吴小晶

（武汉职业技术学院建筑工程学院 物业与消防教研室，湖北 武汉 430074）

在城市住房从计划体制向市场体制变革的大背景下，物业管理的模式也在不断发生变化。当住房供应由传统的行政渠道慢慢演变为现代的市场供应渠道时，物业管理也正在向市场化模式变革。传统的物业管理被称为房屋管理更为恰当，只是对房屋及其配套设施进行维修、养护和管理。而现代化物业虽然会由企业自身的经营模式的改变而收取一定的费用，但是其业务内容更为广泛，通过向业主提供价值管理服务和其他外延服务等综合服务来满足与日俱增的物业经营管理需求。

1 现代化物业服务的内容

现代化物业管理服务被归纳为两个大类，第一类是基本的公共常规性服务，包括房屋管理和维修工作，如对地基基础、楼地面、屋面、装饰装修以及门窗等不同空间部位进行修缮处理；物业设备管理，即能给业主提供生活工作中必备的用水用电通信供暖以及安全方面的保证；绿化管理，是通过对小区内的园林景观进行浇水、施肥、防病虫害以及防寒等措施来达到美化环境，提升物业品质的效果；消防、治安、卫生管理，对小区内部进行防火、防盗、车辆行人进出管理以及卫生保洁工作。第二类是基于这些基本服务开展的延伸服务，这是在物业服务合同之外的同时也是大多数物管公司用于增加收入的一种手段。传统的物业管理是业主共用部分进行维修、维护，相对来说服务形式过于单一。但是现代化物业服务会考虑到业主自有部分的房屋或者设备的更新改造，此时的物业公司可以通过获取相应的工程资质来开展专业的维修保养服务。

2 物业服务的主要矛盾及成因

2.1 物业服务企业专业性不强，对合同理解不够

近几年来几乎都在进行大规模的城镇化建设、新城建设，造城运动如火如荼，其中绝大部分以商业住宅开发为主。虽然很多是招商引资来的开发商，但成熟的、运作规范的开发商并不多。房地产开发经验欠缺，物业管理经验不足成为日后物业管理矛盾不断的主因。

2.2 物业管理前期介入缺失，导致日后管理隐患不断

物业服务公司大多是依托当地楼盘建立起来的，表面上是独立法人，却都附属于当地房地产开发公司，物业经理大多相当于房地产开发公司的部门经理，没有资格对公司总部的设计部门提出建设性意见，又没有太多物业管理经验，不能够真正介入到前期规划和设计过程当中，造成日后物业管理过程中的隐患不断。

2.3 物业从业人员专业素养不高，工作能力偏低

物业公司中的管理人员大多没有经过专业的物业管理教育，对物业管理法律法规知之甚少，对物业服务合同不够理解，对物业服务内容不甚知晓。在管理意识上，没有真正理解物业管理的内涵，服务意识不强， “管”的思想过于浓厚，不好管、不听管的抱怨过多。

2.4 受到房地产企业制约

在我国当下，房地产中的物业管理公司大多都属于房地产企业，是从属关系。因此，房地产物业管理 在发展过程中还会受到较多的房地产企业的限制，由此使得本身在进行服务项目以及规模的扩大过程中，受到掣肘 。一方面也造成了资源以及人力的无用损耗，使得物业管理的经济效益受到负面影响。所以，在现实情况中，物业管理公司的发展受到制约一定程度上是由于房地产企业在管理过程中没有发挥较为有效的作用。经营不善所造成的后果，自然是避免不了经济效益上的亏损发生。

2.5 资源应用不合理

传统管理的理念对于房地产企业的资源配置存在一定影响，使得配置过程中的合理性无法得到保障。物业管理相关人员的管理理念以及管理技术相对更为落后，从而导致整体物业管理缺乏前沿的管理理念以 及先进的管理技术。上述原因导致物业在服务水平上较低，客户的服务体验无法得到保障，从而使得物业的服务费用上难以进行有效的收缴。在进行物业管理的过程中，对于人力的分配也缺乏合理性，从而致使整体的资源在运用过程中存在浪费的现象。由此使得整体的物业管理在成本上加大，但却无法有效地进行 管理工作，对于物业的经济效益有较为严重的制约。

