苏昊毅

关键词情感治理 社区治理 基层社区

作为社会治理的重要基础单位，基层社区治理工作十分关键，运用情感治理，提高治理水平，是当下各级党委、政府，以及其它相关从业者必须慎重审视和关注的问题。但值得一提的是，推进情感治理并非一件易事，其过程中需要有诸多的细节需要把握，否则情感治理非但不能成为助力社区治理的有效办法，更会给社区治理带来一定的阻力，影响社区的稳定与和谐。

一、情感治理的基本概念

就概念而言，情感治理主要包括三个领域的内容，即宏观层面的社会心态、中观层面的群体心理以及微观层面的个体情绪。

首先，从宏观视野来说，情感治理意味着要立足于广大老百姓的切身利益，将老百姓的所思所想当作治国理政的重要前提、出发点和参考依据，真正意义上体现出“从群众中来、到群众中去，一切为了群众”的基本主张。毕竟只有将群众放在第一重要的位置，不断完善群众保障机制、沟通投诉机制，不断满足其内心所需，治理才有意义、有价值。

其次，从中观视角来说，情感治理格外强调处于社会转型时期的特殊群体心理动荡和情绪反应，需要长期的关注和情绪疏导。对于他们在生活保障与利益方面所遭遇的所谓不公平和差别对待，需要从社会治理的角度予以改善，唯有如此才能给他们以希望，降低矛盾爆发的可能性。

最后，从微观视角来说，情感治理需要透过对每一个需要帮助的个体的分析，挖掘共性的因素，从极端的个例寻求突破点，采取有针对性的措施，疏导和打破个体所面临的困境、症结，从而达到解决问题的目的。

二、在基层社区治理过程中应用情感治理必要性

在基层社区治理过程中应用情感治理，具有一定的必要性，除却情感治理的概念所致外，还包括这样三个部分，需要充分认知：

（一）推进社会主义和谐进程的必要手段

通过情感治理，社区在处理重要事务时，可以按照法定程度处理相关事宜，强调民主决策，充分发扬基层民主，广泛调动各方面的积极因素，让社区内的各方面利益得到妥善协调、矛盾得到正确处理，实现内部的稳定和和谐。而作为社会治理的重要单位，社区的稳定和谐必然是推进社会主义和谐进程的重要手段，只有生成良好且稳定的社区秩序、保证社区内的安居乐业、团结稳定，更为广泛的社会才有可能形成稳定的业态。

（二）推进社区法治的关键之举

社会治理离不开法度，而律法与情感并不矛盾和排斥，相反在社区治理过程中，“法”的价值主要表现为對个体多元、多层次、多内容需求的满足，也表现为民众对法的尊崇和信仰。可以说“法”是一种理想状态，又是关乎人们思想行为的重要指向，它指导和影响着人们的行为，又评价和规避着人们的行动。通过情感治理，围绕法度而生成的秩序、规则、安全、自由、公平和正义等一系列情绪统统被涵盖在治理的行为当中，得到最为充分的彰显，其将促使治理的最终目标得以实现，并收获良好的效果。

（三）社区干部用以化解社区内部矛盾的重要选择

如今呈现在社区当中的矛盾主要是社会基层分化、利益诉求多样化导致的，具有主体多元、容易激化的特点，而所谓的情感治理也是通过法治思维来化解矛盾，以情感为纽带不断审视矛盾爆发根源，审视化解矛盾手段是否科学、合理的主要方式，这会促使社区治理过程中道德与法治真正意义上的融合。对于社区干部和管理者而言，这自然是非常理性和科学的选择。

三、情感治理在基层社区治理中的应用措施探究

鉴于情感治理在基层社区治理中的重要性及必要性，结合社区治理的实际需要，笔者认为具体的应用措施需要从这样几个角度予以实践：

（一）建立健全培训社区干部的业务知识、职业道德等的体系

针对实际从事社区治理工作的广大管理人员，相关机构必须建立健全围绕其所开启的培训系统，包括对其的业务知识和职业道德进行培训等内容。严格意义来说，社区治理当中的情感治理是一项全新的命题，在很多管理人员本身并不具备这样的知识储备和基础的情况下，着实需要通过培训的方式来有所提升。

首先，社区可以通过党委党校等机构为实际从事治理工作的管理人员提供专业技能、法治思维、信息技术及职业道德等模块的培训，不断健全以区域党校为基础的培训体系。通过培训，相关工作人员可以提升自身的综合素养，让自身更加符合社区治理的工作所需。

其次，密切联系高校等高等教育机构，面向社区管理人员生成全覆盖的培训机制，让每一个人都能够得到培训和“充电”的机会，到专业的教育机构当中不断学习新的政策、法规，不断掌握有关社区治理的实际方法和技巧，理解岗位服务所需的职业道德和修养。如此才可以在基层社区治理的过程中，掌握更加科学、高效和有序的方法，推动社区治理安全、稳定与和谐的实现。

