许伟

用户信任消耗殆尽？转型之后谁买单

国庆节假期最后一天，亚航发布的官宣信息惹恼了苏奇，“用户退票的钱一直拖着不给，倒是有钱升级做平台？”

苏奇与亚航的退票博弈，始于一场说走就走却始终没有成行的旅行计划——去年11月，苏奇和闺蜜们在亚航官网购买了2020年5月飞往曼谷的机票，但由于疫情突发导致无法出行，只能退票了事。

直到看见10月8日亚航在其微信公众号上发布“‘亚洲航空正式升级为一站式旅游平台”这一消息，还在焦急等待亚航退款的苏奇觉得无奈又费解：退款等了大半年都还没有消息，谁还敢在亚航平台再次消费？

面对疫情导致的航班取消、旅客退款等情况，以及由此引爆的经济危机，其他航司的做法大都是通过减薪、裁员等内部手段予以应对，而相较于这类常规的自救手段，亚航却一反常态，以转型的方式拓展其在艰难时局下的生存空间。

但显然，与消费者长达数月的退款拉锯战已经让亚航的信誉雪崩，不禁让人质疑，疫情的影响还未退却，面临口碑崩溃、欠债难偿等多重危机之下，亚航这一谜之操作到底底气何来？

眼下，如苏奇一样等待着亚航退票的用户还有很多。

相关互联网投诉平台上，关于亚航退款的投诉还在不断增加

在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台，不少消费者还在不断针对亚航的退款问题发起投诉。但无论是代金券、信用账户（两年内无限期改签）等政策，还是网友投诉的中英文界面退款双标，这些扣留用户机票退款的做法都不能令人满意。

而在很大程度上，亚航给出上述“顾左右而言其他”的解决方案，是其深陷财务危机、渴望免于资金断裂的无奈之举。

据亚航财报，2020年集团第一季度由于疫情导致航空需求暴跌的亏损及燃油对冲协议的损失，截至3月31日的三个月里为8.033亿林吉特（约合1.8791亿美元），而2019年同期净盈利1.02亿林吉特，反差可见一斑。

关键是，发展颓势并没有就此打住，到了第二季度，其净亏损还进一步扩大到了9.92亿林吉特（约合2.3903亿美元）。

对此，亚航表示，马来西亚证券交易所已给予公司12个月的宽免，使其免于被划为财务困难公司。但在债务压顶的巨大危机下，亚航为了控制成本不得不做出更多行动。

首先是亚航集团管理层和部分层级较高的员工自愿提出不同比例的降薪，还计划退租一批飞机，预计明年底亚航的机队规模将由目前的245架减至大约180架;

其次是其业务线开始被迫“瘦身”，据日本媒体近日报道，由于经营困难，亚航日本已决定终止航空业务，12月全线航线停飞;

最后是停止向其旗下亚航印度提供资金，以至于有报道称印度企业集团塔塔Sons正在谈判，将以大幅折扣价收购亚航集团有限公司在印度航空合资企业中的股份。

但不论是特卖活动，还是订票立返，抑或是双倍积分，异常高调的营销手段，精心描绘的未来愿景，却掩盖不了信誉雪崩后用户发出的质疑声音：“航班取消，3月申请退款，现在10月都没结果，转型都怕你了，想再次消费都难。”

流量劣势、疫情管控，难寻合作伙伴

当然，不仅是苏奇这样已经对亚航丧失消费信心的用户群体不再买账，亚航想用平台这个新身份获取与其他航司的合作也很难。

对于亚航用来吸引消费者的机票特卖活动中，被着重点明的“中国国内航司任意航班均享9折”优惠，在某大型航空公司工作多年的费林东告诉电脑报，他个人认为仅他所在的航司而言，参与的可能性并不大。

“这个事情很好理解，亚航就是想把它自己做成携程、驴妈妈这样的出行平台，但对于航空公司来说，也可以理解成我们要不要亚航来做机票代理。”费林东表示，从航空公司的角度，并不是此类所有平台都会参与。

这一点，可以从三个维度做出判断。第一要衡量这个平台对航空公司的贡献有多大;第二要考虑平台和航司是否存在竞争关系，会不会影响航司自己线上平台的销售;第三就是要看平台是不是在国内已经做成一定规模。

除了亚航作为一个新平台的天然流量劣势之外，作为航空界资深业内人士，范毅对电脑报表示，因为疫情，东南亚市场并非国内航司当前的发展重点，也是影响这些航司与已经升级为平台的亚航合作的重要因素。

更何况，现在海外多国的疫情依然没有得到有效控制，海外航班存在被随时叫停的风险，短期内疫情带来的负面影响还在持续。

当整个行业都身处风暴之中，亚航也很难独善其身。

投身OTA，因为退无可退？

显而易见，针对短期内难以走出疫情负面影响、急于找到开源求存新道路的亚航，从部分消费群体及相关合作伙伴的角度衡量，此时宣布转型其实都有些不合时宜，甚至可以说是略显草率。

电脑报就此时宣布转型到底是基于怎样的考虑询问了亚航，相关工作人员表示不予置评。但就亚航目前的情况来看，这或许是其摆脱不利局面的一个选择。范毅坦言，“用它来开拓国内市场，只是亚航想让自己活下去的一种方式。”

而基于此前亚航很早就开始做“机+酒”的产品，有向平台发展的相关经验积累，以此作为特殊时期的开源方向合情合理，“亚航有一定的酒店资源基础，与其他航司的对接应该也在不断建设中，这时宣布转型做OTA肯定已经经过内部的自我分析决策。”

事实上，这也符合行业发展大趋势，是不少航司谋求转型发展的共同选择。为了平衡航空主业收入的波动，全球多家航司一直都在积极布局非航业务，力求在航空主业外获得转型。比如东航在2017年推出的电商业务，其中就包含了“机+酒”的打包产品：提供超过40万家国内外酒店与东航机票的打包最低价，并与打车平台合作，一站式满足乘客的“住”与“行”需求。

不过想要真正做成一个综合型平台，亚航需要面临的转型难度颇大。首先就是要能对接上更多的航司、酒店，同时价格更便宜，如此才能从携程、飞猪、去哪儿网、驴妈妈等成名已久平台的激烈竞争下，撕开一道发展的口子。

但正如前文提到的，如果仔细审视亚航在中国市场的生存现状，其能否在口碑雪崩之后继续吸引更多青睐低价产品的消费者，以及是否能够做好更有竞争力的旅行服务产品，乃至各大航空公司、酒店、旅行社等是否愿意對接亚航的平台，以形成OTA应有的一站式聚合功能，都还存在问题。

现阶段，或许先做一个东南亚地区的OTA平台，再逐步发展大中华区的资源，对亚航而言更加实际。