郭维翠

一、引言

全球经济大融合，我国金融业在高速发展，市场金融产品种类及数量在快速增长，在为国民提供了多元化的投资、理财、保险等产品的同时，金融产品信息与消费者认知存在不一致、金融服务落后于国民需求的问题逐渐暴露，出现了许多投诉或是消费者维护自身权益的现象。这是我国金融行业发展的必经之路，也是目前亟待解决的问题。经济的快速发展，国民个人财富积累增多，使我国银行业迎来了新的春天，金融消费者会根据自身的需求不断比对市场商业银行的资产管理产品，这对银行服务行业提出了更高的要求。近年来，在银行监督管理会的指导下，商业银行一直在寻求新的突破，对标国际一流的商业银行，在做好理财产品的同时探索维护消费者权益的新办法。

二、当前商业银行消费者保护工作面临的挑战

市场快速发展，国民需求大大提升，消费者权益保护工作也已经被监管机构及各大商业银行评定为管理体系的重要环节。近年来，消费者权益保护意识在不断提高，维权渠道扩展，信息获取方便，商业银行面临的消费者维权投诉频次也呈现出上升趋势。最近几年的消费者维权案例显示，商业银行消费者维权在内部压力下主要集中在代销产品、信用卡、线上金融理财产品等；外部压力则主要是来自外部市场环境中的电信诈骗或是因为网络时代的广泛应用而造成的信息泄露事件频发等，这些外界因素在一定程度上增加了消费者权益保护的不稳定性及工作的难度。

（一）商业利益与客户权益存在错位

近年来，随着市场活跃度不断提升，国民内需不断拉大，银行消费者正当权益受到侵害主要是体现在以下三个方面：

一是金融产品营销推广未有效兼顾产品的盈利和漏洞风险。金融产品与线下产品相比具有一定的不确定性及虚拟性，容易让消费者无法客观认识产品的详情。且产品投资风险与利益输入存在正比关系，因此，消费者选定银行产品往往是依赖于银行从业者的推动作用，但是银行工作者一般会为了个人前途或是利益诱导消费者，以减少对风险变量的解释，而增加对盈利部分的介绍比重，这直接造成消费者无法全面掌握产品信息，存在较大的潜在风险。

二是技术防控无法有效覆盖业务风险。目前，商业银行产品研发的投入大量增加，相关的技术防控投入却存在较大的漏洞，消费者由于自身原因缺乏一定的判断能力，无法对即将投资的产品进行全面的分析，风险意识淡薄，一味追逐利益，在跟风的情形下做出非理性的判断，容易在产品未达到期望值时将所有投资责任归咎于银行工作人员，出现过度维权的现象。市场各大银行根据监管要求，对当前理财等高风险业务领域增设了“双录专区”来取证和自我保护，管控依然不全面且存在较大的运营管理风险。

三是合规服务意识需进一步增强。市场银行生存难度加大，面临更强大的市场竞争，只有不断改变营业模式，扩大业务发展规模，加强对员工的职业技能培训，才能不断提升银行在市场中的核心竞争力。但是，银行管理者却没有对内部员工进行系统全面的运营法律及守法履职的培训，这直接导致部分员工忽视规范运营的作用，容易盲目追求个人利益而枉顾法律的约束。

（二）客户投诉响应机制和处理能力不足

这主要可以从以下几个方面进行分析。第一，基层银行网点处理消费者投诉的能力较为薄弱，消费者往往被搁置，甚至被遗忘，这严重影响了客户的及时体验，进一步增加了投诉问题，引发更多矛盾。根据相关统计，消费者维权案例有90%以上均集中在网点层面，网点是问题产生的发源地。一般而言，商业银行往往会更重视自身的商业利益，而不愿加大人力成本支出，对网点员工进行及时的能力培养，导致网点问题日益积累，最终可能导致社会问题的爆发。第二，体制机制不健全。商业银行可能由于自身组织架构的局限性或是缺乏足够的资源，并没有将消费者权益保护工作纳入综合经营绩效考评评价体系。缺乏此项考核的压力，直接打消了工作人员处理投诉问题的积极性。同时，投诉机制没有建立健全，银行依然采用传统单一的压降模式处理数量的简单管理模式，没有及时对产生问题的根源进行处理，反馈受众关切迟滞，未能切实承担起维护消费者权益的主体责任。

