唐满华 柳毅 谭青 刘召栋 刘泉江

（湖南省科学技术信息研究所 湖南省长沙市 410001）

1 引言

政府部门网站是政府部门履行职能与社会公众互动交流的重要渠道，更是政府部门电子政务发展水平的重要标杆。近年来，湖南省作为政府网站集约化建设全国十个试点省份之一[1]，全面推进省级政府网站集约化整合，截至2019年10月底，省政府门户网站和省直部门网站已经在集约化管理平台实现上线运行，湖南省网站建设水平不断提升，全国排名连年稳定上升。2019年，在中国政府网站绩效评估结果中，湖南省政府门户网站从2018年的全国第四，到2019年升到全国第三。湖南省省直部门网站建设水平的高低直接影响湖南省电子政务发展能力的提高，那么，当前湖南省省直部门网站建设的现状如何？未来应当在哪些方面继续着力提升？围绕这些问题，笔者选择湖南省省直部门作为研究对象，以38 个省直部门门户网站（不含由于机构改革新成立单位）填报并公布的《政府网站工作年度报表（2019）》为样本数据，选取网站访问量、信息发布量、专题专栏等8 个有效指标，对省直部门门户网站建设水平进行比较分析，并提出发展建议，期待对进一步推进湖南省省直部门电子政务建设有所助益。

2 省直部门门户网站建设的现状分析

2.1 网站访问量

网站访问量包括独立用户访问总量和网站总访问量，独立用户访问总量是指本年度访问网站的用户总数（UV），同一用户每日多次访问不重复计算，只计一次。网站总访问量是指本年度网站的总点击次数（PV），同一用户对同一页面多次访问重复计算[2]。如表1 所示，经计算独立用户平均访问总量476349 个，仅13 个省直部门门户网站独立用户访问总量高于平均值；总访问量均值为1811021 次，仅15 个省直部门门户网站访问总量高于平均值，占比39.47%。经分析，大部分省直单位的每单位独立用户平均访问量差别不大，各省直单位每单位独立用户平均访问量之间极差为9.61 个，说明各省直部门门户网站政务服务能力的效率与效果差异不大。

2.2 信息发布量

信息发布量包括概况类信息更新量、政务动态信息更新量和信息公开目录信息更新量，不包括外链信息。概况类信息更新量是指本年度网站发布经济、社会、历史、地理、人文、行政区划等介绍性信息，机构设置、主要职责和联系方式等机构职能信息，本部门负责人信息的总条数。政务动态信息更新量是指本年度网站发布本部门政务要闻、通知公告、工作动态等需要社会公众广泛知晓的政务动态信息的总条数。信息公开目录信息更新量是指本年度网站政府信息公开目录中发布信息的总条数。各省直单位门户网站之间信息更新量差距比较大，概况类信息更新量最多为4030 条，最少为0 条，极差为4030 条；政务动态信息更新量最多为8380 条，最少为53 条，极差为8327 条；信息公开目录信息更新量最多为9056 条，最少为0 条，极差为9056 条。35 个省直单位门户网站政务动态信息更新量高于概况类信息更新量；政务动态信息更新量51577 条，信息公开目录信息更新量42468 条。可见，大多数省直单位门户网站比较重视政务动态信息和信息公开目录信息的发布。

2.3 专题专栏

专题专栏是指围绕专项工作开设的特定栏目，集中展现有关工作内容[3]，如，体现湖南特色的答卷2019 专栏，“一件事一次办”改革专栏等。专栏专题包含专栏专题维护数量与新开设数量。维护数量是指网站维护的本年度信息更新的专栏专题总个数。新开设数量是指本年度网站新开设的专栏专题个数。38 个省直单位门户网站专题专栏的维护数量总个数为334 个，省市场监督管理局、省自然资源厅和省交通运输厅门户网站的专栏专题维护数量在全省省直单位门户网站中位居前三，分别为65 个、25 个和18 个。38 个省直单位门户网站新开设专栏专题数量总计154 个，其中省市场监督管理局为65 个。但大部分省直单位门户网站在2019年维护和新开设专栏专题的数量较少，经统计有14 个省级政府门户网站维护数量高于平均值（8.79 个），但仅有9 个省直单位门户网站新开设数量高于平均值（4 个）。可见，大多数省直单位对维护与开设门户网站专栏专题重视不足。

