山东省枣庄市交通运输局 王广东

随着科技信息的快速发展，互联网正以前所未有的速度向社会各领域渗透，在传统产业积极拥抱互联网，带动产业快速发展的大背景下，汽车维修行业也在积极转变服务模式，用现代思维实现传统行业与互联网的嫁接融合，并收到一定的效果，但由于认识不同、措施不同、体制不一等原因，发展速度和产生效果都有所不同，致使在具体运用互联网提升汽车维修服务品质上还有一定的发展空间。

1 汽车保有量和车龄的增长催生庞大的汽车维修市场

随着我国经济的不断发展，汽车制造业的发展速度很快。截至2019年底，全国机动车保有量达3.48亿辆，汽车保有量达2.6亿辆，达历史最高水平；全国有66个城市的汽车保有量超过100万辆，30个城市的汽车保有量超过200万辆，其中，北京、成都、重庆、苏州、上海、郑州、深圳、西安、武汉、东莞、天津等11个城市的汽车保有量超过300万辆；小型载客汽车保有量达2.2亿辆，其中，私家车（私人小微型载客汽车）保有量达2.07亿辆，首次突破2亿辆；新能源汽车保有量达381万辆，占汽车总量的1.46%，其中，纯电动汽车保有量为310万辆，占新能源汽车总量的81.19%，新能源汽车呈快速增长趋势。汽车占机动车的比率近3年从47.06%提高到74.71%，群众机动化出行逐渐在向汽车转变，交通出行结构发生了根本性变化。

山东是汽车消费大省，汽车保有量高达1 730多万辆，全国第一。汽车保有量的迅速增加带动了汽车维修检测行业的发展。目前山东省有机动车检测站1 000家左右，汽车维修站点2 000多家，各个维修检测机构在人力、技术、操作等方面各不相同，差异很大，特别是近年来随着汽车维修检测收费标准的放开，行业出现了恶性竞争，造成了市场混乱，严重影响了汽车维修检测行业的良性循环和有序发展，尤其是山东省的汽车综合性能检测机构，《山东省道路运输条例》修改后由原来的许可改为联网，废止了《山东省机动车综合性能检测质量信誉考核办法》，这也就没有了监管考核的依据。《道路运输车辆技术管理规定》（交通运输部令2019年第19号）第三十二条规定：道路运输车辆综合性能检测机构不按技术规范对道路运输车辆进行检测的，未经检测出具道路运输车辆检测结果的，不如实出具检测结果的，县级以上道路运输管理机构不予采信其检测报告，并抄报同级质量技术监督主管部门处理。由此可见，下一步只有市场监督管理部门牵头联合检查了。

汽车4S店是集整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈4种服务于一体的汽车服务机构，很多客户会选择在4S店看车、购车、保养、维修，是现阶段汽车后市场的主要业态之一。在汽车的保修期内，客户一般都会选择到汽车4S店进行售后服务，但由于汽车4S店的费用相对较高，很多客户在汽车过了保修期后便会选择到综合性汽车修理企业或其他方式进行车辆维修。除了专业运输公司和汽车租赁公司外，目前，我国大约有45%的私家车已经过了保修期。加上随着车龄的增长，汽车维修保养的需求量将会不断增大，这无疑是一个非常庞大的市场，传统汽车维修企业和汽车维修新势力都想在汽车维修服务这块蛋糕上动动刀叉，其中发展比较快的就是互联网+汽车维修服务模式。随着电商发展的日益成熟、人们消费习惯的不断培养，继专车搅动了出租车行业的利益格局后，互联网+汽车维修服务模式也开始争夺传统汽车维修企业及汽车4S店的“蛋糕”。

