基于电子图书阅读新形势下的图书馆读者服务策略研究

2020-11-24忻州师范学院邢利平

办公室业务 2020年17期

文/忻州师范学院邢利平

随着信息技术的发展和读者阅读习惯的变化，数字阅读成为高校图书馆阅读的重要表现形式。传统阅读形式在图书馆占据的比例逐渐减小，新型的阅读形式改变着图书馆的阅读生态和图书馆服务。目前，学术界针对电子图书馆阅读形式和高校图书馆读者服务相关的研究相对较多，主要集中在电子图书馆阅读形式带来的变化、高校图书馆读者服务建设等，尚未将电子图书阅读新形势和高校图书馆读者服务统筹起来。本文基于电子图书阅读新形势，探讨高校图书馆读者服务的策略，主要为了实现以下两个目标：一是明确电子图书阅读新形势下高校读者的阅读行为；二是探讨高校图书馆图书馆读者服务策略。

一、电子图书阅读新形势下高校读者阅读行为

在信息技术、数字技术和移动技术共同作用下，高校图书馆读者行为发生了巨大变化。以移动APP为代表的电子阅读行为表现尤为突出。具体来讲，高校读者的阅读行为主要表现在以下几个层面：

（一）阅读选择自主化。高校读者以高校教师、青年学生为主，高智商、高学历、年轻化是读者群体最显著的特征。适应时代发展潮流并先于时代发展趋势是其日常行为中明显的特点。在信息技术推动下，高校图书馆读者能够根据自身的需求自主地选择阅读文本信息，阅读内容不受传统书籍的影响。因此，基于智能技术和移动终端技术下进行自主选择，成为高校图书馆读者群体行为需求最突出的表现形式。在高校读者行为变化基础上，图书馆读者服务应该从“线下转变到线上”服务中去，减少线下服务流量，强调线上集中流量和散点流量服务。

（二）阅读需求实时化。电子图书阅读模式下，阅读突破了时间和空间的限制，读者可以根据自己的需求选择阅读文本信息，实时化需求明显提升。实时咨询是互联网技术发展到一定程度的产物，又被称之为联机咨询或者交互式参考咨询，主要是读者通过对应的网站实现网上咨询栏目对接的有效交流方式，这是一种高效交互式的虚拟交互服务形式，是图书馆咨询管理工作人员实现网上对接与网上用户实时解答咨询的重要途径与方式。以我校为例，图书馆设置了信息技术咨询部，目的在于及时地解答用户网上实时图书咨询和阅读知识需求，是针对图书馆服务开通的特定网络服务与咨询服务。读者从网上获取文本信息，对图书馆的服务要求明显增加，及时解决读者在线阅读行为选择和行为需求成为高校图书馆阅读服务的重要内容。

（三）阅读行为碎片化。基于电子文本信息的便捷性和读者的阅读习惯，“碎片化”阅读将成为读者电子阅读中突出的表现形式。高校读者利用碎片休息时间和集中阅读时间选择阅读文本信息，从时间层面造成阅读行为碎片化。同时，短时间和快阅读成为阅读选择的主要形式，精准丰富的内容成为高校读者的首选。在高校读者阅读行为碎片化的影响下，高校图书馆读者服务需求要重视流量分析和内容分析，把握读者个性化需求，实现读者服务从馆内到“上门”的转变，满足读者碎片化的阅读信息需求。

二、高校图书馆读者服务的现状

坚持守正创新、实时更新的理念，以读者为中心，以互联网技术为抓手的读者服务成为各大高校图书馆现代化发展和升级转型的基础，在图书馆内部形成了以网络平台为中心的实时咨询中心。高校图书馆读者服务取得了一定成绩，同时在应对电子图书阅读新形势中也存在一些问题。

（一）高校图书馆读者服务发展成效。读者服务在长期发展中形成了自上而下的互联网读者服务管理机制，尤其重视高校图书馆内部读者工作的发展与保障机制，促进图书馆读者服务工作持续发展。一是打造以读者为中心的网络咨询服务工作体系。在现有的领导机制层面上，高校图书馆坚持以读者为中心，打造现代化读者服务咨询工作体系，强调实时咨询适应性发展。强调内部专人负责，进一步推动读者服务工作常态化发展。二是重视读者服务工作现代化发展。将现代化技术和信息技术引入图书馆建设中，在“智慧图书馆”建设背景下进一步推动读者服务工作基础设施建设，促进各项工作持续发展。三是实现现代化实时咨询工作体系落地生根。强调读者根本需求，重视现代技术与人文技术在实时咨询服务中的运用，打造适应现代化建设的工作服务现状，推进高校图书馆实时咨询的发展与进步。