2.4 解读回应

解读回应包括解读信息发布情况及回应公众关注热点或重大舆情数量情况。《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》首先指出要“着眼稳定预期，加强政策解读和回应关切”的工作，全面公开脱贫攻坚和乡村振兴、区域协调发展、污染防治和生态建设、重点领域改革、对外开放、保障和改善民生等工作，精准解读相关政策措施等，积极回应对减税降费、金融安全、生态环境、脱贫攻坚、教育改革、食品药品、卫生健康等经济社会热点关切[4]。解读信息发布是指解读材料、解读产品、媒体评论文章的总数、解读材料的数量、解读产品的数量、媒体评论文章的数量，重点是本年度网站上对政策文件的发布及转载。38 个省直单位门户网站解读材料数量403，解读产品数量260，媒体评论文章数量489，在解读信息发布总数上的极差为566 条，其中省统计局总数最多，共566 条，省机关事务管理局、省粮食和物资储备局、省有色地质勘查局、省核工业地质局、省煤田地质局没有在本单位门户网站发布政策解读，在回应公众关注热点和重大舆情上，省交通运输厅发布回应信息数量最多，共851 条，而有21 个省直单位门户网站没有在本单位门户网站发布回应信息。可见，大部分省直单位的政策解读回应关切能力较差，需进一步加强。

2.5 办事服务

办事服务包括注册用户数、办件量、是否发布服务事项目录、政务服务事项数量及可全程在线办理政务服务事项数量。因省直单位网站都已整合到省政府门户网站群，办事人员使用省政府门户网站统一平台注册，因此“注册用户数”作为分析指标，本文选取后四项指标进行办事服务能力分析。

在办件量方面，经统计全省办件总数为20043980，其中自然人办件量19899290，法人办件量144712，办件量最多省直单位为省公安厅、省人社厅、省教育厅及省市场监督管理局，4 家省直单位办件量占办件量总数的比重为99.17%。

在是否发布服务事项目录方面，有9 个省直单位的门户网站未发布服务办事目录，占比23.7%。经计算省直单位门户网站可全程在线办理事项数量占事项总数量比后，发现有24 个省直单位的门户网站可实现政务服务事项全程在线办理，但有29 个省直单位的门户网站可全程在线办理事项数量占事项总数量比重低于50%。可见，省直单位门户网站虽提供“全程在线”办事服务，但实质上可全程办理事项很少。

2.6 互动交流

互动交流包括留言办理、是否使用统一平台、在线访谈、是否提供智能问答及征集调查。经分析省直部门网站留言办结率（指办结留言占收到留言的比率）得出：除未收到网民留言的7 家省直单位外，其他31 家省直单位门户网站的网民留言办结率都超过95%。可见，省直单位都很重视与网民的互动交流工作。

31 个省直单位的门户网站网民留言平均办理时间为4.45 天，除未收到网民留言外，留言平均办理时间最短为1.6 天，最长为15天。可见，省直单位在网民留言办理工作效率上存在较大差异，应当进一步提高办事效率，缩短留言办理时限。

2.7 安全防护

安全防护是网站集约共享的重要工作，湖南省作为全国十个政府网站集约化试点省份之一[5]，在所有省直单位门户网站向集约化平台迁移前都进行了安全评估和安全加固，因此，在安全防护方面，所有省直单位的门户网站都明确了网站安全责任人；大部分省直单位的门户网站都建立安全监测预警机制，开展了应急演练。多数省直单位开展了安全监测，对发现的问题及时进行了整改。

2.8 创新发展

创新发展是指为网民提供个性化服务、开放式架构、大数据支撑及多渠道拓展等功能及服务，满足网民的不同需求，提高政府网站的用户粘性、公众认知度和社会影响力。在38 个省直单位门户网站中，31.6%（12 个）开设“搜索即服务”（拥有错别字自动纠正、关键词推荐、拼音转化搜索和通俗语言搜索等功能），18.4%（7 个）提供“多语言版本”服务，73.7%（28 个）提供“无障碍浏览”（方便残疾人、老年人等特殊群体获取网站信息），2.6%（1 个）开设“千人千网”（提供个性化、便捷化、智能化服务），7.9%（3 个）开设“其他”（个性化服务、开放式架构、大数据支撑等功能）。可见，省直单位应进一步优化网站搜索功能，深化创新发展，打造以人为本的服务型政府。

