周桂华

一、引言

近年来我国现代化信息化水平逐渐提升，互联网技术不断优化创新，使得传统的项目管理需要通过转型升级与时代发展相适应，基于此，有必要对其开展深层次的探索。

二、研究背景

近些年来，大数据及互联网技术在全球范围内飞速发展，在此背景下，互联网技术的不断更新换代促使传统项目管理工作亟须实现相应的转型升级。笔者所做的工作涉及全球海外售后服务，主要是开展日常港口机械售后服务项目管理工作，包含港口机械技术问题分析、故障排除、现场人员派遣以及备件采购等，从客户的实际需求出发，针对各种问题采取高质量的解决措施。在当前互联网技术飞速发展的大环境下，对项目管理人员提出了更高的要求，在满足各项基本要求的同时，还要具备熟练运用AutoCAD、Office、SAP采购系统、产品服务管理系统以及浪潮财务软件等的技能，由此可见，互联网技术创新对于项目管理转型升级的重要影响。

三、互联网技术在售后服务项目管理转型升级中的创新应用

（一）“两化”建立高效的备件采购服务流程

“两化”是指信息化和标准化。在推进项目管理信息化的过程中，借助信息化的手段推进项目管理标准化建设，通过建成标准化信息平台，实现项目标准信息全员共享、集中备件采购、标准编写全过程管理等功能。“两化”并不是简单地将纸质文件转成电子文档，而是打通行业数据壁垒，实现数据的标准化和共享。“两化”建设主要环节是备件供应链平台的搭建，依托物联网等新兴技术，提供全新的备件服务管理模式，减少仓储和物流成本。在大数据背景下，对整个行业的生产供应链体系进行资源调配，在一定程度上使备件的采购和供应有的放矢，精准对接供求双方，大大提高售后服务备件供应环节的效率。

（二）引入ERP企业管理软件

ERP是Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称，是指建立在信息技术基础上，集信息技术与先进管理思想于一身，以系统化的管理思想，为企业员工及决策层提供决策手段的管理平台。它是在MRP（物料需求计划）基础上形成的新一代集成化管理信息系统，扩展了MRP的功能，核心思想是供应链管理。采用行业认知度最高、功能最强大的ERP系统SAP软件，实现企业数字化转型。从供应链范畴优化企业资源，SAP软件的应用提高了项目管理工作效率和服务质量，赢得了客户和市场。以上海振华重工（集团）股份有限公司为例，目前其海外售后服务部门主要是采用电话、邮件以及视频的形式实现信息收集，再通过售后项目主管向用户反馈。基于此，应当加强对“互联网+”在服务受理流程中的应用，当售后主管接收到相应的服务请求之后，先判断其是否处于保质期内，然后引导用户填写相应的保用期索赔单“Warranty Claim Form”，接下来利用SAP CRM系统对相应的索赔信息进行记录，形成具体的服务受理编号。此举能够有效减少人工操作产生的各种失误问题，有助于保障售后服务工作质量［1］。

（三）开拓远程项目管理服务

得益于近几年5G技术的迅速发展，远程项目管理成为可能。通过安装上百路高清摄像机设备全天候、不间断采集设备信息，经5G专用网络回传，实现技术人员远程实时监控设备运行，并应用AI视屏流识别技术进行自动识别，进行实时作业数据交互共享。为用户提供设备的全生命周期管理，包括故障预警报警、信息提示以及解决方案，提升对设备进行远程监控、故障诊断以及关键数据采集的能力，推送预防性保养信息以及备件信息，全面评估设备使用状况，对故障信息进行分类。结合客户需求，快速定位现场，调配服务人员；对设备进行远程维护、远程故障诊断、远程修复和远程升级；采集现场设备生产数据，进行归类统计等。目标是将被动等待客服的售后服务和备件需求，转变为主动提醒客户维护保养和更换零部件，并在设备使用寿命将尽前及时提出升级改造或购买新机器的合理建议和意见。

