摘要：政务服务窗口标准化建设是提升大庆市政务服务标准化水平的必由之路，政务服务窗口标准化建设，对于提升大庆市政务服务质量，提高人民满意度和获得感具有重要意义。

关键词：大庆;政务服务窗口;标准化

政务服务窗口中引入标准化管理，能够有效克服传统的政府行政管理中门难进、脸难看、事难办的困境。以窗口为抓手开展政务服务标准化建设，不仅有利于建设服务型政府，提升人民政府形象，也有利于实现行政效率的最大化。为深入了解市民心声，为政府推进政务服务标准化工作提供良策，课题组采取个别访谈和开放问卷的方式搜集基礎资料，精心编制调查问卷并在1000余名大庆市民中进行施测，收集有效问卷906份。经过汇总分析，我们得出如下结论：

一、大庆市政务服务窗口标准化存在的问题

1.    政务服务窗口存在设置不合理现象

政务服务大厅合理设置政务服务窗口，是政务服务标准化建设的重要一环，也是提升政府服务效率的关键。调查分析显示：①“您认为大庆市的政务服务中心的窗口设置合理吗？”题目，有25.83%的受访者认为“一般”，还有1.32%的受访者认为政务服务中心的窗口设置不合理。②35.1%的受访者遇到过“多头办理”的问题。经过分析、归纳，结合访谈，可以得出结论：大庆市在政务服务窗口设置方面做了大量有益的工作，方便广大市办理公私业务，但是在政务过程中，依然存在窗口设置不合理的情况，极大地影响了市民对政府政务服务的满意度。

2.    政务服务整体形象较好，服务态度有待进一步提高

政务服务窗口是人民政府服务群众的前沿阵地，可以说，窗口工作人员的形象就代表了政府的形象。服务行为标准化也是政务服务窗口标准化工作首先要解决的问题。

根据调查结果，数据分析显示：①绝大多数受访者对工作人员的着装表示满意。②17.22%的受访者认为“工作人员服务态度、业务能力需提高”。经过分析，可以得出结论：大庆市政务服务窗口的工作人员做到着装统一、整洁，服务形象端庄、大方，但在服务态度方面仍有很大的提升空间，有待进一步提高。

3.    政务服务窗口环境得到改善，目视标准化建设需提升

政务窗口服务人员是树立政府良好形象的前线战士，良好的窗口环境则是窗口工作人员的有利武器，可以增进办事双方的情感交流，进而提高窗口的办事效率。

窗口环境方面，问卷设置了三个问题：①“您认为政务服务窗口的舒适度如何？”题目，20.53%的受访者认为“非常舒适”，48.34%的受访者认为“舒适”，29.8%的受访者认为“一般”，还有1.32%的受访者认为“不舒适”。②“您对政务服务窗口环境的满意度如何？”题目，23.18%的受访者认为“非常满意”，52.32%的受访者认为“满意”，24.5%的受访者认为“一般”。③25.83%的受访者认为规章制度没有做到一目了然”。经过分析，得出结论：大庆市政务服务窗口环境近年来得到了极大改善，但是在办事流程上墙等方便市民知晓办事信息的目标化建设上，需要进一步提升。做到制度上墙，一目了然。

4.    政务服务流程的标准化程度低，流程标准亟待建立

服务流程标准化是政务服务标准化的核心内容。一个政务服务体系是否高效，关键就是要看它的服务流程是否合理。

调查数据显示：①38.41%的受访者表示出现过返工问题。②“您在业务办理过程中，咨询次数较多的问题”多选题目，63.58%的受访者认为是“事项流程问题”，55.63%认为是“材料准备和表格填写规范问题”，26.49%认为是“审批具体执行标准问题”，43.71%认为是“业务办理完成后下一步指引问题”。综合分析、对比，得出结论：大庆市政务服务窗口的材料返工等问题还很突出，服务流程还有待完善。