（二）高校图书馆读者服务的不足。在高速发展的社会背景下和人们日益增长的阅读需求现状驱使下，高校图书馆读者服务工作稍显滞后，主要体现在以下三个层面：1.图书馆读者服务工作人员素质有待提升。“变化”是电子阅读形式下读者需求最显著的特点，读者需求、读者行为和服务环境都在发生巨大的变化。快速变化的环境要求高校图书馆工作人员具备扎实的专业技能和心理技能，及时满足读者在线需求。但是目前从事高校图书馆读者服务工作人员都是从传统服务工作中转型而来，“半路出家”属性显著，专业技能和专业培训无法与高强度、快节奏的网络阅读服务工作相匹配。尤其是在流量多元环境下无法同时满足高校读者的阅读需求。2.现代图书馆读者服务基础设施亟须加强。基础设施是现代高校图书馆读者服务的载体和基础。“智慧图书馆”建设背景下，高校图书馆已经实现了读者服务网络化进程，但是读者服务工作仅仅局限在图书馆咨询服务APP或者网页层面，没有将现代化的智能技术和AI合成技术运用到图书馆读者服务中，打造全方位的图书馆服务中心。主要表现在现代化的网络图书馆建立，所有的读者都是以现有的网络资源为中心，满足读者网络化阅读知识需求，无法实现深层次的阅读体验。尤其是碎片化读者需求环境下，高校图书馆读者服务工作明显滞后。3.人本图书馆实时咨询及时性建设明显不足。以读者为本是高校图书馆建设和发展的根本，在现代化图书馆建设与发展进程中，图书馆的实时咨询都是以读者需求对应咨询为主，无法做到现场咨询、现场答疑。但随着读者需求的变化，单一的阅读转向视听阅读模式，对于阅读需求咨询的需求提升，保障阅读需求的效率成为未来实时咨询发展的重要趋势。图书馆收到基础设施不到位和内部人员综合素质的限制，打造及时性的实时咨询服务明显存在不足。

三、促进高校图书馆读者服务策略

基于电子图书阅读新形势下的图书馆读者服务工作开展现状和存在的不足，把握读者行为，有针对性地落实高校图书馆读者服务工作。必须以图书馆服务工作人员的专业性为前提，强化服务阵地建设，综合运用现代化、及时化的咨询工作服务保障图书馆的实时咨询工作的发展与进步。

（一）坚持与时俱进，提升读者服务工作人员综合素养。针对图书馆读者服务工作人员专业性不够的问题，未来高校图书馆持续发展中必须强化工作服务人员的专业性，打造适应读者需求的现代化服务工作格局。一是坚持现有工作人员内部培训提升工作能力。重视图书馆现有工作人员服务能力建设，采取走出去和引进来培训的方式，强化图书馆读者服务工作人员综合能力提升。实现专业技术培训走出去，强调服务技能参与，推进服务工作人员现代化建设。同时，实现大数据技术培训引进来，重视读者需求大数据分析，强调数据分析基础，重视多元化数据技术在读者服务中的运用。二是重视服务工作人员“活水”挖掘。重视读者服务人才队伍建设，强调人才队伍建设时效性，打造现代高校图书馆服务人才时效性建设，引入专业的实时咨询图书馆咨询人才，建设专业的队伍，保障服务工作效率性发展。

（二）坚持现代化发展，实现智慧图书馆持续发展。高校图书馆要为读者提供数字化的阅读方式。随着网络论坛类型和微博等的崛起，互联网络已经成为当下最流行的阅读方式。人们在手机上随时都能进行阅读和学习。高校图书馆的服务也应紧跟时代的发展，不仅为读者们提供手机阅读文献，还要建立高校内部电子图书库，供读者下载，减少读者服务工作压力。同时，打造立体化的智慧图书馆建设，引入智能技术，打造智媒体读者服务咨询中心，强调服务工作的重心与效率，为优化读者服务工作奠定基础。引入AI合成技术，推动读者服务智能化发展，引导读者实现自主服务的工作格局，建立电话服务中心，解决读者无法自主选择的窘困，推动高校图书馆实时咨询智慧化发展。

（三）坚持以人为本，打造及时性的在线咨询服务。随着智媒体的发展，及时性和可视性成为高校读者阅读服务的重要发展趋势，强调读者需求为中心的实时咨询服务，打造在线咨询的服务模式成为未来图书馆实时咨询工作的必然趋势。因此，高校图书馆在未来实时咨询服务的发展中，必须坚持以读者需求为本的理念，将现代发展因素引入实时咨询服务中。一是引入现代直播技术。将图书馆实时咨询直播的方式与现代阅读深度融合，推进实时咨询服务效率化发展。二是通过微博公众号现场提供咨询，将咨询关口前移，实现咨询“及时化”发展。三是打造咨询互动中心。通过双向互动，明确读者的根本需求，保障读者在互动中获取自身的咨询需求。