四、推进项目管理在“互联网+”下的同步转型

（一）人才定向培养和管理模式的优化

在互联网技术迅速发展的时代背景下，企业对人才的需求也发生了颠覆性的变化。以往专业单一型人才已无法满足企业实际需求，企业应定向培养在掌握一定的技术专业知识的基础上，了解并能够熟练运用企业引进的各种系统和软件工具，同时了解项目管理知识，具有较强的沟通能力和一定外语听说读写能力，具有较强的实践能力和较高的职业素养，能够与大数据时代相适应的技术服务管理复合型人才。

除了人才的定向培养之外，企业的售后服务部门还要通过优化管理模式来提升效率。首先，应以客户为中心，适当采用服务顾问流程负责制，安排专门人员对项目管理过程进行监管，切实保障售后问题承接的有效性，提升故障判断的实效性，进而妥善采取处理措施，精准实现对故障的维修，提升客户的满意度。其次，抓住当下网络发展的优势，创新原有的传播方式，将线上与线下相结合。尤其是在移动终端的加持下，能够应用互联网技术为客户提供更多样化的服务选择，客户能够根据自身实际需求进行选择，并积极参与到评价中，这对于企业良好口碑的建立以及社会影响力的提升都有重要作用。

（二）建立服务管理模块

在售后服务转型升级的过程中，还应灵活运用互联网相关技术构建科学的服务管理模块，并在此基础上针对项目服务订单进行派工制管理。充分优化应用智慧APP，完善项目管理工作全流程的各个环节，包括客户报修、派工登记、服务过程监控以及客户回访等，统一运用智慧APP进行管控，形成良好的项目售后服务闭环管理体系。与此同时，项目管理整个过程应当公开透明，确保用户对整个过程一目了然。针对报修预约、服务进程等用户各类需求，做到一键显现、一键送达、一键解决和一键投诉评价。

（三）提供增值服务

除了建立相应的服务管理模块以外，还应充分利用互联网技术为客户提供相应的增值服务，例如可以通过其与智慧APP的连接，实现对用户实际互联体验的优化，尽可能确保产品与当下的市场需求相适应，贴近用户，高效落实实际运营管理过程中的各项监控管理措施，进而实现其营运效率的提升。在互联网技术基础上所形成的各类平台以及应用程序能够帮助客户实现对产品实际情况的充分了解，与此同时，还包括对保养、故障、行为的自动提醒、自动上传及自动分析，有助于缓解售后客服人员的工作压力，提升工作效率，帮助客户在充分体会到更便利的服务的同时，尽可能减少服务时间，提高服务的效率以及质量水平，切实获得更多的服务增值。

（四）积累项目管理大数据

在建立项目管理模块和提供增值服务之外，要注重积累项目管理大数据。现代企业的发展方向是实现项目管理体系竞争力的切实提升，进而为客户提供更高质量的产品和服务。企业要形成覆盖项目全流程的管理机制，在相关智慧APP的基础上重塑原有项目管理流程，大力开展关键流程控制工作。灵活应用项目管理APP能够有效帮助项目主管即时获取各种项目相关数据，以保障项目管理服务订单整体的有效性，并针对各个环节进行数据采集。此举能够有效减少企业支出索赔费用，切实积累服务大数据，最大限度地节省成本与优化项目管理流程。在项目管理中采用当下新兴的互联网技术可以有效实现对项目的真实性管控，并真正落实100%回访用户以及跟踪轨迹的目标，大幅提升用户满意度［2］。

（五）构建基于大数据的服务能力评价体系

若想实现项目管理的优化升级转型，企业应在大数据基础上形成科学合理的服务能力评价体系，确保在运用过程中持续平稳开展，精准找出当下售后服务项目管理工作中的各种短板，最终实现对售后服务项目管理整体工作效率的提升。

五、结语

充分运用新型互联网技术能有效提升项目管理效率，对企业整体社会效益及经济效益的提升有积极的促进作用。因此，应抓住眼下机遇、克服困难，高效发挥互联网技术的作用，推动项目管理整体的转型升级进程。