2 汽车维修服务模式随着互联网与传统汽车维修的融合而不断创新

随着互联网的快速发展，互联网不断在对传统业态进行改造和升级，也不断在颠覆人们消费观念，搭建全新的消费生态。当然，互联网也没有漏掉对汽车维修消费典型传统业态汽车维修企业的渗透，不断催生互联网+汽车维修的全新服务模式，不能说颠覆传统汽车维修，但是的确是对传统汽车维修不断进行改造，创新汽车维修服务模式。在互联网的不断渗透下，传统汽车维修企业电商化发展已是大势所趋，其最大的优势是汽车产业链丰富。虽然每个汽车维修企业都在一定程度上运用计算机，但在真正意义上运用互联网服务于汽车维修，用互联网把用户、厂家、汽车配件和汽车维修连成一个整体的，尚处于初级阶段，其发展具有非常大的想象空间。汽车一旦过了质保期，用户便像一只放飞的鸟，自己选择服务厂家，当然找4S店也是一种选择，但价格、质量、地域等因素都在用户的考虑之内，这些等待维修的用户就像一盘撒在地上的散沙一样，谁的磁力大把它吸过去就是谁的用户。汽车维修企业传统坐地等客的模式已经无法适应新时代的汽车消费的需求，在互联网的助力下，汽车维修服务的模式在不断创新。一是变坐商为行商，直接将汽车维修服务送上门。汽车维修企业利用互联网获取汽车维修服务需求信息，安排专业技师及时上门提供汽车维修服务，用户只要动动手指，汽车维修服务就到家，但这种服务模式的运营成本相对比较高。二是互联网作为汽车维修服务的撮合平台，通过线上渠道吸引消费者，充当消费者和实体汽车维修门店的“连接人”，将线上客户导流到线下实体汽车维修门店，互联网平台便成了汽车维修企业和汽车维修消费者信息交换的广场或集市，用户可以在互联网平台里选择汽车维修企业、汽车维修作业项目或汽车维修服务方式，汽车维修企业则可通过互联网平台发布自己的服务项目、服务价格、服务优势，并通过网上优惠措施吸引消费者，该模式具有较广阔的发展空间。

利用互联网设立汽车维修服务平台是新形势下汽车维修行业发展的必然趋势。用互联网技术发展汽车后市场，其最大的优势是用互联网思维来提升市场融合能力和产品链接能力。面对如此大的汽车维修市场、面对如此多的等待维修保养的用户，以互联网为依托的汽车维修服务平台就像一个垂直坐标一样展示着汽车维修企业的服务和消费者的需求信息。

利用互联网，特别是移动互联网，设立汽车维修服务平台一定要考虑到服务的综合性，既要考虑汽车维修服务提供方的需求，也要考虑汽车维修服务需求方的需求，还要考虑汽车维修相关方（例如配件、保险、二手车等）的需求，更要考虑汽车维修相关资源的整合。汽车维修服务平台需要设置的基本架构，一是“我要修车”，这里包含用户需求信息、车型信息、技术指标、出厂日期、保养需求、故障简述、车停地点、维修时间、联系方式等等；二是“我能修车”，主要包括企业资质、服务项目、技术力量、配件供应、服务价格、服务网点、服务承诺、服务上门、优惠活动、联系方式等等；三是“DIY空间”，包括DIY范例、DIY课堂、DIY配件、快递地点等等；四是“服务大厅”，包括配件、保险、年审、二手车、汽车用品、汽车精品等；四是“专家课堂”，包括专家在线、专家讲堂、政策咨询、信息反馈、汽车故障案例库等。同时，要充分利用移动互联网高覆盖度的特征，将汽车维修服务设在移动终端（如手机）上，一是开发客户端APP，用于报修管理，提供汽车维修服务与评价一站式入口；二是企业端APP，用于接单、派工、跟踪服务、信息采集等；三是技师端APP，用于维修档案数据采集、技术交流、技术互助、技术资料查询、维修案例采集等；四是总的调度服务器端，用于派单、业务调度、维修结算、客户管理、抱怨投诉等。当用户的汽车发生故障需要维修服务时，用户只需要将故障现象拍一下，提交给汽车维修服务平台即可报修；汽车维修技师可远程进行技术指导，如确实需要进行维修救援，汽车维修服务平台便可为用户匹配附近的专业汽车维修服务提供商与用户联系提供服务。整个系统不但可实现汽车维修业务层面的的调度管理，而且可成为汽车维修服务提供商内部的移动办公平台，更可以成为各汽车维修服务提供商之间的联盟管理服务平台。

