王珍玉 南方琳 逯迪

（洛阳理工学院，河南 洛阳 471003）

作为中国最早向外资开放的行业之一，如今我国酒店业的蓬勃发展，以高消费群体为服务对象的高星级酒店的单位数量也不断增加。纵观我国酒店餐饮业的发展状况，许多酒店在餐厅服务质量上都有了不小的提升，其内的餐厅不论是从整体环境还是服务质量上都给顾客带来了耳目一新的感受。然而我国的星级酒店餐饮上仍然存在着安全卫生，就餐环境等问题。这些问题易造成顾客投诉，并且严重拉低了顾客对酒店的整体印象，不利于酒店在竞争激烈的酒店业中的长远发展。X酒店作为在国际享有盛誉的五星级品牌酒店，代表着中国酒店业的形象，所以本文以X酒店西餐厅为研究对象。

一、质量控制相关理论

质量控制是为使产品或服务达到质量要求而采取的技术措施和管理措施方面的活动。所以，在质量控制的过程中要找到并且消除能够引起质量不合格的一系列因素，从而达到质量目标，以此来确保推出的产品和服务质量能够满足顾客的要求，并获取一定的经济效益。国内餐饮质量控制的研究内容主要是从两个角度出发，即经营者角度和顾客角度。在餐饮经营者的角度上，研究餐厅安全质量、菜品质量、环境质量等。在餐厅顾客的角度来看，则主要研究顾客忠诚度、顾客满意度等。国外对于餐饮质量控制研究主要体现在质量体系的构建以及质量改进的结构方案上。还提出要建立一定的管理系统，从根本的结构管理问题出发，解决质量控制环节上可能出现的每一个问题。

质量控制运用在酒店餐饮业上有利于增强酒店的市场竞争意识，完善自身质量问题，用长远的眼光来进行经营管理。从服务意识上看，实施质量控制能够使每一位员工的工作质量和意识得到增强，员工的个人素质也得到提高。从管理机制上看，有助于企业建立一套属于自己的管理机制，由上到下，层层分明，优化质量管理机构，明确各级质量管理职责和工作，有利于企业的科学管理。

二、餐厅质量控制存在问题与分析

（一）餐厅设施设备及使用方面存在问题。X酒店餐厅基本的设施设备都齐全，但是，在具体的使用情况上，比如电气设备，安全装置，清洁车，布草车等，存在问题。X酒店西餐厅的客人用餐区域可分为A,B,C三个区域,A区受酒店设计影响，天花板过高导致夏天几乎感受不到空调效果。很多客人的反馈是在A区吃饭太热。并且由于B,C区空调属于中央空调，无法随时调节空调温度，也时常出现过热或者过冷的状况。在灯光问题上，晚餐的照明是暖黄的灯光，但是C区后半段有几张大桌因为处于餐厅的偏后地段，灯光照明太弱，而且大桌的话，人员比较集中经常引起客人抱怨，但是这个灯光也是统一控制的，难以调节。布草是客人用餐时铺在身上辅助用餐的，布草车负责每天存放旧的布草以及换取新的布草。布草车放置过脏污布草后没有有清洗就开始放干净布草，布草车缺少定时清洗，是很不卫生的。

（二）菜品质量方面有改进空间。菜品质量会直接影响到餐厅的就餐人数，影响餐厅的口碑。X酒店餐厅的菜品种类很多，当地美食，亚洲风味，意大利风味等应有尽有，且方式有自助餐，零点，送餐服务等。出现的问题有：西餐类似于牛扒，中餐比如西湖醋鱼烹制的时间太长，客人等待时间过久时，容易出现删单等问题；不少客人抱怨自助餐中的虾不新鲜，有时由于烹制或服务员的疏忽，也偶尔会有异物在菜品里面，缺乏对菜品本身质量的监控。甜品的种类少而且偏贵，销售率很低。而且存在上菜流程不正确而降低顾客对菜品质量的整体评价问题。比如有些员工直接忽略了上餐前面包，会使吃惯西餐的国内外顾客对此无所适从，由此产生不好的印象。

