卢 翔，余 萱，李 琨

(贵州电网有限责任公司信息中心，贵州 贵阳 550001)

0 引言

随着经济的快速发展，我国各个行业对电力的需求越来越多，极大地促进了我国电力行业的发展。在新时代背景下，电力系统结构愈发完善，数据信息及应用程序的数量也越来越多。因此，为了保障电力系统运行的平稳性与安全性，为电力用户提供更完善、更高效的电力服务，保障人们的日常电力供应，应当将人工智能技术与电力服务进行有效结合，满足社会和经济的发展。在电力行业的发展中，相关研究人员也逐渐认识到了人工智能技术的优势和作用，对人工智能技术的应用进行了深入的探究，并已经取得了一定的研究成果。将人工智能技术有效应用于电网建设、电网经营以及电力服务等相关环节，能够有效保障电网运行以及电力服务的安全性和有效性，对促进我国经济发展和社会进步具有十分重要的作用。

1 电力企业发展中优质服务的重要作用

1.1 电力企业服务特点

电力企业服务的主要特点表现在以下几个方面：一是服务具有无形性，但却有迹可循。因此，人们在选择电力服务的过程中，会结合电力企业服务质量、服务的时间以及方式等来提升选择的准确性。也就是说，客户会根据工作人员的服务态度、电力设备的质量以及电力价格高低等因素来判断服务质量，比较优劣。二是服务具有可变性[1]。客户对服务的主体、服务方式以及时间等因素具有十分强烈的依赖性，而针对不同类型的服务对象，所具备的心理状态以及消耗的工作时间等存在较大的差异。三是服务的易消失性，服务与其他工作存在较大的区别，无法进行存储。因此其服务的具体价值表现在对客户的具体服务内容当中。四是服务具有不可分割性，电力企业的生产与消费是同一时间开展的，因此客户对电力服务的观察与评价也是同一时间进行的。

1.2 电力优质服务的重要作用

电力市场的竞争越来越激烈，大多数电力企业为了在经济市场中占据一席之地，获得更多的经济效益，必须保障自身的电力服务质量，才能打败其他电力企业获得较高电力市场的占有率。优质服务是构成电力产品的关键因素之一，同时优质的电力服务也是构成电力营销的重要部分，电力企业若想在经济市场中获得长远的发展，首先应当对电力服务质量进行严格的管理与控制，以此在社会市场中树立较好的企业形象，而企业形象对电力企业发展的推动作用是不言而喻的。除此之外，向社会用电客户提供优质的电力服务是我国各地区电力企业应当承担的社会责任。为了满足人们的日常电力需求，刺激经济的发展，必须保障电网运行的稳定性与安全性，因此电力企业还需承担较为重要的经济建设责任。基于此，电力企业应当对电力服务质量进行有效的提升和完善，改善现有的竞争环境，有效降低电网事故的发生概率，促进电力企业的可持续发展。

2 当前电力服务工作中存在的缺陷和不足之处

2.1 电力服务效率相对较低

现阶段，我国电力企业营业厅中仍采用手工填写资料的办理方式，并且需要营业厅内工作人员对客户进行针对性的指导和辅助，导致电力营业厅内不仅需要储备大量的纸质单据，同时还增加了工作人员的工作压力和办公成本，严重影响电力服务工作的质量和效率。除此之外，原有的电力服务业务办理工作模式无法有效应用远程网络，导致网络受理业务难度增加，互联网难以充分发挥其应有的作用，致使掌上营业厅业务办理工作开发进程困难重重[3]。

2.2 影响客户对电力服务的感知

客户在办理电力业务的过程中，由于柜台设置会增加客户与电力营业厅工作人员之间的交流困难度，影响交流质量，拉大了工作人员与客户之间的距离，由此影响了客户对电力服务的感知。

2.3 运行成本较高

在原有的电力服务过程中，对营业厅工作人员的数量以及业务能力等具有十分严格的要求，在实际服务的过程中很可能会受到其他因素的影响进而出现不同程度的服务风险问题，影响服务质量。通过对电力营业厅、 社会化营业网点和网络渠道服务三者进行相关调查和分析可以得知，三者在实际运营过程中所消耗的运营成本比例大致为7∶ 2∶ 1，电力实体营业厅所投入的运营成本是网络渠道的7倍之多。而网络渠道服务新增设了体验型以及线上线下一体化，在网络终端便可以实现用电安装、更名以及增容等相关业务内容，不仅提高了对客户服务质量，同时也大大降低了运营成本，对促进电力企业发展具有十分重要的作用[4]。

