丁天明

[摘 要]随着信息技术在物流领域的广泛应用，物流市场竞争异常激烈，物流企业不断涌现，服务良莠不齐，而市场对物流企业提出了更高的要求。文章主要探究了物流企业营销管理策略，如以客户为中心，不断创新、优化营销方式，为客户提供科学、合理的个性化物流服务方案，建立稳健可持续发展的物流营销管理体系，提高物流企业的核心竞争力等，旨在为相关研究提供参考。

[关键词]物流;营销管理;信息技术

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.16.061

[中图分类号]F272;F259.23[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）16-0-02

1     物流企业营销管理概述

随着商品经济的快速迭代和信息技术在物流领域的广泛应用，物流市场竞争格局发生了前所未有的深刻变革。互联网、物联网、人工智能等信息技术在为物流企业带来便利的同时，也对传统物流企业提出了一系列新的挑战。客户对物流的理解与诉求与以往相比大不相同，对物流的服务质量、运输效率等要求不断提高，物流也不仅限于运输、配送、装卸、保管、信息管理等，而被赋予了新的内涵。如今的物流在跨行业、跨区域、跨地区等方面得以充分延伸，是集物流管理、商品信息、投融资、品牌管理创新、人才培养等为一体的全方位集成和营销管理的综合服务模式。物流业在世界经济一体化进程中发挥着越来越重要的作用，纵观物流企业发展现状，可谓机遇与挑战并存。

1.1   机遇

①运输方式和硬件设施方面深刻变革。一方面，运输方式更加便利，汽运、火车运输、海运、空运等方面均处在快速发展阶段。另一方面，基础设施建设规模不断扩大。对于物流企业而言，与物流相关的公共服务平台及相关设施相对完备，如储存货仓、货运码头、港口等建设相对完善，大大方便了物流企业运输、中转和储藏等，既节约了成本，也提升了效率。②客户诉求与消费观念转变。一方面，如今的客户对物流的时间效率要求较高，商品流通的种类丰富多彩，呈现多样化。另一方面，客户消费观念变化，客户消费能力提升与消费观念的转变，使企业在利润方面有较大上升空间。③大型物流企业优势凸显。物流设施、运输工具更加先进，一些大型物流企业拥有自己的运输飞机、规模化运输设备和交通工具，在运输效率、服务质量提升方面，赢得了客户的好评，为长期合作与稳健发展奠定了良好的基础。④信息技术促进物流行业加速迭代。人工智能、互联网、信息技术在现代物流中发挥着越来越重要的作用，从接收、装卸、运输、送达、中转、信息反馈等方面助力物流企业及时反馈客户诉求，根据客户需求有计划地组织和协调，更好地提升服务质量。

1.2   挑战

①物流企业在营销管理方面比较薄弱。目前，很多物流企业主要凭借价格竞争、规模效应、量化得以维持和发展，不重视营销管理和创新。开展业务主要依靠人脉、低价格竞争方式，服务意识比较淡薄，信息技术利用不充分。②物流企业在战略规划方面较欠缺。有些物流企业在服务质量、价格稳定性及组织协调方面不够成熟，不注重企业的发展战略规划;对客户缺乏必要的访谈、调研与分析，无法制订科学、合理的方案;不能很好地为客户提供优质服务;没有拓宽合作渠道，无法满足客户需求;没能及时与同行合作，弥补短板，导致客户满意度下降等。③物流企業普遍缺乏“互联网”营销思维。受传统观念、营销方式的深刻影响，许多物流企业不能及时跟进和适应互联网时代客户对物流的需求，没有利用信息技术与客户高效沟通。总之，人工智能、移动互联网、大数据和云计算正在加速推进物流产业向智能化、精细化、个性化、多样化演进与发展，传统的物流企业需要进行颠覆性变革。如果物流企业不能进行营销管理创新，将很难支撑企业在互联网时代快速发展与变革。

2     营销管理创新策略

2.1   转变观念，适应互联网时代的物流营销管理新思维

①物流企业的管理者必须转变观念，努力适应互联网时代的物流新思维。从企业发展的战略层面布局，强化执行力，确保战略计划能落地实施，努力实现企业在不同阶段的营销目标。互联网、人工智能、大数据在物流企业的广泛应用和迅速发展，无不影响着物流企业的发展，因此，企业必须转变观念，适应互联网时代的物流新思维，以客户为导。②提供精准定位服务。物流行业正发生着前所未有的深刻变革，客户需求不断提高，提供创新与个性化服务是物流企业的发展趋势。企业应将核心价值观、品牌诉求、价格策略、企业文化、营销理念、服务宗旨等个性化服务与互联网技术相结合，根据客户诉求进行科学分析、精准定位。③引导全员转变观念，增强营销和服务意识。让全员营销服务贯穿于物流全过程，建立以客户为导向的服务跟踪与反馈机制，避免拖尾责任。对于突发风险、损毁、遗失等事件，企业要迅速回应，做好跟进维护与善后处理工作，努力让客户满意、放心，赢得客户的信赖。

