李素英

【摘要】为进一步改善医疗服务行动计和深化优质护理服务，我院 护理人员“坚持以病人为中心”，强化护理服务意识，改善护理服务态度，改善优质护理服务举措，更深入推进精细化护理，改善患者就医感受，提高患者满意度，提高护理服务水平和护理质量，提升医院的内涵建设和服务能力，取得了良好的效果。

【关键词】精细护理;服务;质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.25..02

1 临床背景

为进一步改善医疗服务行动计和深化优质护理、改善护理服务的活动中，我院在2016年1月～2019年12月，全院护理人员“坚持以病人为中心”，强化护理服务意识，继续坚持“以病人为中心”的服务理念，以实施责任制整体护理为切入点，丰富优质服务内涵，推出“温暖在您身边”的主题活动。让责任护士为患者提供专业、规范、人性化的护理服务，提高执行力和实时评价，及时发现问题解决问题，提高护理人员专业能力与素质，改善患者就医感受。

2 具体方法

2.1 开展“温暖在您身边”的主题活动 ，推出“四主动”的服务举措和“七项具体服务”要求

“四主動”的服务举措即：主动服务、主动察觉、主动沟通、主动关爱。七项具体服务要求：主动迎接患者入院;主动自我介绍;主动沟通征求患者意见;主动巡视病人、提供帮助;主动进行健康教育;出院主动护送至大门口;主动随访病人。通过增加的“护士长查房三问”和分“两级七次”征求患者意见的实时评价方法，有力的督导了主题活动和优质护理措施执行，实时评价执行效果，对我们持续有效开展优质护理工作提供了明确的方向和方法，具体工作措施如下：

2.2 护士长“查房三问”患者，实时评价工作落实情况

2.2.1 一问病情

执行护士长查房“三问”：护士长每日早晚查房，对每位住院病人“一问病情”：问疾病转归，症状、体征改善情况，关注了解护理措施是否执行到位，患者的护理问题解决，疾病的不舒适感觉是否减轻或改善。询问责任护士是否主动服务，是否及时热情，对患者是否进行了全面的入院评估，了解患者需求，结合患者健康情况和个体需求进行健康教育和功能锻炼指导。让患者和家属感到被关注、被关心、被重视;

2.2.2 二问感受和评价

热心询问病患在此住院期间的的感觉、感受，如何看待和面对此次患病对工作、生活及心理的影响。了解病人的心态，根据患者的具体情况有针对性的进行安慰、指导、引导，帮助患者及家属正确面对疾病，积极配合治疗和护理，树立战胜疾病的信心和决心;问护士是否主动关爱、提供帮助和个性化服务 。如：“六一”儿童节，各科室开展为住院的小朋友送礼品及节日小礼物;为过生日的住院病人送鲜花，为患者买饭;妇产科推出，抽血后送“爱心早餐”，生产后送上“红糖鸡蛋”等。

2.2.3 三问意见和建议

询问患者对服务和技术、对住院环境和医疗费用等工作的评价。对细化的入院服务流程和提供书面健康教育材料的看法。如：提前告知出院结账手续的办理流程，或是否有需求帮助其办理出院结账手续等。是否看到或感受到出院时护士是否护送患者至电梯口或医院大门口，是否确保患者安全离院;对电话预约复诊的看法和执行情况。对开展“把爱带回家”活动、提前告知电话提醒返院随访、建立微信群发送专科相关知识及养生知识看法和支持度。

2.3 通过护理部和科室“两级七次”征求患者意见，及时发现问题。

66666第一级，科室层面，责任护士随时询问患者及家属意见;护士长每日查房征求意见;科室定期每月定期发放满意度调查表;每月召开公休会是征求意见;患者出院时征求患者意见，请其填写意见本。

第二级，医院护理部层面，落实三级护理管理职能，科系护士长及护理部主任了解患者对我院医疗护理情况的需求;定期全面向患者及家属发放满意度调查表，100%对患者进行出院回访，征求患者及家属意见，认真听取病人建议和意见，持续改进服务质量。

3 结 果

3.1 病人得到更细致实在的护理服务

通过“温暖在您身边”的护理服务主题和举措，以及“护士长查房三问”和院科“两级七次” 患者意见征求具体方法的落实，患者有问题知道向谁反应，问题反应了能得到及时的回应和解决。患者在住院的全过程中受到充分的尊重，得到的专业照护，患者的医疗护理问题以及生活和服务问题都得以及时的解决和落实，患者能感受到自己被关心、被重视。融洽了医护患关系，病人享受到更细致、更实在贴心的服务。

3.2 护理人员的服务意识增强，医护工作更协调

通过细化护理服务举措、“护士长查房三问”和护理部和科室“两级七次”患者意见征求具体方法的落实，当班护士提高了服务意识和责任心，在治疗和护理过程中更细致周到，为病人提供更专业的护理和指导，服务做得更细。护士长通过病人对护士工作的评价的这一做法，对护士自觉将工作做得更好也是一种促进。提高了护理人员的主动服务意识，增强了敬业精神和责任心;提高了护士对制度的执行力，主动将工作做得更好，涌现出了一大批先进集体和个人。

3.3 医院两个效益持续上升

通过细化服务举措，减少了护理差错和缺陷，杜绝了护理事故，医护患关系更融洽，患者能感受到医护人员对他们的诚恳，对工作严谨的态度，对他们真正的重视，也让患者看到护理工作具体的实在的行动;还让患者参与到治疗的过程中，增加了患者的理解和信任，多了包容和认可，能正视和积极面对疾病和治疗的各个过程，提升了依从性。在落实措施和方法以来，多次收到患者的锦旗和感谢信，得到许多病人家属多次口头赞扬，满意度不断上升。总体提升了护理质量和病人的满意度，取得了良好的社会效益和经济效益。