（三）金融知识宣传成效不明显

金融产品受众面逐渐扩大，知识宣传覆盖面相应扩大，但是金融消费者的整体金融素养及风险管理意识仍然比较薄弱。首先，银行销售者从自身利益角度出发，片面地认为销售是第一目标，往往会不顾契约精神给予消费者不切实际的保障，并认为后续的投诉处理是其他部门的责任。消费者自身缺乏立项的消费观，对产品的市场风险认识比较差，一旦出现利益亏损则直接将责任归咎于银行机构，维权不切实际，往往会通过夸大事实造成社会舆论，从而获得更多的财务收益。其次，一些消费者自身并不是为维权而维权，而是盲目或由于受他人影响而恶意投诉，过分维权，甚至在维权过程中会通过微博等网络工具散发不真实的消息，扩大社会的共鸣，从而获取一些补偿，造成银行消费者权益保护工作的被动。一些银行承受不住舆论压力，被迫在没有足够证据的条件下，给予消费者经济补偿。这种现象的长期存在直接增长了恶意维权的态势，违背了消费者权益保护法，造成了市场发展的不平衡。

三、从三大视角推进商业银行消费者权益保护工作

（一）优化产品设计，将消保工作融入银行业务全流程

这主要可以从以下3个环节进行。一是在产品研发环节将可能存在的风险直接纳入产品的设计。商业银行在进行产品设计时，一方面需要考虑市场的受众及可能获得的收益；另一方面还需要将消费者权益保护评价纳入产品的要素之中，提前估算产品的可能风险，进而在产品评估时分析对消费者权益的影响及可能存在的风险因素。二是销售环节，这也是消保工作重点关注的内容。2016年底，我国商业银行“双录”系统基本实现全覆盖，形成了“专区、双录、三公示”的完整消保体系。这可以有效实现对网点的规范化管理，并及时公示产品信息、销售人员资质以及离职人员信息等，方便消费者正确获取工作人员及产品的信息，有效规范买方及卖方的行为规则，并奠定了重要数据基础和台账链条。三是服务环节，此环节主要是考量银行服务人员的专业能力及职业素养。一般而言，这个阶段应当遵循“大事化小，小事化无”的原则进行，及时解决投诉者的问题及困惑，避免事件进一步扩大。

（二）构建消保工作机制，形成统筹推进合力

一是加强合规建设，压降操作服务投诉。现代信息化时代，商业银行应当积极优化电子银行系统功能，以便提升消费者体验感。首先，要建立起企业与消费者个体之间的交流与合作，减少双方的矛盾，提升商业银行电子银行替代率，优化互联终端和业务处理流程；其次，要加强自助机器的使用管理，及时维护故障机器，给予客户良好的体验感。二是不断提升网点服务人员的工作能力。商业银行可以定期组织内部员工的培训，让他们及时学习最新的法律政策及消费者权益保护知识，进一步其提升处理问题的能力。三是建立常态化管理机制，压降信贷业务投诉数量。

（三）防范外部欺诈风险向银行体系蔓延

首先，商业银行需要不断强化信息保护意识，并严格遵循客户的意愿，严格按照存款自由、为储户保密的基准准则开展相应的业务，切不可将产品强加于消费者。同时，商业银行接受客户资料之后必须遵循保密原则，切不可为二次利益泄露客户的个人信息，对未经授权泄露客户信息的行为要给予严厉的惩罚。其次，要强化网点发挥防阻电信网络诈骗的主推作用。信息化的快速发展，网络不良操作增多，一定要对信用卡盗刷、私售“飞单”、客户信息泄露、高息揽储等突出问题进行重点宣传，防止客户上当受骗，以此增强消费者辨别金融产品的能力，及时应对不良的商贩，减少经济纠纷事件的发生。这不仅可以让消费者提前预知市场大环境，还可以帮助消费者建立理性的消费观，减少投诉事件的发生，有利于维护市场秩序。