苏 杨，白 雪，俞 茜

(贵州电网有限责任公司 信息中心，贵州 贵阳 550003)

0 引言

随着大数据、信息网络技术的快速发展，人们生活方式与行为习惯发生重大改变。客户自动服务意识得到明显提高，移动式与碎片化消费需求特征更为明显。同时，客户服务渠道变得更加电子化与多样化，客户对企业产品或是服务渠道的需求同样更为多样化，对服务内容倾向于专业、智能与便捷。所以，传统客户服务中心应当向着智能化方向发展。通过智能化电力客户服务技术的科学应用，支持丰富知识的智能快速检索与关联知识的精准推动，满足客户服务内外部全渠道应用需求。此外，打造智能化电力客户服务全新模式，提高智能化水平，在增强客户体验与满意度的同时，切实提高电力客户服务质量。

1 客户服务现状分析

信息时代背景下，传统客户服务是以电话呼叫中心为主，众多大型服务企业也积极努力探索更加经济高效的电子渠道，如网络客服、智能手机应用或即时通信工具等，而通过对智能化客户服务技术的科学应用，依托于人工智能技术，能够对多渠道客户服务中心做出充分整合，在降低客户服务成本的同时，可以有效节约人工成本，并增强用户实际体验，使服务质量与企业形象得到全面提升。

随着电力客户服务技术的快速推广应用，用户规模也呈现出快速增长的势头，服务全网电力用户的通信服务热线，呈现出爆发式的增长。与此同时，随着通信业务的快速良好发展，电力通信服务所涉及的业务范围更加广泛，而由于人工客服、知识水平与工作时间等方面的制约影响，客服平台无法有效满足话务咨询的快速增长需求。人工座席与传统自主语音应答系统，均以按键交互方式为主，对用户和系统的交互效果产生约束限制，用户等待时间较久，致使客服体验较差，对客户体验造成相应的影响。若用户无法快速准确地获取所需的具体服务，便会转向求助于人工客服，致使人工话务压力骤增，运营成本明显提高。除此之外，客服系统中，记录存储大量录音文件，为对客服质量做出严格监督与客观评价，有效提高服务质量与用户满意度，传统人工监听质检方式也异常困难，效率低下，工作被动，且客观性不足等。鉴于此，如何切实有效地提高电力客户服务工作效率与质量，已然成为电力行业需要面对的重点问题[1]。

2 智能化电力客户服务技术的优势分析

2.1 智能服务

通过应用智能化电力客户服务技术，依托于电力专业词库与规则管理以及知识场景化，实现对知识的快准检索以及精准推动，便于用于快速准确地获取所需的知识和服务。

2.2 隐形知识挖掘

依托于个人知识支撑，鼓励个人知识贡献，构建企业知识良性循环，实现知识的充分挖掘与有效沉淀，提高企业知识资产价值的同时，切实提高电力客户服务质量[2]。

2.3 海量数据高效处理

应用智能化电力客户服务技术，依托于人工智能技术，确保良好的灵活性以及可拓展性，强化提高并发展检索请求处理能力。灵活开放的优势特点，可以提供更加优质的动态延展能力，满足企业业务拓展的实际需求[3]。

2.4 客户化和人性化

通过对智能化、人机交互与人工智能技术的充分整合，满足客户化提问方式，提供以语义为标准的智能检索，满足用户个性化搜索需求。基于语言模型所具备的计算技术，结合智能推荐引擎，提高对关联知识的智能化推荐。

2.5 全渠道应用

基于跨平台与规模化的消息通知以及整合技术，完成对内、外部等全渠道知识应用的有效接入，统一支持后台管理整合，实现知识单点维护、多点发布的“一点采编多渠道应用”[4]。

2.6 管理决策支撑

全面系统的管控指标，可以实现对运营数据的“全景展示”。对用户行为进行科学系统分析，智能搜集用户搜索的信息和日常点击轨迹等，并可以实现对用户搜索趋势与特征的科学系统分析，辅助企业运营决策，切实提高电力客户服务质量。

3 智能化电力客户服务技术的应用

电力客户服务系统，属于供电企业和用户直接沟通的重要窗口，成为挖掘客服服务业务与运营价值，以及质量和各类业务指标之间存在的潜在关系，完善健全经营内心体系的重要渠道。现阶段，电力客户服务也更具智能化特点，并能开展对智能应答、智能质检与语音识别分析等人工智能技术的科学应用。智能化电力客户服务技术，依托于人工智能技术，在电力客户服务系统的有效应用，也衍生出众多科学辅助工具与方法，使电力客户服务的工作效率与质量得到全面提高，使客户对电力客户服务的观感得到明显改善，切实推动电力行业的良好发展。

