的回复也应及时并有针对性，不可用模式化的语言来机械回应顾客在网上发出的声音，尤其是对于给出差评的顾客，酒店应给出具体的解决措施并及时将处理的结果给顾客反馈，与顾客形成良性的互动。顾客评价就是一种口碑宣传，对于初次选择住店的顾客尤为重要。

（二）预订服务

找到满意的酒店，就可以进入预订。已是会员的顾客用自己的账号和密码登录;非会员顾客可以提供注册、短信快捷登录、QQ、淘宝、新浪微博及腾讯微博等登录渠道，快捷方便的预订服务是提高APP顾客使用满意度的重要保障。当然，这里所指的预订也包括对酒店时租房、夜宵房的预订。

预订成功后，可以通过手机短信、电子邮件接收到预订信息。同时，在APP预订成功页面，可以将顾客即将入住的酒店所在地天气情况告知顾客，并温馨提醒顾客添衣、带伞、注意雾霾等。

（三）在线支付

APP可以提供多种支付工具，比如：支付宝、微信、快钱、银联、储值卡等。当选择银联支付时，酒店应有多家银行供顾客选择，而且银联卡具有直接支付功能，不需要顾客开通网上银行。

顾客在线支付成功后，APP可以提供自助选房、电子房卡或打车服务：

（1）自助选房。顾客可以根据楼层、是否靠近马路、是否有窗、是否无烟来自由选择客房，这样顾客抵达酒店后就省去了前台工作人员安排房间的时间，只需登记有效证件即可完成入住，方便快捷。

（2）电子房卡。酒店可以与旅游科技公司OpenWays合作，把智能手机变成酒店房间钥匙，当顾客APP收到房间号码后，便可用这部手机来无线感应开启房门，给顾客带来更完美的体验。

（3）打车服务。顾客若想启程赶赴酒店，APP可以提供快的打车或的的打车服务，在旅途中为顾客提供贴心的关照。

（四）客房服务

顾客在房间里通过APP可以和酒店服务人员在线即时沟通，一对一有效互动，以解决有可能遇到的问题，比如：房间里增加一个枕头、一瓶水等。

顾客可以通过APP来控制房间内照明灯、电视等电器设备的开关。

（五）其他服务项目

（1）访问速度。APP访问速度一定要有保障，浏览、下载图片、预订、支付等速度要快，减少顾客等待时间。

（2）机票、火车票预订。通过嵌入网站，可以为顾客提供机票、火车票的预订服务。

（3）酒店企业文化、顾客评价等信息分享。应注重酒店企业文化的宣传，以更好的塑造酒店品牌，比如加入微电影等。另外，对于顾客比较感兴趣的信息，如微电影、顾客评价等要有分享功能，分享键要置于醒目的位置，以提高分享的频次，加强口碑营销。

（4）优惠活动。酒店应经常推出优惠活动，并及时更新，每一个优惠活动都应在相应分店切实有效执行。

二、酒店APP用户持续使用电子口碑营销方案

（一）做好APP电子口碑营销的前提

一是酒店产品和服务必须质量过关，如果产品销量的下降不是市场需求的下降而是差口碑的傳播，那么，这对于品牌的塑造是毁灭性的。

二是酒店APP必须具有娱乐、个性、互动的特点。如果产品和服务质量是“地基”的话，那么娱乐、个性、互动就是“地基”上的“高楼”，以娱乐的方式将有价值的信息呈现在顾客面前，必将为受众所喜欢。

（二） APP电子口碑营销如何做

（1）搜索引擎优化。搜索引擎优化是针对搜索引擎对网页的检索特点，让网站建设各项基本要素适合搜索引擎的检索原则，从而使搜索引擎搜索岛更可能多的网页，并在搜索结果中排名靠前，最终达到网站推广的目的。酒店可以通过优化搜索引擎来推广自身的APP。

（2）会员论坛、手机软件商城营销。会员论坛用于酒店与顾客之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如会员分享、会员建议和会员投诉等作为内容，使用户更加信赖企业，深化品牌影响力。在会员论坛中可以即时发布关于酒店APP最新版本信息或新的服务项目，及时处理和解决会员顾客在使用APP过程中出现的问题。手机软件商城，比如360手机助手、豌豆荚手机助手等，可以在APP下载页面增加评论功能，增加用户粘性，以更好的倾听来自顾客的声音。

（3）知识营销。问题答疑与知识库营销结合起来。可以通过百度知道、搜狗问问、奇虎问答、新浪问答等问答类网站，不断地模拟网友和APP的关系，引发用户不断提出与APP相关的问题，增加使用乐趣，让用户都来关注，进而下载并使用APP。如果再结合知识库营销，建立一个客户端的知识库网页，对APP的技术、使用等进行详细的说明，同时建立线上互动系统，在线答疑，必将使APP下载次数大增。

（4）优惠活动推广。利用互联网、聊天工具等社交平台推广优惠活动，比如使用手机APP预订客房将给予房价优惠或返现等。或者利用电子邮件，将优惠活动相关信息或是最新动态编辑整理好，有针对性的对那些潜在客户进行交流沟通，在酒店微营销上下足功夫。

（5）友情链接。根据酒店行业的性质寻找与行业内有联系的或是访问量高的网站进行行业联盟，也可以到行业内网站或BBS上进行互动交流，寻找那些潜在客户群体出现频率高的版塊进行推广，增强酒店APP客户端的关注度，引起更多商务人士或旅游者的亲睐，更好传递品牌形象。

（6）关注细节。影响顾客口碑的，有时不是产品主体，而是一些不太引人注目的细节，更所谓“细节决定成败”。酒店不仅要保证APP管理统一、服务完善、方便快捷，更要保证产品质量和服务。要赢得顾客口碑，就必须对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒，只有服务质量超过顾客期望，才能得到他们的推荐与宣传，才能在口碑营销上立于不败之地。

参考文献：

[1]沙绍举. 经济型酒店APP开发参差不齐[N]. 中国旅游报，2015.

[2]李玉. 移动购物APP用户持续使用意愿影响因素研究[D].成都：四川师范大学，2020.

[3]殷佳佳.基于DTPB模型对高星级酒店员工信息系统接受程度的实证研究[D].济南：山东大学，2019.

基金项目：本文为2015年浙江省教育厅一般科研项目《酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究——基于EECM-IT模型》（Y201533507）研究成果。

作者简介：沙绍举（1980-  ），男，江苏丰县人，浙江旅游职业学院副教授，管理学硕士，研究方向：酒店管理。