（二）以情感为纽带，生成系统化的社区治理手段

要想以情感为纽带，生成系统化的社区治理手段，关键是要及时协调和反映人民群众各方的利益诉求，将社区民众是否满意当作创新治理的重要出发点，建立上下畅达的有关诉求表达、心理干预、权益保障和矛盾调解的保障机制，进而让社区内部的矛盾和问题也会不断得到化解、不断朝着理想的方向进行转变。

1.必须优化结构性情感的再生过程。这项行为的实质就是要求社区的服务人员、管理人员在制度性的处置方面必须做到公正、廉洁，确保社区居民能够在制度保障的范畴内正常生活、参与行政甚至政治，最终建立起包含组织忠诚性、结构信任性、群众热爱性的组织管理模式，为整个社区的情感治理建立必要的感情基调。

2.注重情境情感的再生过程。

首先，注重解决问题的过程，强调在情感互动的过程中加强认知。这种认知既包括社区民众对社区治理、管理和服务的认知，也包括对社区集体性的情感认知。

其次，懂得应用同理心来获取社区居民的理解和支持，这种同理心也可以被理解为共情、同感，会对人际关系起到一定程度的润滑作用。

3.深化自我关联性的情感体验过程。可以通过增加体验的方式来增强社区居民的主体意识，彰显其行动的主体性。一旦社区居民感受到社区管理和服务人员所表达的认同和正向情感，那么其会在不知觉中提高对社区的认同程度，反之，若其在与社区工作人员正面交往的过程中感受到种种消极体验和逆向情感，那么其对于社区的体验感便会变得消极，认同程度也会自然而然地降低。

4.迈向情感治理，重塑多重情感关系。从某种意义来说社区情感治理也意味着对社区人际关系、权力结构的重塑，将致力于社区居民主体性的凸显、对社区情感认同的不断增强。

首先，强调以“感情”为纽带，柔化国家刚性的权力机构和治理模式。在社区治理所面临的各种困境中，管理者所推行的自上而下的行政管理模式与居民自下而上的社区自治有效衔接，是非常关键的一环。社区居民公共情感的转变意味着其对整个社区甚至国家和社会的情感发生改变，如果这种改变本身是积极属性的，那么个体与群体之間的鸿沟就会在不知觉中消解，二者之间的抵触情绪就会随之减弱，很多治理过程中所面临的真实存在的问题，就会得到一定程度的化解。

其次，用情感要素重构社区民众和社区管理者之间的互动关系。社区互动过程中所产生的情感会影响社会结构，当社区管理人员和社区居民，社区居民彼此之间生成了信任、包容等积极的情感之后，社区中的人际关系会变得更加舒适、润滑，很多难以解决的问题和困难可以在一定程度上得到改变和调整。所以在社区当中，居民之间、居民和社区管理人员之间必须保持那份纯粹的情感互动，这会让社区变得更有温度，更有人情味，也更让人期待。

最后，增强社区居民对社区的认同感。社区情感治理的意义并非局限于社会资本的链接、网络的重构，也在于增强社区民众的归属感和凝聚力，尝试找回居民作为“人”在社区治理中的作用和扮演的角色。如此在居民与居民、居民与社区开启互动的过程中，情感发挥着极为重要的作用，作为主体的社区居民将会在不断加强自我认知、增强对社区认同感的同时，懂得自我尊重，收获新的责任感，懂得对自己和他人作出正确的评价，懂得利用已有的条件和基础，更好地为他人提供服务，也让社区获得更好的发展，社区民众收获更多的满足。

（三）不断构建多元主体参与社区治理的创新模式

社会治理的转型意味着政府一元主体的地位在无形中发生转变，意味着包括政府、社会各界、党委以及公民在内的多重主体都有参与社会治理的能力和义务，而这也是社区治理不断推进改革的重要前行和发展方向。

第一，转变社区治理理念，充分发挥政府在治理国家及处理公共事务方面的主导作用，真正意义上生成涵盖法治、责任以及服务在内的治理观念;第二，借助政府购买等传统途径，逐步培养和完善社区服务组织，其在具有一定独立性的同时，更能充分发挥自身的专业性和价值;第三，积极培养社区居民的公民意识，促使其具备责任、平等、自主和自律意识，由社区出面，组织居民积极参与社区治理。严格意义来说，社区治理并不是局限于部分管理人员的工作，也需要不断强化和夯实社区成员的治理意识和主人翁心态，充分意识到社区治理工作并非与己无关;第四，通过构建志愿者团队，不断为社区提供无偿服务。在志愿者的选择方面，可以着重从社区内的居民当中进行选择;第五，引导社会单位积极参与社区治理，让社区民众逐渐在自我调节、与社区良性互动的基础上收获更多的成效。

基层社区治理有别于传统的政府治理，应用情感治理有助于改善治理效果，更好地满足社区居民的日常生活诉求。其不仅能够真正意义上推进和谐社会、稳定社会的实现，更可以在一定程度上减小社区内部矛盾所能带来的影响。社区管理者要想用好情感治理、做好情感治理，关键就在于加强对相关工作人员的业务培训，生成完备的治理机制、创新治理模式，不断为基层社区治理注入新鲜的血液。