3 现代化物业服务实现的方式

3.1 形成与业主之间的高效沟通

物业企业实质上都是在为业主服务，所以了解业主的需求，与业主建立起和谐信任的关系是关键。首先，物业公司可以在小区内进行走访或者以问卷调查的方式了解业主的需求以及业主现阶段对物业管理不满意的方面，方便物业公司进行改进以及业务范围的添加。其次，物业公司最好建立起透明且便利的沟通平台，如开发专为小区业主服务的网站或者线上的小程序，方便业主进行服务的反馈以及所要求的延伸服务也可以及时到位，省去直接与物业管理人员面对面沟通的麻烦。除此之外，物业管理公司最好在小区进出口或者其他显眼的位置放上公告栏，公开物业的收支，将小区内部相应的收费项目以及标准进行公示，包括车位月租费和物业费。并且也应该公开公共收益，如电梯间广告牌收入或摊位费。公告栏中还应该张贴物业管理制度以及服务流程，增强业主的法律意识，同时也接受业主的监督。物业公司也可以定期举办一些活动促进业主之间的认识以及业主与物业的沟通，让大家更有归属感。

3.2 形成智慧社区

在传统物业向现代化物业过渡的过程中，互联网也在其中扮演着重要的角色。在全球化的时代变革下，人们足不出户就可以满足生活基本需求，如网上购物与点餐。物业管理也能够借助互联网和信息化技术提升服务质量，简化繁琐的物业管理流程。对于基本安全保障，物业企业应投资采用先进的设备设施和自动化技术来取代传统物业管理的人力劳动，也避免了因低素质工作人员与业主沟通中产生纠纷。现在已有部分社区采用的人脸门禁识别系统，智慧停车系统以及小区内的摄像头监控系统都是物业服务智能化、现代化的体现。物业相关的互联网产品的普及不仅能够减少物业用人成本，也更能保障小区内部的安全并且节约业主出入门的时间。对于业主的生活需求，有些知名的物业公司如保利、龙湖，已经启用物业ERP系统或社区O2O平台更快捷地为业主提供帮助。在大数据的支撑下，线上平台已经分析了业主们的潜在需求和消费模式，提前与商家协商入驻平台，更好地规避了购买力不足的风险，为业主提供了保洁、房屋维修、生鲜购买的便民服务，甚至有些别出心裁社区推出了智慧养老的服务，即通过云平台监控老人的日常起居。这些智慧平台不仅提高了客户的满意度减少了沟通纠纷，同时低成本的成熟运营模式也创造了更高的利润价值。

3.3 细节化管理需求

对于精细化的管理模式细化过程便是指针对人力资源的任务分配，对每个公司职员提出具体的工作要求。其具体措施，便是对管理人员以及职员，提出对 应的时间地点工作任务，并对其未来的工作任务进行规划，制成表格由此人进行执行。而如何做这个问题便需要针对个人习惯以及个人理解能力进行指导，对 于不同事件进行不同处理。量化便是对管理中的要素科学地进行计量，从而使得工作考核以及业绩和目标都能够通过数字进行量化。这就能避免工作程度存在的不同，得以规范化、标准化。量化标准在规范的过程中，需要进行调节，重点在于根据实际情况进行适度的标准制定。流程化的要求在精细化的管理中有一定的重要性。流程的制定过程中，要求对于职责与相 关部门关系能够得到明确，由此管理才能得到明确，对于其中的问题也能在流程中凸显。较为浅显的说辞 便是对工作中任务进行排序，从而使得完成更为高 效，主要运用经验与行业规律性进行工作流程制定。

4 结语

我国物业管理服务走过了风风雨雨的朝阳初期，各种各样的矛盾纠纷早已暴露出来，在物业管理专业人才紧缺的情况下，重视自我学习和培训，正视矛盾、解决矛盾，才能更好地做好物业服务，构建和谐社会。