张 瑞，王 悦，耿泉峰

（国网河北省电力有限公司营销服务中心，河北 石家庄 050000）

0 引言

人工智能技术的发展和应用，有效地解决了传统电力营业厅服务模式中的问题和不足，例如在传统的电力营业厅中，服务人员需要向不同的客户解释相关的业务办理问题，并且如果多名用户同时来咨询业务，就需要多名营业人员进行服务，这就让营业厅服务人员的工作压力越来越大，服务人员的业务活动也会受到很大的限制，但是人工智能技术的应用，不仅可以在营业厅中实现全天服务，减轻了工作人员的工作压力，同时还可以缓解和消除工作人员和客户之间的矛盾，所以，人工智能技术在电力营业厅中的应用在很大程度上提升了电力行业营业厅的服务质量和工作效率。

1 人工智能技术相关介绍

1.1 人工智能的含义和发展

人工智能是近年新兴的一门学科，其主要涉及模拟、延伸、扩展人类智能等领域，涉及的研究领域包括理论、技术、方法和应用系统等多个方面。因为人工智能技术所涉及的领域众多，所以，一般把人工智能分为人工智能、超级人工智能、通用人工智能三大方面。根据人工智能运行模式和方法的不同，我们还可以把其分为类人行为的人工智能和类人思维的人工智能以及广泛意义上的人工智能等[1]。到现在为止，人工智能技术已经开始从专向性的人工智能向通用性人工智能阶段过渡，并从互联网技术群中的数据、算法、计算以及场景等彼此之间的相互推动开始向着共同发展和进步的方向上演变。现阶段的人工智能已经不再是单纯地对人类的行为进行模拟，开始向着泛智能的应用方向上发展和进步。

1.2 人工智能中的主要技术种类

人工智能技术的应用还需要丰富的数据信息来做基础支撑，这样人们才可以把人工智能中包含的所有技术数据处理和应用周期进行分类，可以分为以下3种类型。（1）基础类人工智能技术：对数据基础层次中的工作和问题进行解决和处理，例如相关数据的传输、采集、存储等。基础类人工智能技术是通过一些视频内容来进行识别的，在应用的过程中需要借助计算机中的视觉感和情景感把电力行业中所相关的数据信息等进行搜集、整理和分析，之后再进行传输和存储。（2）分析类人工智能技术：通过使用一些数据训练的算法来向客户提供一些针对性服务的平台，例如TensorFlow等，这种类型的人工智能技术一般使用的是通用型的基础学习技术。（3）应用类人工智能技术：通过情景化的数据在特定的领域中进行应用，例如应用层机器学习、虚拟助理、应用层计算机视觉、智能机器人以及语音翻译等智能技术[2]。

1.3 人工智能市场的未来发展

现阶段，很多国内外的知名企业都在应用人工智能技术，并实现了产品含金量和技术含金量的提升和突破，同时还为服务质量和服务效率的提升提供了重要的技术支撑，为企业的快速发展做出了巨大的贡献[3]。另外，在我国一线发达城市，人工智能技术也开始在各个领域中应用起来，并且取得了不错的效果。据相关数据统计，在2025年，人工智能技术带来的市场规模可以超过500亿美元，人工智能技术在未来将成为人们生活和工作的重要技术保障。

2 人工智能技术在电力营业厅中的服务体系

2.1 电力业务智能表单系统

人工智能技术在电力营业厅中的应用可以以电力业务智能表单系统代替原来的纸质表单系统，并且在此基础上还可以实现OCR、手写识别以及语音识别等业务，这样客户就可在电子表单页面进行确认，而确认的方式也可以是多样的，如拍照、语音、手写等，通过这种方式录入客户相关信息，可以在很大程度上提升企业工作效率，提高客户对营业厅服务的满意度[4]。

2.2 智能电力业务办理机系统

在电力营业厅中应用人工智能技术可以让客户在自助一体机上进行电费、电量业务的查询，同时还可以进行电费的缴纳、用电使用明细的打印等。此外，还可以通过智能互动的方式和一些重要客户进行业务交流和办理。

