“没有健康就没有小康”，满足人民群众对医院良好生态环境的新期待，提高人民群众对公立医院的满意度，是全面建成小康社会的题中之义，也是全面建成小康社会的基本要求。由此，人民群众的满意度问题成为公立医院考核的关键。如何提升医院以人为本的理念，提高人民群众的获得感，强化医院生态环境建设是公立医院深化改革的新课题。

公立医院满意度调查

图1 某县县级公立医院门诊患者满意度各维度得分情况

绩效考核是公立医院治理机制的重要内容，开展公立医院绩效考核，提高整个医疗卫生体系的运行成效，让医疗服务链的直接参与者（医护工作者、病人）对医疗服务进行动态评价、动态预警和跟踪，以形成改革的协同效应，是检验公立医院改革发展成效的重要标尺，国家卫生健康医疗管理服务中心在医政医管局指导下，利用移动互联网于2019年1月1 日-2019 年12 月31 日，开展全国二级及以上公立医院满意度调查，按照绩效考核数据质控要求并兼顾客观性和权威性，本年度满意度调查数据在双重双时间段查重清洗（二级清洗）的基础上，增加答题时间、反向问题、异常值清洗等数据质控（三级清洗）规则。考核分三个方面（门诊病人满意度、住院病人满意度和医院员工满意度）20 个维度，浙江省共有375 家医院参与调查，其中三级医院147 家，二级医院228 家。从报告情况看，浙江省公立医院满意度调查各项指标综合评价均高于全国平均得分，但省内也有一部分医院对这项工作部署不到位，导致样本量不达标，无法参与此项调查，现抽取浙江省某县级公立医院的综合评价得分具体分析。

（一）从病人满意度调查维度分析看

从调查情况看，县级公立医院门诊患者满意度和住院患者满意度得分情况如图1、图2：

整个评价体系病人维度的设计强调了医疗服务中的医患之间的沟通，而忽视了对医院医护工作者医技水平的评价；特别是对老百姓关注的“看病贵”——医疗费用偏高，公立医院未实际体现公益性质的敏感问题未涉及评价。

从目前的调查结果看，各家县级公立医院当前医疗服务中存在着较多短板和不足，特别是从门诊患者维度来看，整体服务举措和意识明显偏低。如信息化建设不够，使病人等候时间过长从而造成挂号体验感较差、就医流程设置不够科学、医生护士沟通意识不强、标识清晰度不够明显、患者隐私保护等细节都没有得到切实重视，造成病人看病体验感差，医患矛盾增加。

图2 某县县级公立医院住院患者满意度各维度得分情况

（二）从医院员工满意度调查维度分析看

调查显示，县级公立医院员工满意度如图3所示：

图3 某县县级公立医院员工满意度各维度得分情况

整个评价体系员工维度的设计注重了医院员工的发展空间、薪酬及内部环境关系等内容，但忽视了思想的风险控制和团队建设等方面。

从调查结果分析，部分县级公立医院存在员工凝聚力较差、团队意识不强等问题。虽然职工平均收入逐年保持增长，但职工满意度不高。特别是发展晋升、工作内容与环境、上下级关系三个方面维度。目前的绩效考核，职称与薪酬息息相关，但医院空缺的职位较少，无法较好满足员工晋升的需要，公立医院在实际操作中又很难做到“高职低聘”和“低职高聘”，造成员工发展晋升的“瓶颈”且同工不同酬的状况导致工作公平感缺失。在选拔干部上，选拔标准过于单一，某些被选拔的中层干部没起到承上启下和中流砥柱的作用，忽视团队建设，造成整个工作环境生态恶化。

县级公立医院改善医院生态环境的探索实践

以安吉县妇幼保健院为例，主要从以下几方面开展提高满意度，改善强化医院生态环境建设：

（一）切实提高病人满意度，建立健康和谐的医患关系

1.改善就诊环境，改进服务意识。为了减少病人等候时间，医院在门诊添置了15 台自助挂号机，5 台自助检验报告单取出机。付费智能化建设也在进行中，目前有30%的住院病人已经实行了床边结算。在“互联网+医疗健康”模式下，带来了全新的就诊模式。病人可以利用APP和微信公众号等一些互联网手段，在就诊前进行预约，在诊疗中可以在线上支付，检验结果也可以通过“健康云”线上进行查询，这样的一些方式可以有效地减少病人就诊时间。

加强行风建设，加强医德医风建设。成立了“新时代志愿者服务总队”，在医院，他们用丰富的专业知识引导病人精准挂号，对病人的病情进行现场分析，进行心理疏导；在工厂、在社区、在学校，用专题讲座的形式讲解医疗保健知识，丰富了与病人的沟通方式，同时也增强了与病人的沟通意识。

2.有效控制次均费用。以科学诊治为原则，以合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费为重点，严格执行首诊负责制和因病施治的原则，做到检查、治疗、用药与疾病相符。遵循医疗消费透明化原则，明码标价，接受群众监督。使用药品严格遵循安全、有效、价廉的原则，尽量减轻病人经济负担。认真制定控制“两费（门诊次均费用和住院次均费用）”方案，把控制任务指标分解下达科室，加大考评和奖惩力度，把解决老百姓“看病贵”的问题落在实处，切实促进医院的和谐发展与进步。

3.努力提升医护技术水平，医院改变以往人才培养模式。通过“外引、内送、自强”加大人才培养的力度。通过院内省级名医工作站，全院10 余名高年资的医师与省妇保各位专家专科主任建立“一对一”师承培养，以独具特色的师承培养模式，确定学科发展的方向，指导具体的技术操作，提供必要的科研帮扶，成效显著。

（二）强化医院人力资源管理，努力提升员工满意度

1.优化人才结构，保障人才待遇。2020 年初，出台《完善高级职称晋升实施细则的通知》，实行高级职称岗位按专业进行分类。2019 年医院制定《高层次人才引入待遇的通知》，实施“四证合一”硕士研究生录用后给予10 万元经济补助并享受科室同职称人员待遇。对择优录取人员第一年每月给予1000元住房补贴。

2.注重以绩效为导向，完善薪酬政策。按照“两个允许”和公立医院薪酬制度改革要求，在核定的绩效工资总量内，完善《绩效分配与考核实施方案》。合理确定医务人员收入水平，做到多劳多得、优绩优酬，重点向临床一线、业务骨干、关键岗位和有突出贡献的人员倾斜，合理拉开收入差距，并建立动态调整机制，全面提升医院员工的职业尊重感、公平感和归属感。