二、大庆市民反映突出的政务服务问题

本次问卷调查，从站在市民角度，设置了“您在政务服务窗口办理业时出现过的问题”多选题目。从市民办事的感受角度出发，对他们反映突出的五个问题进行了专项统计：①58.28%的受访者遇到过“窗口少，排队时间长”的状况，这是属于“业务设置标准化”方面的问题。有些受访者表示，有时很多窗口没人导致排队，还有些单位还采用“限号办理”的方式，使得市民无法及时办理业务。②43.71%遇到过“无法及时了解进度”。③31.13%遇到过“不必要的材料过多”。④29.92%遇到过“不一次性告知问题，往返多次”。⑤28.48%遇到过“环节多，审批时间过长”。②-⑤的问题都属于“服务流程标准化”的问题，很多受访者都提出了简化、明确服务流程的期望。由此可见，目前大庆市政务服务窗口便民服务方面依然存在着诸多问题，市民普遍对政务服务的办事时间、业务进度、材料准备、重复办理以及审批过长等反映突出，这也成为了大庆市政务服务窗口标准化所关注的问题。

三、提升大庆市政务服务窗口标准化水平的建议

1.    优化服务窗口设置，提升工作人员服务意识

要合理设置窗口布局，不断提升用户体验，实行“一窗办理，一次办结”，做到让办事群众只跑一次;同时还要合理配置窗口数量，对办理量大的业务要增加窗口或设置机动窗口，尽量减少排队时间，提高办事群众的满意度。要不断通过培训学习提高工作人员的服务意识，想群众所想，急群众所急，牢牢树立“为人民服务”的观念。

2.    推进政务服务窗口改造，打造一流服务环境

根据研究发现，国内近几年新建成的政务服务窗口，大多设计成低矮式、敞开式。研究表明，没有玻璃隔板的政务服务柜台会拉近办事员与办事群众的距离，提高办事效率和群众满意度。

结合问卷调查和访谈，建设在政务服务大厅设置引导台、服务台方便办事群众。同时，大庆市要积极推进原有政务服务窗口的改造工作，让其与我国的先进政务服务标准接轨，提升大庆市民的办事体验。

3.    以服務流程标准化为核心，构建具有大庆特色的政务服务标准体系服务流程标准化是政务服务窗口标准化的核心内容，标准引领服务

质量提升。要组织相关方面专家，借鉴先进地方经验，结合实际，厘清政务服务窗口服务的业务内容和各项业务的办理流程，梳理政务窗口服务的标准化范围和对象，构建了由通用基础标准子体系、服务保障标准子体系及服务提供标准子体系组成的政务服务窗口服务标准体系。同时，还要充分利用大庆文化优势，将“三老四严”、“四个一样”为代表的“大庆精神铁人精神”等优良传统精髓融入到标准体系中，提升人民群众的满意度和获得感。

4.    构建线上线下协同的标准化政务服务体系，提高办事效率

积极推进“互联网+ 政务服务”的服务模式，不断优化“大庆政务服务网”手机APP、互联网平台建设，开展线上预约，部分事项线上办理，这既是疫情防控常态化的要求，也是提高政务服务水平和政府办事效率的必由之路。

5.    申报政务服务标准化试点，擦亮大庆政务服务标准化名片

2007年，国家标准委联合国家发改委、民政部等6 部委联合印发了

《关于推进服务标准化试点工作的意见》，在全国范围开展服务标准化试点工作。截至2020年一季度共下达6 批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，近700个试点项目，其中，就包括我省多个项目。大庆市应该抓住政务服务标准化稳步推进这个契机，积极申报第七批试点，助力大庆政务服务标准化建设。

参考文献：

[1]   储东巍.乡镇（街道）便民服务中心政务服务标准化建设的可行性论析[J].品牌与标准化，2020（05）：10-12.

[2]   龚颖.湖南：推进人社政务服务标准化、信息化、人性化[J].中国人力资源社会保障，2020（07）：56-57.

作者简介：

于海欣（1994-），吉林公主岭人，大学本科，助教。研究方向：标准化理论与实践。

2020年大庆市哲学社会科学规划研究项目《大庆市政务服务窗口标准化建设研究》阶段性成果，项目编号：DSGB2020136