贺媛媛

（中国电信股份有限公司陕西分公司，陕西 西安 710000）

随着通信市场的竞争加剧，各通信运营商对通信类产品的管理也越来越精细化，通信产品的全生命周期管理就不得不提上议事日程。本文认为，通信类产品的全生命周期管理应该遵照以下原则进行管理：一是要依照产品的价值，实行分级管理；二是对重点产品实施从规划、立项、开发、上线、运营到退市的全生命周期闭环管理；三是要有互联网思维，注重用户体验，建立产品体验管理机制；四是优化、精简产品体系，加强产品退市机制。

从产品的生命周期角度来看，一个通信产品的周期主要包括：产品规划、产品立项、产品开发、产品上线、产品运营以及产品退市等六个环节。下面，笔者将详细从这六个环节具体应该注意到的细节出发，论述产品全生命周期管理的要点：

一、产品规划管理要点：

产品的规划要建立在整个公司的经营战略指引下，要明确未来一个时期内业务的总体发展目标、发展定位、发展策略、部署方向和原则等内容。产品要聚焦整个产业生态的发展趋势，要通过梳理业务产品发展思路制定生态化的业务规划，要在规划中明确所开发的产品相关信息，这些信息主要包括产品名称、产品形态、核心功能、目标市场、部署原则、商业模式、网络信息安全等内容。在产品规划环节，还要特别关注以下两个重点：

一是产品规划时要考虑到通信网络和通信技术的发展和趋势，一般来说，产品的规划时间要早于通信网络的规划和通信技术的规划，各产品规划中明确的网络平台部署要求在各级网络规划中要予以体现，不能出现产品开发早于网络建设的情况。

二是产品开发运营单位要尽早确定产品的重点发展方向，要制定产品发展措施和实施方案，要确定产品的发展目标和资源投入计划，同时还要明确产品发展计划、预算安排、推广渠道以及协同发展策略等内容。

二、产品立项管理要点：

根据前期已经制定的产品规划，开发运营单位可以启动产品立项工作，整个产品的立项工作流程应包括立项启动、立项申报、立项审核、业绩预测、立项决策、立项下达等环节。

（一）关于立项启动。产品立项工作启动时,产品管理部门要发布产品立项公示，公示的内容应包含这几个方面的内容：立项范围、经费预算额度、预算分配原则、其他管理要求等，发布对象主要是面向内部各业务管理部门，旨在让各业务管理部门知晓产品开发立项相关事宜。

（二）关于立项申报。产品立项申请单位根据产品立项要求，向产品管理部门提交立项申报材料。

（三）关于立项审核。产品管理部门应根据立项要求，组织相关专家对拟立项产品进行审核，审核内容包括产品业绩目标、产品预算需求、产品开发工作等内容。

（四）关于业绩预测。产品申请部门对所申请的产品的未来发展业绩进行预测，并要就业绩预测情况与产品主管部门产品进行沟通，确保未来的业绩预测能够实现。

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（五）关于立项决策。产品管理部门根据前期资料审核及产品业绩预测情况，邀请相关决策部门，就产品开发相关事项进行会议决策。

（六）关于立项下达。产品管理部门根据会议决策结果，向产品申请部门、产品运营团队及产品支撑团队下达立项产品开发工作任务。

三、产品开发管理要点

在产品开发管理阶段，应由产品主管部门负责推进立项产品的开发落实以及相关资源协调工作，开发运营单位承担产品开发实施。产品的每个迭代周期都要包括需求分析、迭代计划、产品实现、测试和发布过程等环节。产品主管部门要随着开发进度对立项产品的开发计划、开发进度、产品体验、迭代优化等情况进行评估，确保产品开发工作的顺利实施。在开发阶段，有三个重要的环节需要关注：

一是要关注计划管控。产品主管部门组织产品开发运营单位在开发实施前制订整体开发计划，在开发实施过程中定期制订迭代开发计划。

二是要关注进度管控。产品主管部门定期评估立项产品开发计划完成进度；因需求变化调整开发计划或目标的，产品主管部门组织制定计划调整方案，对计划开发项目完成进度进行考核。