3.1 多技术集成的智能质检系统设计

为对电力客户服务质检体系现状进行有效改善，应用智能化电力客户服务技术，依托于人工智能技术，设计智能质检系统，基于模式对人工抽检转变为系统全量检测，并对录音所隐藏的信息进行充分挖掘，为数据挖掘、分析以及用户精准营销等方面提供重要的基础支撑。

3.1.1 基于语音识别的实时转译和情感分析

基于语音识别技术，用户和客服座席通话期间，对语音信息转化为文本信息，有利于座席班长对通话实施监控。除此之外，系统通过提取有关声音特征参数，对客服座席采取实时预警，从而做出有效调整，确保良好的通话质量。与此同时，基于对音频、音高等变化幅度的分析监测，可以对用户通话期间所产生的情绪波动变化等异常信息做出重点侦测，对用户情绪表达做出相应的判断。

语音转译文本、用户情绪变化以及预警统计等信息均成为系统对座席服务质量进行严格检查与客观评分的重要基础，配合质检员完成人工测听和复检，客观反映出客服所具备的业务能力以及掌握的服务方法和技巧。

3.1.2 基于文本信息挖掘的热词统计和联想

语音转译文本，通过进行纠错和顺滑处理之后，全文转写准确率能够超过85%。对文本信息进行充分挖掘，快速发现与了解用户关注特点，跟踪分析特定用户群体的一种行为，同样也是完善业务监控用户投诉内容和原因的主要方法。系统对通话转移最初文本采取进一步系统优化的基础上，对同词库匹配度最高的关键词和出现频率最高的词语等进行自动筛选，并做出统计分析，以此为电力行业关键热词，再分析页面形式。除此之外，通过对热词采取二次分析，以业务图谱，对热词进行组合与联想。例如，发票、划扣与打印、电费等，可进行组合联想：发票如何打印？电费划扣等常见性问题。对于此类问题，对全量录音文本采取二次挖掘。基于时间、地域等具体的维度信息，对用户需求分析报表数据进行系统统计，反映出用户特征的同时，为用户提供更加优质的电力客服服务，以此为电力客户服务质量的切实提高提供可靠保障。

3.2 智能营业厅

基于“以客户为中心”的人性化设计理念，基于一站式设备集成与软件平台建设，基于智能化技术、人工智能技术与智能营销、管理信息系统等先进科学技术，对营业厅硬件设备和软件系统采取科学整合与系统集成，有效强化服务智能化、人性化与互动化的感官式服务体验。基于智能化电力客户服务技术的有效应用，依托于人工智能技术，建立智能营业厅，可以使电力客户服务质量得到切实有效提高。

3.3 智能机器人

基于智能化电力客户服务技术的有效应用，依托于人工智能技术，以智能机器人的形式，在机器人头部位置，安装设计高清摄像头和内核识别程序，可以自动智能的对用户完成快速人脸识别，并按照用户位置进行转身接待。同时，智能机器人对电力业务与电力政策等知识的掌握十分全面，可借助智能语音识别系统，为用户提供停电潮汛、业务导引与业务办理指南等服务。用户无须等待，仅需通过使用智能机器人，并可以利用“电e宝”、微信或是支付宝等实现扫码支付，方便快捷，并获得良好的服务体验。

依托智能化电力客户服务技术，建立智能运用管理系统，为智能营业厅运行提供可靠支撑，系统基于智能化电力客户服务技术、人工智能技术等，对营业厅运行、服务与设备等采取全面监控与维护，对智能服务设施采取统一管理。同时，基于对关键运营数据的全面采集和科学分析，以此进行智能化管理，为客户互动服务质量与电力客户服务提供可靠保障。

3.4 远程客户服务

利用网上营业厅，用户能够完成信息查询、业务受理与客户缴费和业务咨询以及在线咨询等综合业务的办理。随着网络的快速发展，远程互动可以通过手机、平板等终端登录，且功能操作同网上营业厅基本一致。除此之外，通过对智能化电力客户服务技术的有效应用，可以为用户提供实时用电信息，并支持短信订阅，用户可利用短信订阅的方式，对电费通知、通电通知与欠费通知、安全用电常识和电力法规政策等信息进行选择性的个性化订阅，使用户可以获得良好的服务体验。为用户提供优质电力客户服务，切实提高电力客户服务质量。

4 结语

综上所述，市场体系的深化改革发展，对电力企业经营与服务产生重要影响。企业面临着优质客户流失、市场份额减少、营业范围受限等众多风险。因此，电力企业务必重视智能化电力客户服务技术的科学应用，并对技术进行深入分析研究，通过向用户提供智能化电力客户服务技术，为用户带来全新体验与优质服务的同时，增强用户满意度，使电力客户服务质量得到有效提高，以此促进电力企业稳定良好发展。