石玉竹

随着医学模式的转变，医疗技术和服务也在不断提高，在应急门诊中对护理的要求也日益提高。在应急门诊中护理人员更需要具备扎实的专业理论知识，丰富的临床工作经验，熟练的护理操作技术，敏锐的观察能力和较强的应急能力。医院在完善基础设施改造的同时，护理人员也应该提高自身能力和素质来服务于病人，从而改善医患之间的关系，为病人创造良好的就診环境和治疗氛围。

1 有温度的服务

近年来，随着人们生活水平的日益提高和医疗服务行业的不断改革，人们在追求高质量的医院环境的同时，也越来越关注护理人员的服务质量和水平。医疗市场的竞争愈加激烈，国外新的管理模式、新的服务理念和新的技术在不断进入中国市场，对急诊护理也提出了更高、更新的要求。加之在我国现阶段医患关系的紧张，急诊护理服务作为医院的窗口更应起到先锋模范带头作用。

2 优化和改善服务

我们目前的门诊护理服务需要不断地改善和优化。在这里提出几点问题和我认为的具体改善措施。

（1）佩戴胸卡上岗自尊自爱、仪表端正、举止文明、礼貌待人、服务热情、周到、态度和蔼、亲切，注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。做到有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。导医必须主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点、就医程序及环节、新近开展的医疗活动等具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者及时就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感受到家人般的温暖和我们的专业服务。……