三是要关注体验管控。产品主管部门对产品定期组织体验评测，开发运营单位根据评测结果，将产品问题纳入迭代开发计划进行优化。

四、产品上线管理要点

按照立项目标完成产品开发和部署后，产品的正式上线需做好以下准备工作：一是要完成在整个通信网络内的联调测试，要确保产品在通信网络上的顺利运行；二是完成全网IT系统的联调测试，确保产品在各个系统间的通畅；三是完成与产品销售和后续服务相关的各项准备工作；四是完成销售渠道相关需求审核；五是要做好产品运营数据的统计准备工作，便于及时准确地向各级管理部门提供用户发展及业务使用情况；六是要完成产品说明书的编写。

五、产品运营管理要点

产品运营是整个通信类产品全生命周期管理的重要环节。产品管理部门对重点产品实施开发运营质量管控，进行业务数据和运营质量的量化管理，及时跟踪产品开发运营情况，定期召开运营分析会议。要积极组织客户体验和服务流程评测，同时还要关注网络信息安全的审查和评估。在产品运营方面，一是要关注业务数据管理。产品管理部门要认真对业务数据进行分析，对指标完成情况进行评估、考核、通报。二是要加强运营质量量化管理。产品管理部门通过对业务使用和系统性能进行实时监测，实现全视图管理，预警产品问题，组织优化工作。三是要积极组织客户体验评测。产品管理部门定期对产品可用性、客户体验满意度等实施评估，快速完善测评中发现的问题，提高用户感知度。四是要重视服务流程评测。产品管理部门定期梳理产品投诉问题，针对各服务渠道，定期开展订购、使用到退订等全流程的服务体验评测，内容包括服务获取、服务响应以及服务效果等。产品开发运营部门对发现的产品和服务问题要进行跟踪，产品管理部门对问题处理完成情况进行考核。五是要关注产品网络信息安全评估。在评估中发现的安全问题由安全部门负责跟踪，督促责任部门完成产品安全漏洞修复并通过安全复查。六是要加强产品运营评估结果应用。产品管理部门要基于产品运营分析结果，并结合产品战略重要性、生态圈契合度评估，对产品重要度等级进行动态调整。对满足重点产品标准的，纳为重点产品统一管控、匹配资源；暂不满足重点产品条件的，由下级运营单位自主运营。对产品业务发展设定警戒阈值，评估结果持续低于阈值的产品纳入止损评估或退市预警。

立项产品开发运营费用根据评估结果按比例调配；运营阶段产品的相关垂直预算和运营费用调配与评估结果挂钩。新产品上市的一段期限内，产品管理部门要对产品市场发展、客户感知、经济效益是否达到预期开发运营目标等情况进行评估。未通过评估的产品进入产品止损评估，以确定产品后续策略，如停止投入、退市等。

六、产品退市管理要点

产品退市是指经退市预警或止损评估后，产品完全退出市场销售和服务的过程，包括停止销售、用户维系及迁移、停止服务和产品下线等。产品退市工作要包括预警、发起、审核、实施和后评估等环节。

（一）预警。产品管理部门通过业务数据分析、运营质量监测，将达到预警条件的产品纳入预警。

（二）发起。产品管理部门定期组织产品集中退市，主管部门也可根据产品情况主动提出退市申请。

（三）审核。产品管理部门对退市申请进行审核后，组织专家对退市产品及方案审核。

（四）实施。产品主管部门协调产品运营单位按照产品退市方案开展退市工作。退市完成后由产品管理部门发布退市通知，并从产品目录中清除。

（五）退后评估。影响重大的产品退市后，产品管理部门组织退市后评估。后评估确认产品退市对后续市场运营、客户服务或社会评价带来重大遗留影响的，由原产品运营部门组织实施整改。