（三）就餐环境影响。餐厅的就餐环境，能够直接影响顾客的消费心情。这影响了客人对餐饮产品的选择，客人理所当然会选择在更舒适的餐厅环境就餐。X酒店在餐厅客流量较大时，经常出现过道拥挤，客人与服务员走动不畅的情况，让人感觉凌乱无序，容易给客人留下不好的印象。X酒店作为当地最具代表性的酒店，餐厅风格局限，并未与当地文化特色很好的融合，在餐厅的氛围环境营造上没有准确的定位，对顾客的吸引力不足。

（四）西餐厅服务工作质量有待提升，服务工作质量也是质量控制上的一个重要环节。餐厅的服务质量是决定客户满意度的一个重要因素。根据X酒店餐厅回访的结果显示：X酒店西餐厅员工的服务态度是服务质量下降的主要因素，其次在服务技能，服务效率，职业道德等服务工作环节上均产生了大量问题，X酒店西餐厅服务工作质量的问题主要体现在：英语水平有限，与外国客人沟通不畅；餐厅忙碌时，由于事务繁忙、服务人员有限，出现服务滞后的情况。

三、餐厅提高质量控制水平的对策

（一）建立一套完整的质量体系结构。实现企业质量管理的企业的组织结构、程序、过程和资源配置就是企业的质量体系。具体体现在以下几个方面：

1、领导职责，餐厅管理者应该建立健全合理的质量体系，制定一套适合自己的质量方针和目标，并且不断补充和完善。

2、质量责任和权限。按照企业的质量目标，制定明确的质量管理规划，要把目标具体到每个部门，每个人身上。使各部门和个人都清楚地了解自己的质量责任和权限。确保质量控制的每一个环节。

3、质量管理工作需要有一套完整的工作程序，按照这个工作程序加强员工培训，使得每项工作能够更规范化有序化。

4、资源与人员的配备情况也是质量控制上的一个重要环节。因此，西餐厅应合理配置员工，管理者可以根据预定，或者节假日等情况预估用餐人数，安排合理的员工上班人数和帮工的人数。

（二）采用PDCA循环法。PDCA循环法是质量控制的基本方法。P(Plan)是指计划；D(Do)是指执行、实施；C(Check)是指检查；A(Action)是指处理。即指质量控制的各项工作应该按照计划、实施、检查、处理四个阶段的顺序进行，不断循环，大环套小环，螺旋式上升。

西餐厅的各项质量控制工作应该按照计划、实施、检查、处理四个阶段的顺序进行，循环往复，不断前进。

1、计划：包括要确立质量目标和计划。西餐厅可将质量控制的要求转化为具体目标，以此为依据来分配资源，制定计划。

2、执行：西餐厅应按照策划阶段制定的目标和方法、应急预案等，落实到质量控制的各个环节上。

3、检查：应对餐厅质量控制中的每一个环节进行评价和检查。

4、行动：西餐厅应将检查的结果进行汇总分析，发现问题解决问题，完善质量控制体系。再以此为依据进行下一个循环。

（三）实行过程质量控制。西餐厅的质量控制过程也可分为设计，制造，使用这几个过程

1、设计过程，主要涉及到市场调查和产品设计这两个过程。X酒店西餐厅应通过一系列的市场调查来了解顾客对食品原料，用餐环境，用餐价格，口味和营养等方面的要求，才能充分了解顾客的口味和喜好，制作出顾客喜爱的菜品，提高顾客的就餐满意度。

2、制造过程，主要涉及到产品检验这一个环节。X酒店的质检人员应该定期对餐饮的产品质量进行检验，加强对每个环节的把控和监督，达到高质量的餐饮产品要求。

3、使用过程，餐饮服务是X酒店西餐厅质量控制中最重要的一环。西餐厅应该注重提高服务人员的素质和技能，实施合理的培训计划，提高服务人员的服务质量。

四、结论

本文主要是通过对X酒店餐厅的环境质量，服务质量，安全质量以及质量体系的建立等方面的深入了解，在质量控制概念的基础上，提出了几点有针对性的建议。主要是通过质量体系的建设，过程质量控制，以及运用PDCA循环法来加强酒店餐厅的质量控制。有助于能够提高一定的经济效益，增加收入，提高管理水平，扩大酒店西餐厅的声誉，开拓市场。希望能对酒店餐厅的服务工作有所帮助，共同促进餐饮业的繁荣发展。