3 省直部门门户网站建设的发展建议

当前湖南省省直部门门户网站建设水平参差不齐、各厅局间差异比较大，主要存在的问题体现为：维护与开设门户网站专栏专题重视不足、政策解读回应关切能力较差、全程在线办理事项很少、网民留言办理时限差异较大、创新发展亟需加强。本文针对湖南省省直部门门户网站建设提出以下发展建议，以供借鉴和参考：

3.1 以需求为导向，增强“以用户为中心”的服务意识

我国互联网已从提供静态网页的Web1.0 到用户直接交互的Web2.0，“公民即用户”的概念日益凸显，公民才是真正的终端用户，用户价值也逐渐显现[6-7]。构建以用户为中心的政务信息有序发布与服务、与用户在线互动畅通沟通的新模式[8]，应努力提高三方面的实力：一是技术上满足用户使用的便利性，如通过优化搜索引擎可见性、智能挖掘式搜索智能互动机器人和向用户提供网站导航系统等多种方式，指引用户快速了解政府网站，猎取需求信息，节省找寻信息时间[9]。二是网站内容上，要体现用户需求的参与度，如用户可以通过多种互动方式向政府网站反馈使用信息、发表意见和建议、参与政民互动；三是服务上，要注重用户参与的体验感，如根据政府网站访问用户信息，多位细分用户需求，及时探测需求热点，全面总结访问规律，为用户主动推送所需信息和服务，主动提供RSS 订阅、邮件订阅及短信订阅功能[10]。政府门户网站未来发展方向将是适应公民、企业等需求和期望以“用户驱动”的网上政府，是政府与用户双向交互服务平台。

3.2 健全政策解读机制，提高解读回应能力

针对政府门户网站在政策解读栏目建设中的诸多问题，健全解读回应工作机制。重点组建政策解读专家团队，积极运用新技术、新形式，对政府出台的重要改革措施、涉及公众切身利益的政策文件进行专业性和针对性回应。通过新闻发布会、在线访谈等方式，定期开展专家解读活动，实现公众与专家直接或在线交流，增强解读回应效果，从而提高解读回应能力。

3.3 优化网民留言办理机制，提升回应效率和效果

针对政府门户网站在“互动交流”网民留言办理时限较长、效率低等问题，一方面，优化与改进网民留言办理工作机制，明确受理范围、责任分工、办理流程、催办和督办及办理要求等。另一方面，引入社会公众或组织参与网民留言办理工作机制的构建[11]，完善网民留言办理绩效评估体系，建立网民留言回复时限机制，公众可以对网民留言回复情况进行好差评价。把留言办理工作作为对省直各部门单位年度绩效考核的重要内容，对无正当理由逾期未办造成不良影响的进行通报批评，从而提升政府部门办理留言的效率和效果。

3.4 运用新技术和新理念，改进与优化网站政务服务

当前网上政务服务发展需迫切解决社会公众网上政务服务需求增长与服务质量不高、供给不足的矛盾[12]。而有学者研究发现，公众需求规模、专业人才投入、互联网普及率及上级压力共同影响着政务服务在线办理能力的提升[13]。因此，湖南省直部门应以互联网思维和新技术应用推动服务型网上政府建设为原则[12]，统筹规划网站建设，充分重视公众日益增长的真正的网上办事需求，加大专业人才投入，从而最终推动湖南省直部门网站政务服务在线办理能力的发展，促进网上政务服务持续创新发展。如，借助大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术打破部门壁垒，通过再造优化审批流程，逐步实现“一号申请、一窗受理、一网通办”[14]；不断推广个性化、精准化、智能化的在线政务服务，提升网站政务服务效率；引入智能化分析手段，以用户需求为导向，迅速定位政府网站服务短板，设计、调整与优化政府网站栏目内容及呈现方式等[15]。

4 结论

本文首次选取湖南省省直部门门户网站作为研究对象，以38个省直部门门户网站（不含由于机构改革新成立单位）填报并公布的《政府网站工作年度报表（2019）》为样本数据，选取网站访问量、信息发布量等8 个有效指标，对省直部门门户网站建设现状和不足进行了分析，最后对未来全省网站建设提出思考和建议，对湖南省电子政务建设的发展进行创新性研究。政府网站是政府履职的重要平台，是打造阳光政府、服务型政府的新载体，这一切都离不开公民的需求，只有坚持“公民即用户，以用户为中心”原则，结合当前新理念和新技术，才能真正地办好政府网站。