3 客户资源随着互联网消费思维的渗透不断地进行再分配

新形势下，汽车维修业和其他传统行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。也就是说，谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者。传统汽车维修企业一个典型的特征就是客户资源圈地为王，过去汽车维修企业都是按照服务半径来圈定客户的，汽车维修企业的服务半径越大，客户基盘越大，客户资源越丰富，只要是在企业服务半径覆盖范围内的客户，可能永远都是企业的客户。但在互联网时代下，互联网对客户资源的整合与再分配功能却开始不断蚕食传统汽车维修企业的客户资源，今天是你企业的客户，但明天就不一定还是你企业的客户。就像现在的外卖一样，你楼下的餐馆有你喜欢菜肴，你就应该是该餐馆的永久顾客，但是外卖的出现却改变了这样的格局，因为你通过互联网点了其他家的菜肴，该餐馆的顾客流失了，但餐馆的老板却不知道。互联网时代下的汽车维修服务也同样在进行这这种客户资源的再分配，而有效利用互联网便可以全方位洞察客户的动态需求，让你的客户明天还是你的客户，让别人的客户明天变成你的客户。很多汽车维修企业往往是将互联网当成企业的工具，其实互联网应该是你企业的正式员工，充分发挥互联网的功能，能让企业在留住固有客户资源的同时，还能源源不断地为企业开发新的客户资源，笔者认为汽车维修服务营销是互联网时代下汽车维修企业留客与获客之道。

互联网时代，客户就像个风情万种的白富美，面对无数种吃喝玩乐购行的屌丝追求，自然有万树丛中过，片叶不沾身的资本。目前，互联网时代下汽车维修服务呈现出2个极端，一方是具有互联网基因的企业，妄图通过手机APP线上平台，引导客户线上支付线下消费，本想携轻资产模式之便，汇聚海量用户，结果揽客推广成本越来越重，变成烧钱的游戏。另一方是传统线下汽车维修服务企业，纷纷拥抱互联网，本想凭借线下重平台优势，企图借助线上APP甚至一个微信账号就把线上圈到的人转化为线下忠实的客户，结果事倍功半。事实的真相是，汽车维修服务线上和线下的消费习惯早已泾渭分明，线上购买行为和线下的汽车维修服务，是两种截然不同的体验感，如何通过线上导流，引导到线下消费，并保持较高的客户转化率，形成转化率后又能保持持续的黏性，是线下汽车维修服务门店的痛点。

在互联网时代，特别是在新媒体迅速发展的时期，营销和传播模式已经突破了传统的点对点的形式，而呈现出多点式和网络式的营销模式，营销过程中一定要注重与受众之间的互动与交流，增加客户在营销过程中的汽车维修服务体验。那么汽车维修企业应该怎样通过互联网做好客户关系营销呢？

（1）内容推送要考虑客户的需求与体验。这方面需要换位思考，了解真实的客户或者潜在客户的实际需求，再从专业的角度去解答客户的问题。比如：车主需要实用的用车养车知识和优惠维保信息等；准车主需要备选车型的特色及与竞品相比的优势等等。因此，汽车维修服务企业推送内容的语言风格要贴近客户，形式要多样化，比如图文、声音、视频、动画等等，忌讳千篇一律。

（2）互动要及时，语言风格要贴近客户。微信具有很强的互动性，对于客户提出的问题，要及时回答，或者有一个时间期限，千万不能让客户感觉没人理，并且语言风格不要太程序化，尽量用贴近客户的语言来沟通。

（3）线上活动要有特色，应时应景，并将客户信息收集融入其中。通过互联网开展线上营销活动是必须的，究竟该什么时候做活动？做什么样的活动？运营者要有一个规划，包括年度规划、月度规划等等。同时，针对热点事件或者突发事件要及时快速反应，举办应时应景的活动。譬如，这次新冠肺炎疫情的到来，对广大汽车维修企业都是一个重创，此时如果有汽车维修企业通过互联网平台开展疫情之下的用车养车知识讲堂，或者对企业应对疫情采取的措施直播，站在客户的角度为客户考虑问题，并及时推出与新冠肺炎疫情防控相适应的汽车养护套餐。试想，新冠肺炎疫情之下，你的客户知道你有应对疫情的汽车养护项目，就不会流失，别人企业的客户了解到你有应对疫情的汽车养护项目，就会选择到你的企业去体验服务，从而没有营销的企业和有营销的企业之间便出现了客户的再分配，有营销的企业复工复产后客户满堂，没有营销的企业复工复产后冷冷清清。另外，举办营销活动的时候是获得客户信息的最佳时机，因此要事先策划好，要获得什么样的客户信息，千万不要一次让客户填写过多，要有重点。互联网营销还可以通过客户回复的内容、注册资料及地理位置等信息，有效地判断出客户的基本信息、喜好、需求及购买力。