摘  要：对于制造型企业，一个充分适用的质量管理信息系统将有助于提高企业的经营管理水平，助推产品质量提升。但是，在一些质量工作交流场合，时有企业认为所采用的质量管理信息系统并没有预期的那样通畅好用，经常只是部分可用、适用，与企业真正想实现的功能目标相差较大。本文结合质量业务实际，以质量信息的处理过程为例，采取以点带面的方式分析质量管理信息系统应用中的痛点，挖掘有效构建企业质量管理信息系统应关注的重点。

主题词：质量;管理; 信息;系统

1、 引言

质量管理信息系统早已为人们所熟知，多年以来，很多企业为了提升自身的质量管理水平，纷纷导入质量管理信息系统，有的直接采用市场上现成的质量管理信息系统，有的在已有基础上进行相应开发，一定程度改善了企业的质量管理方法。可是，不少事例表明，企业虽然在这方面不遗余力，但质量管理信息系统并没有预期的那样通畅好用，经常只是部分可用、适用，与企业真正想实现的功能目标相差较大。本文结合质量业务实际，以质量信息处理的过程为例，采取以点带面的方式分析质量管理信息系统应用中的痛点，挖掘有效构建企业质量管理信息系统需要关注的重点。

2、 质量管理信息系统的应用痛点分析

企业对客户反馈的质量信息的处理流程大同小异，通常包括：信息导入→信息分发→信息审理（包括问题分析处理、会签、审核、批准等）→措施追踪。以下基于此类流程进行质量管理信息系统的应用痛点分析。

2.1 信息导入

对于用户反馈的质量问题信息，信息内容的输入常有以下几种情形：

第1种，企业的信息网与用户的信息网互通，企业只需要对客户发来的信息按自己的方式编号，即能快速推送至信息处理流程中，不少民营企业属于此类。

第2种，客户将纸质质量问题信息单传递给企业的商务系统，由商务人员录入计算机形成电子文档回传至企业的质量管理部门。

第3种：用户通过其他方式告知，如电话投诉，会面时口头反馈等。

对于上述信息反馈情形，第1种情形的信息导入相对省事，可将用户发来的电子信息转发至相应岗位（如质量信息管理岗位），由其转化或直接发送相关人员处理。

后两种情形相对费事，接收人员需将信息内容录入到质量管理系统，再传递至相应岗位，这是不经济的，因此，质量管理信息系统在此环节需要研究信息的快速录入方式，如语音录入、扫描录入等。二是对于信息文档的内容与格式，企业需要结合自身产品特点，充分识别需要在信息单中体现的内容，如产品名称、型号、批次、数量、等级，客户的名称、问题现象、诉求、反馈时间等。三是企业需要进行充分的外延分析，考虑该信息格式今后是否有可能发生内容事项上的变化以及发生的可能性，并就这些可能的变化作出准备，提前在质量管理信息系统中预留出可拓展的功能或接口，方便企业今后根据实际需要做出调整。

2.2 信息分发

信息分发看似简单，但对很多制造型企业而言，可能因为产品多样、部门扁平等，造成信息分发时对象选择困难，往往依赖于负责分发的人员对企业情况的熟悉才能做到准确分发。如果人员或部门分管产品范围时常发生变动，准确分发信息的难度会更大。在这个环节，要使系统能够自动识别出分发对象，需要预设的条件及范围限定的工作非常多，而且一旦人员或部门分管产品范围发生变化，之前的预设极有可能随之重新设定，而且企业的产品规格可能会源源不断的新增，进一步造成新的变动，都给分发对象的预设带来困难。

要解决这一难题，需要建立一个准确的产品、人员、部门等之间的从属、分管关系基准，并在系统中完整构建。针对产品、人员、部门等预想所有可能发生的变化方式，并针对不同的变化方式制定如何及时更新到系统中的方法，且这种方法一定不能依赖于人的录入，而必须从机制、程序算法等角度入手。

2.3 信息审理

在信息的审理过程中，处理人员通常希望流程具有自提示功能。但是有的系统缺少相应的提示功能，信息流程发起后，如果不作专门查询就不知晓流程处理到了哪一步。而且，一旦相应人员因故不能及时处理，流程很可能在该人员环节长时间停滞而延误处理时间。所以在信息系统需求中，除了传统的弹出提示框、工作界面显示不同颜色、声音提示等，还应关注是否具备自动升级式的提示功能，即延误到一定程度后能自动扩大提示层级。对于这一问题，如果信息系统不涉及安全保密问题，借助于移动办公系统解决也是一种可考虑的选择。

在信息审理环节，如果质量管理信息系统足够智能，使用人员希望质量信息一经生成，系统即能够快速自动识别并提示工作人员希望获知的信息，例如：这是该客户累计反馈的第几次质量问题，该规格产品累计发生过几次质量问题等等。不仅如此，使用人员更加希望系统具有较完备的追踪与自归类功能，例如，当信息处理完成后，通常要确定问题分类，如设计、工艺、操作、检验、设备、环境;责任部门、责任人、措施意见等，质量信息系统如果解决了这方面问题，处理人员的使用体验必然。这些，涉及到了系统的智能搜索与识别能力，包括“知识图普”的运用等。能够提高信息处理的效率，也为信息系统的持续优化提供了路径。

2.4 措施追踪

单个信息处理的最后环节通常是措施追踪。在措施追踪环节，系统如果足够强大，应能根据措施要求，在识别企业资源信息与各部门职责的基础上，自动生成措施落实的流向与要求。例如，对于需要车削加工的零件，识别库存有无物料、应在哪个车间加工、可以排产在哪台机床上、所需时间预计多少、需要流转哪些部门等等。显然，要实现这种功能，实际已不是单纯的质量管理信息系统了，需要与企业其他信息系统（如生产管理系统等）关联，这依赖于整个信息系统的各类数据的全面、完整、并随时按最新状态更新。因此，数据需要随企业的生产运营随时上传至系统中，并保持不断更新与状态审核，确保任何时间数据均处于有效反映客观实际的狀态，并能够对临时的数据和信息更改做出新的提示，自动依照最新数据与信息情况及时作出相应调整。而这个条件的实现，在系统建设时，企业就需要与建设方充分沟通，找到契合点，确保系统后续使用的可达性。

3、 结束语

质量管理信息系统是企业根据质量经营现状和要求建立的能进行质量信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统，其内容远不止本文所描述到的情形，本文仅是以一起外部质量问题信息的处理过程为切入点，从使用预期的角度，开展了使用需求分析。在实际的使用当中，企业需求还会更具体、宽广、复杂，但是，基于使用的预期、基于企业的具体需求，是质量管理信息系统建设的切入点。如果不重视这一点，将很难建成一个对企业真正起到作用的质量管理信息系统。

参考文献

[1] [德]乌尔里希·森德勒，（邓敏 李现民译），工业4.0[M]， 2015年3月

[2] 唐晓青、段桂江、杜福洲，制造企业质量信息管理系统实施技术[M]，国防工业出版社，2009年11月

作者简介：陈跃洪（1974-9） 男 籍贯：贵州 学历：本科 研究方向：电子元器件（电连接器、继电器）技术及质量管理 职称：工程师 单位：贵州航天电器器股份有限公司。