宋 倩

（内蒙古自治区肿瘤医院，内蒙古 呼和浩特 010020）

门诊部门是医院第一个与病人接触的科室，若病人在门诊中无法得到满意的服务，极有可能造成其在后续治疗中出现不配合的情况[1]，为此我院进行了优质服务模式与常规服务模式实验比较，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在我院2018年1月～2019年2月门诊收治的患者中随机抽取134例，按照服务模式将患者均分为优质组与常规组，其中优质组（共67例患者，其中男37例，女30例，年龄27～75岁，平均46.51±2.63岁），常规组（共67例患者，其中男38例，女31例，年龄26～79岁，平均45.82±3.37岁），两组患者在年龄、性别资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），实验前医护人员对所有患者进行服务模式讲解，所有患者均表示了解实验全部内容并签署实验同意书。

1.2 护理方法

医护人员为常规组患者采用常规服务模式，为优质组患者采用优质服务模式，这需要医护人员转变服务概念，改变以往被动服务的理念，转而进行主动服务，内容包括如下：（1）主动引导服务，主动为到院的患者进行看病全程服务，包括挂号引导、个人隐私保护、看病流程讲述、治疗疑问解答和药物使用辅导。（2）合理排班，弹性排班，增加医护人员与门诊患者的接触时间，平衡高峰时段对医护人员的需求与非高峰时段医护人员的休息时间。（3）设立门诊特别小组，专门为急救患者、老弱病残患者、军人患者进行优先就诊。（4）积极使用网络与先进技术设备，其一是开展微信公众号、小程序挂号，其二是现场设立自助挂号机辅导人员，其三是安排身体体征自助检测仪器，减少医生的检测时间，提升医生诊断效率。……