王程程

（中国进口汽车贸易有限公司，北京 100190）

一、引言

随着经济的发展和时代的进步，传统购物消费模式的局限性越来越多，如选择过少、价格过贵或因超市太远等。而在网络消费模式中，这些问题都能够得到很好的解决。在网购过程中，消费者可以有多样化选择，商品选择价格区间较大，消费后甚至能够快递送货上门。网络消费的方便性和实惠性使网络购物行业逐渐发展起来。最早的网络购物平台以淘宝为代表，发展到现在，天猫、京东等各种网络购物平台都饱受消费者青睐。但随着网络消费模式的逐步固化，越来越多的问题开始显现出来，网络消费维权困难是一个非常具有代表性的问题。

二、网络消费维权现状

当下网络消费维权投诉制度不够完善，维权调解方式过于落后，难以及时完成消费者维权。消费者进行维权投诉需要有真实的投诉对象，但网络消费的虚拟性使消费者无法及时明确经营者的真实身份。在此情况下，消费者的投诉就无法成立。如果消费者选择调解的方式解决纠纷，也需要通过电话等方式进行联系，如果经营者不提供任何联系方式，调解也起不到任何作用。

现今网络消费维权行政管辖制度过于固化，维权机构职责不分明，导致网络消费维权难以实现。根据现有法律规定，原告需要到被告所在地法院进行申诉，而这在网络消费维权中却对消费者造成极大的困扰。且产品发生问题的存在环节有很多个，当前网络消费维权行政管辖制度也并未做出明确规定。消费者在权益受到损害向多重机构请求帮助时，法制建设的不完善可能会导致机构间互相“踢皮球”。

网络消费具有很强的欺骗性，而现有的消费者权益保护制度不够完善，消费者权益无法得到保障。在网络消费过程中，经营者会通过多种手段美化产品，或利用营销手段诱惑消费者购买产品。当消费者对收到产品不满意时，却缺乏证据证明产品不达标，或因为退货需要付出更多的代价而放弃退货，导致消费者的权益受到损害却无从维护。同时，经营者能够获得消费者的真实信息，而消费者却无从获得经营者的真实信息，这种信息获取的不平等也损害了消费者的合法权益。

三、网络消费维权困境

经营者欺骗、违约等行为造成消费者权益受损。由于网络购物的虚拟性和空间的隔离性，消费者难以见到购买物品的实物，这也是造成消费者维权困难的前提。由于缺乏相关机构的监督，经营者可以通过多种方式对自己销售的产品进行夸大宣传，使用各种手段将上传的图片美化，通过刷单将评论区的评论转化成好评。消费者相信经营者的宣传并购买其产品后发现，自己所订购的产品并非经营者所描述的，而往往是二手货或者假冒伪劣产品，消费者的权益受到损害。经营者在缺货时接到消费者所下的订单，却不告知消费者，导致延迟发货，少则延迟两三天，多者甚至达到十几天，严重影响了消费者的购物体验，而这种行为又难以进行申诉。经营者对产品做了售后服务的保证，但在消费者发现产品有问题时，经营者拒绝提供售后服务，甚至对消费者的询问不做回复。

网络购物流程的复杂使维权应追究的责任主体难以认定，且网络消费维权难以调查取证。网络购物经过近几年的发展，已经有了一套较为完整的运作流程，但网络购物流程的复杂性使网络消费维权面临困境。产品到消费者手上之前曾经过生产者、经营者、网站交易平台和物流服务等多个环节，产品在任何一个环节发生问题都有可能。产品从生产出来到发货运送，不可能每一个环节都实行严格的检查，以至于问题产品到达消费者手上的时候，消费者乃至网络消费维权部门或机构无法追究到底产品在哪一个环节产生了问题，更无法最终确定责任主体。并且网络消费维权难以调查取证，不同于传统的现买现卖，网购消费者不便向经营者索要发票，且经营者也大都不主动提供发票。这种现象的存在是导致网络消费维权取证困难的主要原因之一，经营者与消费者双方不曾签订合同，连证明交易关系的发票也无法获得，消费者的正当权益便难以保障，网络消费维权也同样难以实现。

由于网络经营消费的空间无限性，在网络消费维权过程中难以确定诉讼管辖归属，且可能因维权成本过高而放弃维权。网络经营消费具有空间上的无限制性，因此经营者和消费者或许可能同处一地，但大多数情况下还是分处各地，这对网络消费维权的管辖法院的确定来说极为困难。而且根据《民事诉讼法》的规定，原告即消费者需要到被告即经营者所在地的法院进行申诉。消费者作为权益受到损害的一方，需要付出更多代价才能得到补偿，这本身就极为不合理。并且由于网络的虚拟性，经营者未在网络购物平台上发布真实的个人信息，网络购物平台也并未对经营者做出强制要求，这使相关维权机构难以确定经营者的所在地。如果消费者购买的是较为便宜的物品，维权成功所付出的代价也远远大于消费者受到的损失。因此，解决经营者与消费者之间矛盾纠纷的往往是调解，缺乏强制性的调解成功率也不是很高。

四、有效开展网络消费维权的对策

加强网络经营实名制建设，使网络消费维权迅速锁定经营者。网络消费维权困难的主要问题就是经营者身份和所在地难以确定，而加强网络经营实名制建设是有效解决该问题的根本方法。经营者的身份之所以难以确定，就是因为法律和网络购物平台未强制要求经营者使用真实身份进行商业活动，在实名制下，经营者的真实身份得以确定，责任的追究也更为方便。从法律角度来说，相关机构应当出台强制性文件要求网络购物经营者应当使用自己的真实身份从事商业活动。从网络购物平台的角度来说，平台应当提供一套完善的身份认证系统。两相结合，能够使网络经营实名制建设落到实处，有利于维护消费者的合法权益。

建立健全举证责任倒置制度，使网络消费维权调查取证更为方便。传统调解手段已经不适用于网络经营与消费了，随着网络消费的发展，司法救济才能够最终帮助消费者维护自身的合法权益。但为实现司法救济，真实可靠的证据是必不可少的，因此，举证责任制度的完善成为司法救济的关键。由于网络消费的虚拟性和空间无限性，消费者无法获得经营者的相关真实信息，产品运送过程的不可检察和买卖双方交流的电子化使证据收集遭遇困境。在举证责任倒置制度中，只要消费者能够证明其购买的产品或服务对自身权益造成损害，就能认定经营者应承担责任。

通过立法确保消费者合法权利的实现。由于网络购物兴起至今时间有限，且与多个行业领域有所关联，我国在相关方面的法制建设还不够完善。但为确保消费者合法权益的实现，立法机构应当通过立法形式保障消费者在网络消费过程中的合法权利。例如“反悔权”“七天无条件退货”，虽然现今的网络消费已经存在相关方面的规定，但条款还不够细化，对消费者的保护程度有限。立法机构应对“七天无条件退货”等消费者权利做更为细致的规定。

提高消费者在网络消费维权中的地位，增强消费者所在地法院的管辖权，使消费者的合法权益得到保障。若网络消费者通过法律途径来维护自身权益，则消费者在先天上就处于不利地位，消费者需要到经营者所在地法院进行申诉。因此，为更好地实现网络消费维权，我国相关机构应当通过立法或出台相关政策等形式提高消费者在网络消费维权中的地位。增强消费者所在地法院的管辖权，不是指该法院能够管辖其他地区，而是指法院在处理网络消费维权案例时能够对异地经营者进行判决，这样能够避免消费者在维权过程中损失更多的权益。