2.3 营业厅智能服务机器人系统

语音识别技术、语义理解和语音组合技术等的应用，可以让营业厅中的客服系统更加完善，并以人类业务服务为标准，构建实体的业务服务机器人。这样用户可以通过语音交流等方式向机器人进行相关业务的服务和咨询，在很大程度上缓解了工作人员的压力，提高了营业厅服务的效率和质量。

2.4 智能营业厅业务管理系统

电力营业厅业务窗口、智能自助设备等在进行业务办理的过程中，需要和办理业务的客户进行相关数据信息的分析和管理，并把这些信息进行分析和整理，形成数字、报表和图形。管理人员利用智能营业厅业务管理系统可以在第一时间了解营业厅业务办理的相关情况，并根据业务情况进行相关政策的调整。

3 可用于新型电力营业厅的人工智能技术

3.1 自然语言处理技术的应用

自然语言处理技术在电力营业厅中的应用，可以减少计算机识别人类语言的难度，对人类的语言信息进行有效的识别和获取，根据用户的需求提供全面的、针对性的、精准的服务。自然语言处理技术在营业厅中的应用需要进行信息抽取，提取信息的摘要，人工智能机器进行语言的翻译，之后，进行相关问题的搜索，并在机器和人之间进行相关数据信息的沟通、交流和共享，这样才可以实现电力营业厅人工智能服务。另外，针对自然语言处理技术，已经开始进行更深一层次的神经网络在各种标准化语言上监督学习技术的研究，可以让每一个词汇和语句都形成一个固定位数的向量，从而对这些词汇和语句的架构进行设计、分词标准、分块、实体识别、语义角色的标准等[5]。这样自然语言处理技术就可以在最短的时间内进行大数据分析和处理，让人工智能技术的应用更加方便、快捷。

3.2 图像识别技术的应用

图像识别技术在电力营业厅中的应用，可以很好地把图片、视频、动画等进行检测和分类，并运用这种技术来对所传输的图像信息等进行语义的判定；而物体检测技术则是要把特定区域物体来进行判定，这样就可以为计算机的信息收集和判断提供重要的参考依据。比如，百度就是应用的深度卷积神经网络技术，对上亿张图片样本进行端到端的学习和处理，并且还可以实现超过5万的标签识别。因此，图像识别技术在电力营业厅中的应用，可以更好地让智能服务设备理解和识别用户意图和需求，为用户提供其所需要的服务。

3.3 智能机器人技术的应用

智能机器人的应用主要依托于多传感器信息融合技术的发展，多传感器信息融合技术可以让信息处理、控制理论、概率统计以及人工智能等进行有效的融合，实现智能机器人对动态、复杂、不确定和未知信息的处理。另外，随着传感技术的不断发展和完善，传感技术被应用在智能机器人的内部和外部，这样就可以很好地实现智能机器人的移动、定位、对话以及信息获取[6]。智能机器人就可以在用户出现在营业厅时，走到用户面前，并向用户提供相关的业务服务。如铜陵市供电营业厅中应用的智能机器人—E娃，在用户进入营业厅之后，E娃就可以主动上前，根据用户的需求提供相应的业务服务。

4 结语

综上所述，人工智能技术在电力营业厅中的应用，不仅大大地缓解了营业厅营业人员的服务工作压力，同时还在很大程度上提高了营业厅的服务质量和工作效率。此外，人工智能技术的应用在一定程度上解决了营业人员因业务不熟练而产生的一系列问题，提高了用户对营业厅业务服务的满意度和忠诚度，更重要的是提高了电力营业厅在市场中的竞争力，为其健康可持续发展提供了重要的保障。所以，人工智能技术工作人员，还需要在今后的研究工作中不断努力，提升自身的专业技术，积累丰富的工作经验，为人工智能技术在电力营业厅中的应用做出更大的贡献。