2.2   加强合作渠道的营销管理

首先，加强合作营销渠道建设。由于物流企业很难覆盖各行各业的业务面，再加上营销队伍相对薄弱，因此企业需要拓宽营销渠道。通过发展代理、代销、经纪人及联营等方式提升业务量，积累经验和资源。其次，深化合作维度。物流企业可将自身拥有或能提供的相关资源与合作伙伴共享，便于提升合作成功率、拓宽合作维度。同时，也让客户尽可能多地了解到物流企业的资源优势，提升他们对企业的信赖度。第一，建立与合作者的定期沟通机制，由专人负责对接业务和沟通处理合作过程中遇到的问题，让合作者放心，让客户满意。第二，避免将合作者业务与内部营销业务区别对待现象，要一视同仁，努力为合作者提供必要的支持和帮助，必要时进行业务培训，提供业务咨询服务，协助客户洽谈，让双方形成优势资源互补、共赢共发展的共同体。

2.3   创新内部营销管理机制

首先，突出优势，抓住重点，精耕细作。物流企业一般都有属于自己的业务重点区域或行业，因此，企业可以在稳住重点业务的基础上，向周边拓展业务，以提升竞争力。重点区域人员、客户比较集中，可以集中优质资源延伸服务，以服务带动营销。其次，延伸与客户的合作维度。客户需求具有和物流企业自身业务相关的切合点，企业需要深度发掘。比如，共享仓储、交通工具及相关设施，在创收的同时，避免闲置浪费。同时，为客户提供便利，加深合作关系。最后，提升服务品质。定期或不定期地进行客户回访，加深交流与合作，及时向客户介绍新增服务，让客户了解物流企业的优势。必要时进行登门拜访，也可采用客户转介绍方式，对转介绍的客户给予一定的优惠，并使之形成良性互动与长效机制。

2.4   创新营销管理模式，加强组合营销

首先，采用线上线下相结合的营销模式。传统物流企业的营销方式正发生着深刻变革，如今客户获取信息渠道、方式已经发生了根本性变化，通过网络搜索、移动互联等随时随地可以获取物流企业的相关信息，如价格参照、服务评价、信誉级别等。物流企业要紧跟快速发展的互联网步伐，充分利用互联网的便利条件，加深与客户的信息沟通与传递。建立企业自己的网络营销平台，必要时借助第三方信息发布、推广、投放平台，及时发布企业动态和优惠活动等信息，不断提升企业品牌美誉度，赢得客户的信赖和好评。其次，扬长避短，提供个性化特色服务。如今，在物流产业领域，行业巨头在加快整合市场、占领制高点、细分领域，使传统物流企业面临严峻的挑战。中小物流企业要不断创新营销管理模式，利用互联网提供个性化服务，及时、准确地传递给客户，并跟进服务，通过服务的差异化、价格优势等来缩小与大型物流企业的差距。同时，物流企业也可以通过自身渠道、信息、资源等优势，帮助客户开展关联行业的市场调研、订单处理、供应链管理咨询、售后跟进等，不断加深现有合作关系，拓宽合作领域。最后，加强口碑营销。对服务质量进行评价，客户最有发言权。物流企业大都有相对的客户圈子，赢得良好的口碑对维护老客户、发展新客户非常关键。尤其是物流企业的客户与客户之间在物流领域往往不存在竞争关系，通过转介绍合作成功的概率比较高。

此外，物流企业还要加强大客户营销和粉丝营销。一方面，物流市场非常庞大，客户遍布各行各业。物流企业经过一段时间的发展，具有相对固定的客户群体，或多或少都有一些重点客户、大客户。因此，物流企业应加强大客户关系维护，提升客户满意度，及时处理客户反馈问题;定期登门拜访，与客户沟通、协商最佳物流方案，幫助客户处理其他关联事宜。另一方面，加强圈子和粉丝营销。物流企业在与单位大客户合作时，对合作单位员工及其家属在订单方面予以优惠，有些单位员工人数较多，订单非常可观;而有的单位的员工往往居住得相对集中，对物流企业而言是很好的获取订单的契机，采取适当的营销策略加以跟进，往往会事半功倍。

2.5   扩宽行业渠道，以合作带动营销

一方面，建立行业合作渠道。对于大多数物流企业而言，很难凭借自身的力量满足不同地区各行各业的客户需求。物流企业如何与其他企业进行多方位、跨区域的合作，并在业务领域形成优势互补，对中小型物流企业的发展非常重要。另一方面，完善自身物流体系。物流企业要想长久发展，关键靠自营体系支撑，在具备条件时要适当开发运输设备和交通工具。虽然成本高，但便于及时、高效地为客户服务。在自营物流体系建设方面，物流企业应根据企业发展规划，避免遍地开花、盲目扩张。

2.6   培养营销人才

物流企业竞争激烈，优秀人才更是紧缺。其中，打造高水平的营销团队是提高物流企业核心竞争力的关键。因此，物流企业要注重员工培养工作，给予员工良好的发展空间，制定奖惩机制，动员全员参与营销，将营销管理上升到企业文化层面。同时，培养有责任心、向心力、凝聚力，能与企业一起发展、患难与共的具有核心竞争力的营销团队，这对物流企业的快速发展至关重要。

3     结 语

在物流行业竞争白热化的如今，物流企业更要重视企业的发展战略规划，不断加强营销管理创新，努力适应互联网时代的物流企业营销思维，准确定位，突出个性化服务。同时，加强与业界伙伴的合作，弥补短板，充分发挥信息技术的优势，增进与客户的高效沟通。此外，还要提升服务质量，赢得客户的信赖，力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。