3 人工智能与电力服务的深度融合途径

人工智能技术在电力营业厅中的有效运用，极大了提升了电力服务的质量，有效降低了电力营业厅的投入成本。以鄂州市为例，鄂州供电公司首个电力新零售示范营业厅——国网鄂州中心供电营业厅建成运营。该营业厅是具备新零售商业模式的智能型、市场型、体验型、线上线下一体化营业厅。转型后的国网鄂州中心供电营业厅结合鄂州城市创新发展的多元用能需求，升级基础用能服务，拓展新型用能服务[5]。该营业厅共设立了电动汽车新零售应用、国网商城&城乡电气化、消费扶贫&光伏消费、英大金融专区等4个服务片区。以前的营业厅以柜台式为主，经过改造后，更加凸显开放性。企业客户提出需求，就能享受“一对一”上门服务。居民用电的许多业务也不必在柜台上办理，到厅后在自助终端就能实现用电新装、更名、增容变更等业务办理。

现阶段，电力营业厅智能化服务系统在实际应用中，为前来办理业务的客户配备了触屏电脑、信息采集设备以及软件系统等，客户在办理业务时，可以借助信息扫描设备进行扫描，并可以语音录入，还可以与电力营业厅中的智能机器人进行交流和互动，极大地提升了电力服务质量，提升客户的业务体验感。其智能服务包含以下内容：

3.1 电子表单

在业扩包装窗口当中配备触屏平板电脑，将其与传统的业扩受理纸质单据进行有效结合，开发出了全新的业扩报装电子表单系统，可以借助平板电脑进行录入，免除了纸质单据录入的不可涂改等缺陷和不足，实现了电子化填单，极大地提升了录入的质量和效率。

3.2 现场勘测电子表与移动服务

借助互联网信息能够将业扩报装工单中的客户数据信息上传至后台的终端设备当中，进而开展移动化作业。在勘查现场当中，工作人员在软件中输入待勘察的线路名称，即可显示出该线路的各项数据信息，并结合现场的勘察数据制定完善的供电方案。除此之外，充分发挥智能交互系统平台的优势和作用，能够对现场勘察的各项数据信息、客户要求以及路况信息等进行记录和保存，为后期工作的开展奠定基础。

3.3 图像信息智能识别

在电力营业厅当中设置相应的图像采集设备，能够对办理电力业务客户的各项信息等进行采集，例如身份证、税务登记证等等，并将信息上传至后台终端系统。

3.4 语言自动识别

在原有的电力业务服务当中，主要采用的是手动输入的方式，需要处理的各项业务信息规模庞大，流程烦琐，在很大程度上影响了工作效率，举例来说，地质信息以及地名信息等相对较长，手动输入不仅需要耗费较长的时间，也增加了错误的风险。而在人工智能系统当中，借助语言自动识别功能，能够将申请原因以及其他信息进行语音录入，确认无误后再点击相应的按钮进行下一环节的操作，有利于提升工作效率[6]。

3.5 机器人智能服务引导

在电力营业厅中还可以设置一定数量的智能机器人，这些机器人中包含了强大的数据库，能够与前来办理电力业务的客户进行语音交流，方便客户进行检索以及查询等相关业务，对智能营业厅人工智能发展具有十分重要的作用。举例来说，2018年下半年我国某市便在电力营业厅中设置了智能机器人，取名为“E 娃”，其主要承担的身份是电力营业厅的工作人员，能够对客户进行精准地引导，并辅助客户办理查询以及交费等业务。除此之外，人工智能机器人还能对营业厅中的人进行有效的识别，主动与前来办理业务的客户进行交流，并根据办理业务的内容进行有针对性的引导，极大地提升了工作质量和效率。

4 结语

综上所述，在时代的快速发展过程中，涌现了越来越多先进的科学技术，极大地促进了社会和经济的发展，而人工智能技术一经出现，立即引发了全球范围的关注和重视。将其与电力服务进行有效结合，能够有效弥补传统电力服务存在的缺陷和不足，保障电力系统运行的稳定性与安全性，大幅度提升电力服务的质量和水平。因此，作为电力行业相关研究人员，应当对人工智能技术进行深入分析与研究，找寻新的诊断技术以及方法，不断对现有的智能电网及智能服务系统进行相应的调整和完善，提升电力服务质量。