谢冬琴

摘 要：在新一轮产业革命与科技革命的推动下，互联网在各行业的发展潜力逐渐显露而出，对社会经济发展具有全局性与战略性的影响。在此背景下，国务院颁布的指导意见中明确指出互联网与政府公共服务体系融合的重要性，旨在通过推动互联网与档案管理的有机融合，实现公共数据的开放化发展，促进一体化在线公共服务体系的构建。在信息化建设加快的背景下，档案部门的在线服务取得了一定的成绩，但是，由于部分档案信息资源并不能完全公开等因素的影响，使得“互联网+”下的档案O2O服务质量的提升面临较多的困难。对此，本文将对“互联网+”下的档案O2O服务进行分析，以促进档案O2O服务的优化发展。

关键词：互联网+;档案管理;O2O服务;档案服务

O2O作为一种将线下体现与线上消费相结合的新型电子商务模式，能够有效实现服务过程完整性的提升。在基础的O2O服务中，用户能够借助互联网自主插销、筛选以及比较信息，并进行相应的在线决策，在此基础上前往线下接受实体服务。在这一模式中，决策前的服务依赖于线上，决策后的服务依赖于线下。对此，本文将从四个方面对“互联网+”下的档案O2O服务进行分析，以促进档案服务质量的提高。

1 “互联网+”下档案O2O服务开展的必要性

“互联网+”下档案O2O服务开展的必要性，主要表现在以下几个方面：一是线上档案服务优化的需要，在市场需求的推动下，部分档案部门展开了预约查询、在线调查、服务动态推送以及档案条目公开等方面的服务项目，这些服务在一定程度上提高了用户查询的便捷度，但是，由于这些功能缺乏相应线下服务的支撑，过度单一化的线上服务功能较为有限，使其服务质量受到了一定的限制，通过020服务能够对其进行优化改进，促进服务质量的提升;二是服务脱节优化的需要，现今，部分档案部门在展开实体服务的同时，会配套相应的线上信息服务，但是，线上与线下服务间存在一定的间隔，处于相互脱节的状态，进而难以发挥两者融合下的服务水平，其具体表现为线上线下衔接度偏低，用户线上提交的查询并未得到档案工作人员及时的反馈，使得用户仍旧依靠传统的方式在线下办理相关手续，使得线上服务浮于表面，难以发挥其具有的效用[1]。

2 “互联网+”下档案O2O服务开展的可行性分析

“互联网+”下档案O2O服务开展的可行性分析，主要表现为：一是档案服务涉及线上与线下两个部分，完整的020服务包含线上与线下两个部分且缺一不可，同时，在整个020服务过程中，用户决策前由线上进行服务，决策后由线下进行服务，且在线上阶段服务提供方只提供信息查询与备选方案等服务，当用户将所需服务转移到线下时，档案部门需配将线上与线下服务进行及时交互，以保证整个服务过程的完整性。二是档案工作兼具属地原则，020模式的侧重点在于线下实体服务，使其在提供服务的过程中一般具有较高的区位性特征，简而言之就是地理位置上的限制，服务对象对位本用户。而档案信息同样具有区域性特征，与020模式具有较高的贴合度;三是禁用第三方，档案工作具有一定的特殊性，使其在提供服务的过程中不能有第三方参与服务，而020模式的核心过程同样无法委托第三方，在这一模式下，线下服务偏向于无形，不需要像有形商品进行运输等服务，只有用户与服务提供方相配合才能完成服务，整体而言，020服务中，线下服务为核心构成，这与档案工作的要求相贴合[2]。

3 “互联网+”下的档案O2O服务展开的基本模式

档案020服务主要是指以互联网或是移动互联网为前端载体，通过将虚拟档案服务和实体档案服务相结合的方式完成整个档案服務过程。在档案020服务模式中，线上服务与线下服务并不具有独立性，两者属于有机融合的状态。由于互联网与移动互联网受地理位置的影响较弱，具有随时、随地以及随身等方面的特点，档案020服务吸收了互联网的优势与特点，有效节约了大量的物力与人力的同时，促进了网络资源利用率的提高[3]。

4 “互联网+”下的档案O2O服务展开的优化措施

4.1 优化线上服务

在社会经济快速发展的背景下，人们对档案服务的质量与功能提出了新的要求，现有线上档案服务项目与用户实际需求存在一定的距离，通过线上服务的完善，一方面能够有效减轻线下服务的限度，一方面能够有效降低线下服务占用的资源，实现档案服务的最优化。针对档案020线上服务的优化，相关工作人员应当注意以下几点：一是基础项目的拓展，通过在线上服务项目中增加“品类”等拓展功能的方式，借助服务器为用户提供全天候的线上服务，具体表现为包括跨馆出证等;二是遵循以人为本原则，主要是指相关工作人员在对线上服务进行优化的过程中，应当立足于用户的实际线上需求，并通过开拓思路充分利用网络优势的方式，实现线下向线上的有机转换[4]。

4.2 优化线下服务

目前而言，线下服务仍是档案服务水平的核心影响因素，在档案部门中，线下服务仍旧是所有服务的核心，影响线下服务的构成要素主要包括数据资源、服务条件、服务人员、服务设施、服务项目、服务深度以及服务方式等多个方面，线下档案资源的优化才能实现线下服务能力的提高，进而达到充分利用020模式的优势，促进档案服务高效性的提升。简而言之，在开展档案020服务的过程中，档案工作人员应当重视线下服务质量的提升，为档案020服务质量的整体性提升创造条件。

4.3 优化联动机制

在档案020服务模式中，线上与线下服务的融合质量对服务的整体性与完整性具有直接影响。在实际的运用过程中，部分档案馆因工作流程与规范制度的缺失，使得在用户在体验服务的过程中，时常遇见回应不及时等方面的问题，所提问题得不到及时的反馈，使得线上服务流于形式，用户依旧依赖于线下服务满足需求。

4.4 优化用户体验

在优化的过程中，档案部门应当注意以下几方面：一是统一规划设计，主要是指档案部门在展开多渠道020服务时，应当立足于用户的实际需求，以提升用户使用方便度为目标，对多渠道服务实行统一化管理，以保证不同渠道来源的线上用户，能够按照统一的流程接受服务;二是统一信息宣传，主要是指在借助不同渠道向用户传达信息的过程中，应当保证各渠道信息的一致性，同时，传递的信息内容应当具有简洁明了、完整准确的特性，当服务流程与信息发生变化时，应当及时进行线上同步通知，以避免用户应接受信息偏晚而出现的降低用户体验感、浪费时间等方面的问题。

5 结束语

综上所述，随着时代的发展，人们获取资源数据的路径呈现着多样化的特点，单一化的档案服务难以满足人们当下的实际需求，对此，档案部门应当明晰020服务模式的重要性，并通过优化服务模式、构建联动机制等方式，促进档案020服务质量的提高。

参考文献

[1]徐向龙，凌群英.“互联网+”背景下高校档案O2O服务模式研究[J].铜陵学院学报，2018，17（03）：88-90.

[2]张璐，王萍，陈为东，张卫东.“互联网+”环境下传统馆藏信息服务O2O模式研究[J].图书情报工作，2018，62（02）：65-72.

[3]侯采坪.档案馆O2O服务模式及实现策略研究[J].档案管理，2018（01）：41-42.

[4]田忠强，陈江鸿.“互联网+”背景下的档案O2O服务模式研究[J].北京档案，2016（01）：7-11.